Groove adalah perangkat lunak desk help yang dirancang untuk tim dukungan pelanggan kecil yang terlihat, terasa, dan bekerja sangat mirip dengan Gmail.
Bahkan, jika Anda dapat mengambil akun Gmail Anda, memungkinkannya untuk dibagikan kepada orang lain, memungkinkan perpesanan pribadi yang tidak akan dilihat pelanggan, dan melacak semuanya melalui sistem pelaporan backend, Anda akan memiliki Groove.
Menurut Len Markidan, direktur pemasaran Groove, yang berbicara dengan Tren Bisnis Kecil melalui telepon, Groove lebih mudah digunakan daripada platform help desk lainnya, memberikan bantuan yang lebih personal dan dirancang untuk bisnis yang telah melampaui Gmail atau Outlook untuk dukungan pelanggan.
$config[code] not found"Ketika Anda mulai menggunakan Gmail untuk dukungan pelanggan, tidak butuh waktu lama sebelum alur kerja mulai masuk melalui celah," kata Markidan. “Anda tidak tahu siapa yang bertanggung jawab atas setiap pesan, Anda berurusan dengan satu kotak masuk yang dibagikan, email diteruskan bolak-balik beberapa kali, Anda kehilangan jejak email - sepertinya berantakan. Itulah masalah yang ingin diselesaikan oleh Groove. "
Markidan mengatakan bahwa Groove cocok untuk 20 hingga 50 orang perusahaan yang memiliki staf pendukung tiga hingga sepuluh orang.
Komponen Help Desk Groove
Groove membagi platformnya menjadi empat komponen utama: manajemen tiket, basis pengetahuan, widget dukungan, dan basis data pelaporan.
Manajemen Tiket
Fitur manajemen tiket meliputi:
- Penugasan Tiket. Agen berbagi beban kerja dengan menugaskan tiket ke agen atau grup lain.
- Catatan Pribadi. Agen dapat berkolaborasi di belakang layar dengan catatan pribadi yang hanya dilihat oleh tim.
- Status Tiket. Platform mengkategorikan tiket menjadi salah satu dari tiga status: Buka, Menunda atau Ditutup.
- Beberapa Kotak Surat. Agen dapat mendukung beberapa alamat email dari dasbor yang sama dengan jumlah kotak surat yang tidak terbatas.
Fitur lain termasuk kemampuan untuk menggabungkan tiket, melampirkan file, memprioritaskan tiket, mencatat panggilan telepon, melihat posting dan tweet di Facebook, menetapkan aturan untuk mengotomatisasi alur kerja dan membuat label untuk mengatur tiket atau menandai mereka untuk referensi di masa mendatang.
Dasar pengetahuan
Basis Pengetahuan memastikan layanan pelanggan online, 24/7, bahkan ketika agen tidak tersedia.
Perusahaan dapat mempersonalisasi Basis Pengetahuan dengan logo, merek kustom, dan HTML / CSS. Pelanggan dapat mencari artikel untuk menemukan jawaban dalam 12 bahasa berbeda.
Agen dapat menyimpan artikel dalam mode konsep, menambahkan foto dan media lain dan membuat artikel menggunakan Editor WYSIWYG.
Widget Dukungan
Komponen ketiga dari sistem adalah widget pendukung (diperlihatkan dalam gambar di atas) yang runtuh saat tidak diperlukan tetapi muncul saat itu. Widget menyarankan jawaban saat pelanggan mencari dan mengirim pesan ke dasbor sehingga agen dapat membalas dengan cepat. Seperti Basis Pengetahuan, widget juga dapat disesuaikan, agar sesuai dengan branding perusahaan.
Pelaporan
Komponen keempat adalah database pelaporan yang mencakup metrik seperti umpan balik pelanggan dan peringkat kepuasan, tren, rata-rata waktu balasan pertama dan waktu penanganan tiket.
Manfaat Help Desk Groove
Fokus Groove pada kesederhanaan penggunaan dan dukungan yang dipersonalisasi adalah apa yang memisahkannya dari perangkat lunak help desk lainnya, menurut Markidan.
"Kami membuat Groove agar terlihat dan terasa seperti kotak masuk email yang biasa Anda gunakan," kata Markidan. “Ini adalah apa yang telah Anda gunakan selama bertahun-tahun, dan itulah yang paling Anda ketahui. Meja bantuan perusahaan seperti Zendesk dan Desk.com menawarkan banyak fitur. Dan sementara itu mungkin membuat mereka kaya fitur, itu tentu tidak membuatnya sederhana. "
Tidak ada yang lebih pribadi di web selain email satu-satu. Namun, ketika bisnis tumbuh, semakin sulit untuk menjaga hal-hal seperti itu, di mana perangkat lunak help desk masuk, kata Markidan. Tapi itu juga ketika banyak bisnis mulai mengasingkan pelanggan mereka.
"Pernahkah Anda mendapat respons terhadap email dukungan dari bisnis yang tampak seperti templat perusahaan atau yang menyumbat kotak masuk Anda dengan 'Kami telah menerima konfirmasi email Anda untuk setiap respons yang Anda kirim ?," tanya Markidan. “Atau bahkan lebih buruk, pernahkah kamu masuk melalui portal dukungan untuk melacak status tiketmu? Itu hanya beberapa fitur yang menjadi standar di banyak meja bantuan. ”
Itu cara lain Groove berbeda, kata Markidan:
“Groove terlihat dan terasa persis seperti email untuk pelanggan Anda. Tidak ada templat, tidak ada portal, tidak ada penggalian melalui email lama untuk nomor tiket, hanya pengalaman pribadi sederhana dari email biasa, ditingkatkan untuk tim Anda. "
Tren Bisnis Kecil Menggunakan Groove
Tren Bisnis Kecil bergantung pada Groove untuk mengelola dukungan pelanggan.
"Groove sangat berguna untuk Tren Bisnis Kecil sebagai helpdesk dengan memungkinkan kami untuk mengelola beberapa kotak masuk di satu lokasi pusat," kata Staci Wood, chief operating officer, mengutip keuntungannya. “Ini tidak hanya bermanfaat bagi perusahaan, tetapi juga bagi pembaca situs.
“Melalui penggunaan pusat bantuan Groove, kami dapat memberikan jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan, juga melacak pertanyaan masuk dari awal hingga akhir, dan mengarsipkannya untuk dipanggil kembali nanti jika perlu. Sistem Groove intuitif dan ramah pengguna, yang juga berarti sangat sedikit waktu yang dibutuhkan untuk menjadi terbiasa dengannya. "
Biaya Penggunaan Groove
Seperti halnya aspek platform lainnya, penetapan harga sederhana dan dimulai dari $ 15 per agen per bulan. Ada juga puluhan pengaya dan integrasi pihak ketiga gratis, termasuk Slack, Olark, MailChimp, dan Highrise.
Gambar: Groove
1
