Tunggu! Tidak secepat itu.
Sebelum Anda memasuki dunia media sosial, pastikan Anda menghadirkan wajah sebaik mungkin. Melakukan berbagai hal sebelum Anda mengambil langkah publik pertama Anda akan membantu pelanggan mempercayai interaksi Anda dan memulai semuanya dengan benar. Anda tidak akan datang ke pernikahan Anda tanpa meluangkan waktu untuk berdandan, kan?
Berikut adalah 9 hal yang harus dilakukan SEBELUM Anda memasuki media sosial.
Buat buku aturan: Sebelum Anda melangkah ke bidang itu, hafal drama Anda. Pelajari saluran yang Anda rencanakan untuk digunakan, mendengarkan percakapan, memahami perilaku dan membuat buku peraturan Anda untuk bagaimana perusahaan Anda akan terlibat. Identifikasi bagaimana Anda akan menangani masalah dukungan umum, nada yang akan Anda ambil, bagaimana Anda akan mengatasi negativitas, bagaimana penggemar akan dihargai, dll. Kerjakan skenario palsu dan buat rencana untuk bagaimana Anda akan menghadapinya. Lihatlah masalah yang dimiliki pesaing di media sosial dan petakan bagaimana Anda akan melakukannya dengan lebih baik. Semakin banyak Anda bersiap, semakin baik Anda. Komentator negatif tidak terlalu meniru ketika Anda memiliki rencana bagaimana Anda akan mengubahnya ke pihak Anda.
Tetapkan tanggung jawab: Beri tahu siapa yang akan bertanggung jawab atas media sosial SEBELUM semua orang saling memandang. Cari tahu hal-hal seperti:
- Siapa yang akan bertanggung jawab untuk membuat konten, mendorongnya, berbicara dengan orang, menjawab pertanyaan, dll?
- Siapa yang akan menerapkan perubahan / masalah yang ditemukan melalui media sosial?
- Berapa banyak waktu yang seharusnya diambil dari hari semua orang dan apakah angka yang Anda buat realistis atau apakah Anda hanya mengada-ada?
Kecuali jika media sosial adalah tanggung jawab seseorang, itu bukan tanggung jawab siapa pun.
Tingkatkan dukungan pelanggan Anda: Ketika Anda membuka pintu banjir media sosial, Anda membuat saluran baru bagi orang-orang untuk datang dan mendapatkan bantuan untuk masalah yang mereka alami. Anda mungkin perlu menambah staf untuk mengatasinya. Jika Anda adalah bisnis kecil, itu mungkin berarti menata ulang sistem dukungan pelanggan Anda, atau, jika Anda sedikit lebih besar, itu mungkin berarti menambahkan badan yang sebenarnya. Apa pun yang terjadi, Anda sekarang akan memiliki aliran langsung orang-orang yang mendatangi Anda dengan pertanyaan, masalah, dan hal-hal yang perlu diperbaiki. Anda tidak bisa mengabaikannya. Tempatkan sistem untuk menangani kenaikan tiket layanan pelanggan.
Perbaiki masalah Anda: Anda hidup dalam bisnis Anda. Anda tahu bahwa terkadang layanan Anda tidak stabil. Anda tahu masalah nomor satu dengan produk Anda. Anda tahu keluhan Anda yang paling umum. Lakukan yang terbaik untuk mengendalikan ini, atau setidaknya memperbaiki, sebelum Anda memasuki media sosial. Orang-orang tidak akan tiba-tiba berhenti memperhatikan bahwa Anda bisa menjadi lebih baik hanya karena Anda sedang berbicara dengan mereka. Mungkin memulai upaya media sosial Anda dengan BERBICARA tentang semua hal yang Anda ingin perbaiki.
Ubah budaya Anda: Ada lebih banyak untuk menjadi perusahaan sosial daripada sekadar membuat akun Twitter. Perlu ada perubahan budaya internal yang didasarkan pada penciptaan transparansi dan keaslian dalam apa yang Anda lakukan. Anda harus bersosialisasi dari dalam organisasi dan hal itu dapat mengubah cara Anda menangani pelanggan, cara Anda memperlakukan karyawan, dan bagaimana fungsi pekerjaan sehari-hari dijalankan. Pastikan Anda mengatasinya sebelum Anda tiba-tiba menjadi sorotan.
Buat konten seputar keluhan umum: Saat Anda sibuk memperbaiki masalah Anda, Anda juga ingin membuat konten di situs Anda yang didedikasikan untuk menyelesaikan, menyelesaikan, dan menangani keluhan Anda yang paling umum atau apa pun yang dapat menghantui Anda. Dengan menempatkan informasi di luar sana sendiri, Anda memberi diri Anda tempat untuk ditautkan ketika masalah muncul dan Anda juga meningkatkan transparansi perusahaan Anda. Jika Anda tahu bahwa kadang-kadang Anda mendapatkan sebutan negatif tentang keputusan bisnis yang Anda buat, buat halaman di situs Anda yang menjelaskannya. Semakin banyak Anda dapat mengundang orang ke perusahaan Anda, semakin baik. Jawab kekhawatiran pelanggan Anda sebelum mereka memilikinya.
Berkomitmen untuk merespons: Anda memasuki media sosial dengan niat terbaik. Anda ingin terlibat, terhubung dan membuat hubungan nyata dengan pelanggan Anda. Dan itu berlangsung sekitar, oh, dua menit setelah Anda menemukan keluhan online pertama Anda. Jangan lari! Komit diri Anda (dan perusahaan Anda) untuk menanggapi keluhan dan tetap bermain. Disebutkan di sini mengapa Anda ada di sini dan mengatasinya adalah bagaimana Anda dapat memberikan nilai terbesar bagi perusahaan Anda. Jangan takut pergi sekarang.
Bersiaplah untuk bertindak: Jadi, ketika orang datang kepada Anda dengan keluhan atau hal-hal yang perlu diperbaiki - Anda benar-benar harus menindaklanjutinya. Anda tidak dapat menayangkannya dalam Facebook dan kemudian kembali ke bisnis seperti biasa saat offline. Jika Anda memasuki media sosial dan mengundang orang ke organisasi Anda, pastikan Anda melakukannya dengan adil dengan tidak hanya mendengarkan apa yang mereka katakan, tetapi juga memanfaatkannya. Jika tidak, Anda akan memberi diri Anda masalah manajemen reputasi online yang lebih besar daripada saat Anda baru saja menjauh.
Petunjuk karyawan: Pendukung merek terkuat yang Anda miliki adalah karyawan Anda. Mereka adalah orang-orang yang tinggal dengan Anda bisnis setiap hari dan kekuatan yang mereka miliki untuk memengaruhi pelanggan dan menyampaikan pesan Anda sering dianggap remeh. Pastikan Anda memberi tahu karyawan tentang strategi sosial baru Anda dan biarkan mereka tahu peran mereka dan bagaimana mereka dapat membantu perusahaan. Mereka ingin terlibat. Mereka ingin perusahaan menjadi yang terbaik. Beri mereka kekuatan dan pengetahuan untuk melakukan itu.
Dengan mengurus hal-hal yang tercantum di atas SEBELUM Anda memasuki dunia media sosial, Anda membantu untuk mematikan perusahaan Anda dengan benar. Abaikan mereka dan Anda mungkin juga muncul di pernikahan Anda dengan piyama.
