Dengan mendorong fleksibilitas dan "nyali" pada karyawannya, The Container Store unggul tidak hanya dalam layanan pelanggan, tetapi juga dalam retensi karyawan.
Ketika The Container Store membangun bisnis mereka pada tahun 1978, pendiri Garrett Boone dan Kip Tindell ingin mendorong karyawan mereka untuk membungkuk ke belakang untuk pelanggan dan satu sama lain. Mereka ingin memastikan bahwa bekerja ekstra adalah inti dari tindakan semua orang. Jadi mereka memutuskan untuk menyingkat maksud ini dengan meminta semua orang untuk fokus pada "Being Gumby." Sosok tanah liat hijau gelap yang menjadi hidup melalui animasi stop-motion, Gumby adalah bintang dari The Gumby Show, yang berlangsung selama 35 tahun pada Televisi Amerika.
$config[code] not found
Gumby selalu mengalami kesulitan, yang berhasil dia selesaikan dengan anggun. Tidak jauh berbeda dengan ritel yang bekerja. Masuk akal bahwa "Be Gumby" adalah mantra favorit.
Pelanggan Dapat Menemukan Budaya Palsu
Banyak perusahaan menggembar-gemborkan layanan pelanggan dan komitmen mereka, tetapi banyak yang budaya "bibir layanan": semua bicara, tidak ada tindakan. Boone dan Tindell ingin memastikan mereka tidak memberikan "layanan," pelanggan paksa yang ditentukan oleh buku peraturan dan pelaksanaan tugas yang diperlukan. The Container Store membebaskan pekerja untuk memercayai penilaian mereka dan menyelesaikan masalah pelanggan. Tetapi perusahaan juga menempatkan staf dalam posisi untuk berhasil.
Seorang tenaga penjual penuh waktu di The Container Store menerima sekitar 263 jam pelatihan, dibandingkan dengan rata-rata 8 jam untuk sebagian besar bisnis ritel. Dengan mempersiapkan orang melalui pelatihan dan membuang buku peraturan, perusahaan ingin menciptakan lingkungan di mana orang didorong untuk melakukan apa pun untuk membantu rekan kerja dan pelanggan. Mereka hanya ingin semua orang menjadi fleksibel dan menemukan solusi yang tepat untuk setiap situasi.
Sederhananya: Jadilah fleksibel; "Jadilah Gumby."
Karyawan Fleksibel = Karyawan yang Bertahan
Di The Container Store, karyawan merasa tidak terhalang untuk terhubung dengan pelanggan dan rekan kerja dengan cara yang hangat dan tulus. Itu adalah tempat di mana, pada hari pembukaan grand toko baru, ketua mendorong manajer toko baru di sekitar "putaran kemenangan." "Hanya karena kita memiliki gelar tidak berarti kita tidak bisa tetap klise," kata Kip Tindell.
Corny bekerja untuk mereka. Ini adalah perusahaan tempat "Saya menjadi Gumby hari ini" mendefinisikan kesuksesan. Dengan omzet sukarela kurang dari 10 persen, dibandingkan dengan rata-rata 50 persen atau lebih tinggi di ritel, ini adalah perusahaan tempat karyawan ingin tetap. Mereka punya tempat di Fortune 100 Perusahaan Terbaik Untuk Bekerja daftar selama 12 tahun berturut-turut.
Apakah anda organisasi memadukan imajinasi dengan bisnis dan meneruskan kehangatan itu kepada pelanggan?
Apakah Anda Mendorong Fleksibilitas dan Usus?
Mantra The Container Store adalah menjadi seperti Gumby. Ini adalah cara aneh mereka untuk mengatakan kepada semua karyawan, "Lakukan apa yang diperlukan." Ini memberi semua orang izin untuk menemukan solusi yang tepat untuk setiap situasi - untuk menempatkan kemanusiaan mereka ke dalamnya.
Jadilah Gumby dan tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:
- Apakah Anda memberi pelanggan pandangan positif tentang bagaimana garis depan Anda didorong untuk melakukan apa yang benar, untuk bekerja sama, dan untuk melayani pelanggan?
- Apakah orang-orang Anda didorong untuk melintasi batas dan bekerja bersama?
- Bagaimana Anda menilai kemampuan Anda untuk mendorong fleksibilitas dan kerja tim?
- Apakah pelanggan rave tentang bagaimana Anda membungkuk ke belakang untuk melayani mereka hari ini - tidak peduli "pekerjaan" siapa itu?
- Bagaimana keputusan Anda untuk mendorong rasa saling menghormati dan dukungan untuk membantu kolega membandingkan dengan orang-orang di perusahaan tercinta ini?
- Apakah keputusan Anda untuk mendorong garis depan Anda untuk melakukan apa yang benar untuk melayani pelanggan memberi Anda status "dicintai" hari ini?
- Apa yang perlu Anda lakukan secara berbeda untuk mendapatkan rave dari pelanggan dan karyawan?
- Bisakah Anda menemukan satu cara untuk menyingkirkan praktik "Anda melakukan ini, saya lakukan itu" di garis depan dan di belakang layar? (Terutama ketika itu akhirnya melukai pelanggan yang hanya ingin diperhatikan, dilayani dan dirawat?)
