Apakah Anda tahu aturan ritel 80/20? Menurut BRP Consulting, 80% dari penjualan pengecer biasanya berasal dari 20% pelanggannya. Kunci untuk mengembangkan bisnis Anda adalah mengidentifikasi 20% itu dan meminta mereka untuk membeli lebih banyak dari toko Anda.
Personalisasi adalah rahasianya, menurut laporan Konsultasi BRP yang baru, Personalisasi adalah Kunci untuk Loyalitas Pelanggan. Sekitar 44% konsumen mengatakan mereka akan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dengan perusahaan, menurut State of Personalisasi Report 2017.
$config[code] not foundTetapi personalisasi dewasa ini lebih dari sekadar mensegmentasi pelanggan, memasarkan ke berbagai kelompok demografis, atau menciptakan persona pembeli. "Ini lebih dari sekadar menyapa pelanggan dengan nama ketika mereka berjalan di toko," kata laporan itu. "Personalisasi merangkum semua detail yang membuat pengalaman belanja pelanggan unik."
Menggunakan Personalisasi Pelanggan
Inilah cara menyampaikan pengalaman itu kepada pelanggan Anda.
Langkah 1: Identifikasi
Bagaimana Anda mengidentifikasi "MVC" Anda (pelanggan paling berharga)? Frekuensi belanja, belanja terbaru, dan pengeluaran dolar adalah tiga metode teratas, yang digunakan oleh masing-masing 68%, 65%, dan 64% pengecer. Sekitar 40% juga menggunakan media sosial untuk menemukan pelanggan yang merupakan pendukung merek untuk bisnis mereka.
Namun, ada peluang yang terlewatkan: Hanya 52% dari pengecer mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga berdasarkan profitabilitas, dan hanya 13% merasa mereka melakukan pekerjaan dengan baik ini. Setelah Anda memiliki informasi seperti kebaruan, frekuensi dan dolar yang dihabiskan, selangkah lebih maju dan identifikasi pelanggan mana yang paling menguntungkan untuk toko Anda.
Langkah 2: Bujuk
Setelah pelanggan top diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mendapatkan lebih banyak data pribadi dari mereka. Tentu saja, Anda harus menawarkan beberapa insentif untuk meyakinkan mereka untuk berbagi data. Salah satu insentif terbaik, menurut laporan itu, adalah memperluas "penawaran khusus" yang didasarkan pada riwayat pembelian pelanggan atau hanya tersedia untuk pelanggan yang sudah ada; 53% perusahaan dalam survei melakukan ini. Bahkan, survei melaporkan, 93% dari konsumen akan bersedia untuk memberikan informasi pribadi terperinci kepada pengecer jika mereka tahu mereka akan mendapatkan penawaran khusus sebagai imbalan.
Langkah 3: Berkomunikasi
Bagikan informasi pelanggan dengan tenaga penjualan sehingga mereka dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan memberikan pengalaman berbelanja yang melampaui harapan pelanggan. Di sinilah banyak pengecer gagal. Meskipun 77% dari pengecer secara keseluruhan merasa mereka mampu mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga, hampir setengahnya (47%) tidak memiliki sistem untuk mengkomunikasikan apa yang mereka pelajari kepada tenaga penjualan.
Dengan kata lain, salah satu MVC Anda bisa melalui jalur checkout tanpa ada pengakuan dari tenaga penjualan yang menelepon. Bagaimana perasaan mereka? Membekali tenaga penjualan Anda dengan alat seluler yang tepat untuk mengakses data pelanggan dapat membantu, memberi mereka pengetahuan yang mereka butuhkan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja untuk setiap MVC.
Langkah 4: Hadiah
Bagaimana Anda bisa membuat pengalaman pelanggan paling berharga Anda lebih menyenangkan? Undangan ke acara khusus (69%), promosi yang dipersonalisasi (56%), dan hadiah yang dipersonalisasi (50%) adalah tiga taktik pengecer teratas dalam survei yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman MVC. Metode lain termasuk:
- Akses awal / pilihan ke produk baru: 25%
- Pembelanja pribadi: 19%
- Waktu / hari belanja khusus: 17%
MVC Anda telah membuktikan kesetiaan mereka pada toko Anda - tetapi untuk membuatnya tetap kembali, BRP memperingatkan, penting untuk memastikan bahwa setiap pengalaman berbelanja yang mereka miliki dengan bisnis Anda bersifat personal dan positif.
Foto melalui Shutterstock
1
