Jenis tolok ukur layanan pelanggan apa yang harus dipukul oleh bisnis eCommerce Anda? Studi Belanja Misteri Tahunan ke-17 E-Tailing Group memiliki beberapa wawasan. Survei, yang dilakukan pada akhir 2014, mempelajari 100 situs web ritel teratas untuk praktik terbaik mereka. Ketika datang ke layanan pelanggan eCommerce, ini adalah tolok ukur yang digunakan dan bagaimana Anda dapat memasukkan mereka ke dalam bisnis Anda:
Informasi Layanan Mandiri
Apa jenis informasi layanan mandiri yang tersedia di situs web Anda? Seberapa mudah menemukannya? Seberapa komprehensif? Jika ada banyak informasi, apakah itu dikategorikan dengan benar atau dapat dicari?
$config[code] not foundDari 100 pengecer yang disurvei, 83 persen memiliki FAQ di tempat. Namun, hanya 26 persen yang menawarkan kemampuan untuk mencari FAQ. Yang mengejutkan, persentase situs yang mencantumkan jam operasi layanan pelanggan turun dari 83 persen pada 2013 menjadi 77 persen pada 2014. Ini adalah jenis informasi dasar yang harus dimasukkan setiap bisnis di situs webnya.
Daftar Belanja Online
Seberapa mudah keranjang belanja Anda untuk digunakan dan diedit? Apakah informasi buat-atau-potong seperti biaya pengiriman dan pajak disajikan sebelum akhir proses? Bisakah pelanggan menyimpan informasi penting (alamat pengiriman, dll.) Dengan aman?
Pengecer berperingkat teratas memungkinkan pelanggan untuk checkout dengan lima atau lebih sedikit langkah / layar total yang harus diisi.Hampir semua pengecer (98 persen) sekarang menawarkan kemampuan untuk mengisi ulang profil pelanggan di keranjang belanja sehingga pembeli dapat memeriksa lebih cepat. Selain itu, setengahnya telah mengaktifkan checkout satu klik.
Karena semakin banyak konsumen yang menelusuri dan membeli pada perangkat yang berbeda, keranjang belanja "universal" (yang dapat diakses dari perangkat apa pun) sekarang ditawarkan oleh 82 persen dari pengecer top, naik dari 73 persen pada 2013. Fitur lain yang diinginkan: 65 persen pengecer top memungkinkan pembeli untuk memindahkan barang dari keranjang belanja ke daftar "daftar keinginan" atau "beli nanti", naik dari 54 persen pada tahun 2013.
Hari untuk Menerima Produk yang Dipesan
Berapa lama untuk menerima pesanan? Apa jenis opsi pengiriman yang Anda tawarkan dan untuk harga apa?
Pengecer teratas dalam survei rata-rata pengiriman dalam 3,42 hari, sedikit perbaikan selama 3,8 hari pada 2013.
Konfirmasi Pemesanan
Seberapa cepat Anda memberikan konfirmasi pesanan? Informasi apa yang dikandungnya? Seberapa mudah untuk menyesuaikan atau membatalkan pesanan setelah menerima konfirmasi?
Sekitar 81 persen eTailers memasukkan nomor telepon layanan pelanggan dalam email konfirmasi pesanan mereka, naik dari 77 persen pada 2013.
Kualitas dan Waktu Respons untuk Pertanyaan Layanan Pelanggan Pusat Email / Panggilan
Seberapa cepat email / panggilan dijawab? Berapa lama waktu tunggu rata-rata di call center? Berapa kali rata-rata pelanggan ditahan atau ditransfer selama panggilan layanan pelanggan?
Pengecer teratas tidak hanya menjawab pertanyaan email dalam waktu 24 jam, tetapi juga menyertakan salam dan konten yang dipersonalisasi.
Kebijakan pengembalian
Seberapa mudah pengembaliannya? Jika Anda memiliki toko bata-dan-mortir serta situs eCommerce, dapatkah pelanggan mengembalikan pembelian online di dalam toko? Apakah ada biaya untuk pengembalian atau apakah biaya pengiriman sudah ditanggung?
Dua pertiga dari pengecer sekarang memiliki satu, kebijakan pengembalian seragam untuk pembelian online dan offline. Pengecer juga menambahkan kemudahan untuk proses pengembalian online dengan memberikan label pengiriman pengembalian prabayar - 64 persen situs menyediakan ini, naik dari 59 persen pada 2013.
Dengan memantau tolok ukur layanan pelanggan eCommerce ini dan terus berupaya memperbaikinya, bisnis Anda dapat mencapai tingkat kesuksesan layanan pelanggan yang baru.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Belanja Seluler melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 4 Komentar ▼
