Dukungan obrolan langsung adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dikelola dengan benar, fitur ini dapat memberi Anda peningkatan substansial dan berkelanjutan dalam tingkat konversi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini sedang naik sebagai aset dukungan pelanggan, sebanyak 8,3% pada tahun 2017.
Namun, ada banyak kesalahan yang dibuat perusahaan dengan dukungan live chat - kesalahan yang dapat dihindari. Anda harus melakukan lebih dari sekadar memiliki obrolan langsung yang tersedia untuk pelanggan Anda.
$config[code] not foundKesalahan Obrolan Langsung yang Harus Dihindari
Berikut adalah hal-hal paling penting untuk dipertimbangkan sebelum Anda memulai siaran langsung.
Anda Tidak Plug and Play?
Anda kehilangan semua manfaat dari obrolan langsung jika Anda mengharuskan pengguna akhir Anda untuk pindah surga dan bumi hanya untuk berbicara dengan Anda. Pertama-tama, membutuhkan unduhan perangkat lunak atau informasi besar pengguna akhir Anda sebelum mengobrol bukanlah standar industri. Pesaing Anda yang berhasil menerapkan obrolan langsung tidak melakukan hal-hal ini - Anda lebih baik meninggalkan obrolan sendiri jika Anda menempatkan pelanggan Anda untuk bekerja hanya untuk menggunakannya.
Pertama-tama, tinggalkan informasi besar untuk obrolan. Jika Anda meminta terlalu banyak, prospek Anda mungkin akan keluar sebelum dia mengajukan pertanyaan pertamanya. Dapatkan cukup untuk mengidentifikasi orang di depan Anda. Dia akan memberi Anda sisanya selama percakapan!
Lebih buruk lagi adalah ketika Anda meminta prospek Anda untuk menginstal sesuatu di sisinya. Pengguna Anda kemungkinan menelepon untuk menyelesaikan masalah teknis, dan Anda memberinya lebih banyak masalah!
Solusi Anda:
Jauh lebih mudah untuk mendapatkan informasi ketika Anda memberikan nilai sebagai imbalan. Tunggu sampai Anda melibatkan pelanggan dalam obrolan sebelum Anda mulai mengajukan terlalu banyak pertanyaan. Ingatlah bahwa pelanggan Anda menghubungi Anda untuk mengajukan pertanyaan, bukan sebaliknya!
Anda Memiliki Otomasi Terlalu Banyak
Tidak semua keterlibatan pelanggan Anda harus sepenuhnya dipersonalisasi. Ada tempat untuk chatbots, dan digunakan dengan benar, pelanggan Anda bahkan tidak akan tahu bedanya. Namun, penggunaan otomatisasi yang berlebihan adalah godaan yang harus Anda hindari. Bagaimanapun, ini bukan penjualan, di mana otomatisasi menjadi bagian integral dari operasi.
Anehnya, sebagian besar perusahaan tidak melakukan otomatisasi untuk menghemat uang. Banyak perusahaan benar-benar berpikir bahwa respons pelanggan dapat dikendalikan jika hanya sedikit opsi percakapan yang ditawarkan. Meskipun ini bisa digunakan untuk pertanyaan dasar, Anda akhirnya akan sampai pada tingkat yang lebih dalam dari masalah yang tidak dapat dijawab oleh tanggapan kalengan.
Hal yang sama berlaku untuk template. Tidak peduli berapa banyak skrip yang dihasilkan robot dari sebuah templat, teknologinya tidak cukup baik untuk menggantikan perwakilan layanan pelanggan yang baik.
Solusi Anda:
Pisahkan pertanyaan sederhana yang dapat dijawab oleh robot menjadi tumpukan terpisah, jauh dari masalah yang lebih dalam yang membutuhkan sentuhan manusia. Jika anggaran Anda terbatas, pertimbangkan bahwa Anda tidak perlu membutuhkan lebih banyak tenaga kerja. Anda membutuhkan perwakilan layanan pelanggan yang lebih baik dengan lebih banyak pengalaman dan kemampuan untuk berpikir.
Anda Memiliki Staf Layanan Pelanggan Level Awal yang Ditelepon
Salah satu peeves pelanggan hewan peliharaan terbesar adalah kurangnya dukungan pelanggan yang tersedia selama keadaan darurat. Meskipun tip di atas menyarankan bahwa Anda tidak perlu menyewa dukungan yang berlebihan, Anda perlu memiliki jumlah perwakilan pelanggan yang sangat terampil dan terlatih dengan baik yang siap berangkat. Jumlah perwakilan ini tidak sepenting bakat dan pelatihan yang mereka miliki.
Proses keterlibatan pelanggan biasanya dimulai dengan pengguna akhir membuka tiket. Jika pelanggan tersebut menemukan pesan yang menunjukkan ketidakmampuan Anda untuk menyediakan layanan tepat waktu, Anda mungkin baru saja kehilangan pelanggan. Lebih dari ini, Anda mungkin baru saja mengilhami ulasan negatif tentang Yelp, yang pada akhirnya akan menemukan jalannya ke Google.
Solusi Anda:
Luangkan waktu untuk menemukan orang yang tepat untuk mengisi departemen layanan pelanggan Anda. Sebelum Anda menemukan grup ini, jangan publikasikan layanan pelanggan 24/7 atau live chat sebagai fitur perusahaan Anda. Lakukan investasi dalam pelatihan perwakilan layanan pelanggan ketika Anda telah menemukan orang-orang dengan keahlian dan sikap yang tepat.
Anda adalah Waktu Obrolan Puncak Hilang
Anda harus mencoba mengoperasikan obrolan langsung Anda 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Di sinilah live chat unggul sebagai opsi saat membandingkannya dengan dukungan telepon. Jika ini tidak mungkin bagi Anda, Anda harus memilih waktu yang Anda liput. Tidak perlu menebak tentang waktu puncak - ada banyak data pada jam kerja yang menerima jumlah panggilan layanan pelanggan tertinggi secara umum. Namun, waktu puncak yang harus Anda khawatirkan atau puncak waktu untuk bisnis Anda secara individual.
Mempertimbangkan waktu puncak juga berarti memahami bagaimana hal-hal seperti liburan dan bencana alam memengaruhi jam sibuk. Industri Anda juga dapat mengalami perubahan dalam cara yang dipilih pelanggan untuk terlibat. Anda harus menjaga telinga Anda tetap di jalan agar bisa mengikuti perkembangan industri Anda.
Solusi Anda:
Kumpulkan data yang Anda butuhkan untuk memahami jam sibuk bisnis Anda. Pertimbangkan juga lokasi geografis mayoritas pelanggan Anda. Jadwalkan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk menangani panggilan selama waktu itu jika Anda tidak dapat melakukan jadwal 24/7. Saat Anda terus mengumpulkan data, pada akhirnya Anda akan dapat memprediksi kapan mayoritas pelanggan akan menelepon.
Ini adalah jam layanan pelanggan yang harus Anda publikasikan. Setelah Anda menetapkan harapan untuk jam layanan pelanggan Anda, Anda akan mengalami jauh lebih sedikit kekecewaan dari klien.
Foto melalui Shutterstock
5 Komentar ▼
