Sebagai seorang profesional layanan pelanggan, itu adalah jaminan virtual bahwa Anda akan berurusan dengan pelanggan yang kesal, marah, dan kasar dari waktu ke waktu. Memahami motif kekasaran pelanggan adalah langkah pertama dalam menangani situasi ini dengan baik. Mengikuti pendekatan resolusi layanan selangkah demi selangkah sangat penting.
Punya empati
Tindakan dihasilkan dari sikap. Jika Anda beroperasi dengan pola pikir bahwa pelanggan adalah musuh, Anda tidak akan memiliki persiapan mental yang tepat untuk menangani pelanggan dengan kasar. Sebaliknya, miliki empati. Kemungkinan Anda adalah pelanggan yang kesal atau frustrasi pada suatu saat. Kenali berbagai alasan pelanggan marah dan bertindak kasar. Ketidakpuasan dengan produk, layanan atau pengalaman keseluruhan dengan bisnis berkontribusi pada perasaan pelanggan yang marah. Beberapa pelanggan hanya mengalami hari-hari buruk atau tidak berminat untuk bertindak dengan baik terhadap orang lain. Kuncinya adalah mendekati pelanggan seolah-olah ada alasan yang sah untuk perasaannya.
$config[code] not foundBunuh mereka dengan kebaikan
Ini klise, tetapi "bunuh pelanggan dengan kebaikan" membantu menempatkannya dalam perspektif yang tepat untuk bekerja bersama Anda menuju resolusi. Dalam banyak kasus, pelanggan yang kasar atau kesal hanya menginginkan telinga yang penuh perhatian dan respons yang tulus. Biarkan pelanggan mengungkapkan sumber dari emosi negatif dan kemudian bergabung dengannya. Jangan bersikap defensif. Jika pelanggan kesal dengan pengalaman produk, Anda mungkin berkata, "Ini adalah produk yang mahal dan Anda memiliki hak untuk mengharapkan kinerja terbaik." Jika pelayanan yang buruk adalah pelakunya, Anda mungkin berkata, "Saya tidak bisa membatalkan apa yang sudah dilakukan, tetapi saya benar-benar ingin memberi Anda perspektif yang lebih baik tentang bagaimana layanan bekerja di sini."
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingObati Situasi
Pada akhirnya, pelanggan yang kasar membutuhkan semacam resolusi untuk meninggalkan toko Anda dalam suasana hati yang lebih baik. Jika Anda tidak memadamkan percikan, api amarahnya mungkin baru saja meletus lagi. Jika masalahnya adalah demonstrasi sederhana tentang cara kerja suatu produk, berikan waktu kepada pelanggan Anda. Jika produk cacat, ambil tindakan untuk mendapatkan penggantinya secepat mungkin. Untuk masalah layanan, ulangi layanan bila perlu. Dalam hal apa pun di mana bisnis Anda tidak memenuhi kewajibannya untuk pengalaman yang berkualitas, pergilah ke atas dan ke luar untuk menawarkan pengalaman hebat dan bahkan barang-barang gratis untuk membanjiri pelanggan dengan sukacita.
Let Go and Unwind
Beberapa orang memiliki kemampuan alami untuk menyerap tatapan tajam dan kata-kata kasar pelanggan kasar. Banyak yang tidak. Anda manusia. Jika Anda perlu beberapa menit untuk melepas lelah setelah menyelesaikan masalah pelanggan, lakukanlah. Sering kali kelelahan karena menangani banyak pelanggan kasar tanpa henti yang menyebabkan profesional layanan pelanggan yang bermaksud baik pun retak. Baik juga untuk merefleksikan pengalaman dan melakukan penyesuaian apa pun terhadap sikap, pendekatan, atau resolusi Anda dalam pertemuan berikutnya dengan pelanggan yang kasar.
