FAQ Anda ada untuk satu tujuan: berdiri untuk manusia yang akan hadir dan tersedia jika situs web Anda adalah toko bata-dan-mortir. Ketika dilakukan dengan baik, itu mengklarifikasi konsep, menghilangkan kebingungan, mengatasi masalah, mengurangi frustrasi, dan - mungkin yang paling penting - menghilangkan hambatan prospek Anda untuk konversi. Pada akhirnya, itu berarti Anda melakukan lebih sedikit panggilan dan merespons lebih sedikit email sambil melihat lebih banyak penjualan.
$config[code] not foundCara Membuat Halaman FAQ yang Luar Biasa
Bukan trade-off yang buruk, bukan? Namun, trade-off itu hanya terjadi ketika FAQ dilakukan dengan baik. Inilah yang dilakukan FAQ hebat:
1. Dibutuhkan "F" di FAQ Serius
"F" adalah huruf paling penting dalam akronim itu … karena ia memberi tahu Anda dengan tepat pertanyaan mana yang harus Anda sertakan dalam FAQ Anda. Apa yang tidak termasuk di sini adalah: 1) Pertanyaan yang Anda pilih diajukan oleh prospek Anda; 2) Pertanyaan yang Anda buat dengan cerdik untuk menciptakan permintaan untuk produk Anda; dan 3) Pertanyaan tentang produk, layanan, atau bisnis Anda yang paling penting bagi Anda.
Jadi, di mana Anda menemukan pertanyaan yang paling umum diperoleh bisnis Anda? Berikut adalah beberapa tempat awal yang bagus:
- korespondensi email Anda
- tiket dukungan pelanggan Anda
- karyawan yang secara teratur berinteraksi dengan prospek dan pelanggan Anda (tim penjualan, tim dukungan pelanggan, staf di rumah, dll)
- halaman media sosial Anda
- formulir umpan balik di situs web Anda
- survei pelanggan (mungkin Anda bahkan membuat survei secara eksplisit untuk bantuan pelanggan dengan FAQ Anda)
Pertanyaan paling berharga yang dapat Anda sertakan dalam FAQ Anda sudah ditulis oleh prospek dan pelanggan Anda. Berita bagus? Ini berarti lebih sedikit pekerjaan untuk Anda. Berita buruknya? Ini berarti melepaskan pendapat Anda tentang pertanyaan "baik" itu.
2. Itu Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan yang Lebih Baik Tidak Dijawab
"Mengapa layanan Anda begitu mahal?" "Mengapa Anda berhenti membuat produk favorit saya?" "Mengapa Anda tidak menawarkan jaminan uang kembali?" Masukkan pertanyaan yang tidak ingin Anda jawab tentang bisnis Anda sendiri di sini.
Jadi bagaimana dengan pertanyaan yang Anda pilih untuk tidak dijawab?
Apakah ini sering ditanyakan?
Iya nih?
Lalu jawab itu.
Inilah alasannya: Jika Anda menghindari pertanyaan negatif atau sulit, pengunjung Anda tidak akan dengan mudah memutuskan mereka bukan pertanyaan penting. Sebaliknya, mereka akan beralih ke media sosial … dan kami tidak perlu memberi tahu Anda bahwa itu adalah tambang emas dugaan, informasi yang salah, dan jawaban yang salah.
Terbaik untuk menghindari kesulitan itu. Alih-alih, cari cara untuk membingkai pertanyaan-pertanyaan itu dengan cara yang positif, dan berikan jawaban yang nyata, jujur … dan mungkin bahkan dipenuhi dengan humor.
Diskusikan fitur unik produk Anda, atau jelaskan bahan-bahan yang berasal dari sumber etis atau proses produksinya yang cermat, untuk menjelaskan mengapa harganya lebih mahal daripada produk pesaing Anda. Nyatakan dengan jujur batasan geografis, materi, atau keuangan Anda - dan kemudian ingatkan prospek apa yang mampu dilakukan bisnis Anda. Tunjuk ke arah masa depan di mana Anda berharap dapat menawarkan hal-hal yang mereka minta. Dan seterusnya.
Prospek Anda akan melihat integritas dalam kejujuran Anda; dan Anda hanya akan mendapatkan kepercayaan mereka ketika mereka melihat Anda bersedia menjawab pertanyaan yang lebih rumit.
3. Kedengarannya Manusia
Ini berarti beberapa hal. Ini berarti menggunakan bahasa yang sama dengan yang digunakan prospek dan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan mereka (yang berarti memotong jargon). Itu berarti menulis FAQ Anda seolah-olah itu adalah percakapan yang terjadi secara real-time, di mana pertanyaan diajukan pada orang pertama ("Apa yang harus saya lakukan jika …?") Dan jawabannya ditulis dari perspektif bisnis Anda ("Kamu harus …"). Itu berarti mempertimbangkan bagaimana Anda berbicara kepada prospek dan pelanggan Anda secara langsung, dan menyuntikkan kepribadian yang sama ke dalam jawaban Anda. Itu berarti menghindari bertele-tele.
Pada dasarnya, itu berarti menulis jawaban yang terdengar seperti Anda. Rekam diri Anda mengucapkan jawaban, dan / atau bacakan dengan keras setelah Anda menuliskannya. Kami pikir Anda akan mengenali perbedaan antara apa yang terdengar seperti Anda … dan apa yang tidak.
4. Ini Breeze untuk Menavigasi
Navigasi yang mudah, intuitif, dan mulus berarti hal-hal berikut:
- FAQ Anda ditempatkan di - atau ditautkan dari - beranda Anda, serta setiap laman lainnya di situs web Anda,
- Pertanyaan-pertanyaannya dikategorikan secara logis (berdasarkan produk, jenis audiens, tahapan dalam perjalanan pembeli, dan sebagainya), sehingga pengguna tahu secara naluriah bagaimana untuk sampai ke pertanyaan yang mereka miliki,
- Pertanyaan-pertanyaan yang ditulis dalam setiap kategori ditampilkan dari dasar hingga lebih kompleks,
- Anda telah menyiapkan arsitektur halaman Anda (lompat tautan, hyperlink, antarmuka akordeon) sehingga pengguna tidak perlu menelusuri setiap jawaban untuk sampai ke pertanyaan yang relevan dengan mereka,
- Anda telah mengaktifkan fitur pencarian khusus untuk FAQ Anda (terpisah dari fitur pencarian di seluruh situs Anda.)
5. Ini Melampaui Jawaban Berbasis Teks
Video! Tangkapan layar! Bagan! Infografis! Pengunjung situs Anda akan menyukai Anda karena memasukkan hal-hal ini dalam FAQ Anda.
Jangan membatasi diri Anda - dan pengguna Anda - ke teks: Banyak pertanyaan yang Anda terima mungkin lebih baik dijawab melalui media lain. Di mana Anda harus menjelaskan konsep, menjelaskan proses, atau instruksi detail, pertimbangkan kondisi pikiran pengguna Anda. Akankah visual mengkomunikasikan apa yang ingin Anda katakan lebih baik, lebih cepat, atau dengan lebih jelas daripada deskripsi bertele-tele? Jika demikian, pilih rute itu. Bagaimanapun, kami adalah generasi visual, dengan kesabaran yang semakin berkurang untuk kata-kata. Secara sederhana, FAQ multimedia berarti UX yang hebat.
6. Selalu Berpikir tentang Konversi
Prospek Anda tahu dan Anda tahu bahwa alasan utama situs web Anda ada adalah untuk mengkonversi prospek ke pelanggan. Ini berlaku untuk FAQ Anda dan juga halaman lain di situs Anda.
Terlebih lagi, prospek kemungkinan hanya membaca FAQ Anda karena mereka berada di suatu tempat dalam tahap pertimbangan.Jadi beri mereka kesempatan untuk mengambil langkah berikutnya - dan perlu diingat bahwa "langkah selanjutnya" akan tergantung pada pertanyaan yang mereka tanyakan. Jika mereka mengklik pertanyaan tentang salah satu produk Anda, sertakan tautan ke halaman produknya dalam jawaban Anda. Jika mereka mengklik pertanyaan tentang proses atau metode Anda, tawarkan mereka CTA untuk meminta penawaran. Dan seterusnya.
Tantangannya di sini adalah untuk berpikir dengan hati-hati tentang di mana dalam perjalanan mereka seorang pengguna untuk setiap pertanyaan tertentu … dan kemudian mengarahkan mereka ke langkah logis berikutnya.
7. Ini Mengundang Kontak dan Umpan Balik
FAQ Anda tidak termasuk semua; dan akan ada pengunjung yang datang ke sana dengan pertanyaan yang tidak tercakup.
Jangan biarkan pengunjung menggantung. Tampilkan detail kontak perusahaan Anda sejelas mungkin - dan berikan sebanyak mungkin opsi yang Anda miliki (nomor telepon, email, pegangan media sosial, bahkan mungkin fitur obrolan langsung). Dengan cara ini, pengguna dapat menghubungi Anda saat ini, sementara pertanyaan mereka masih di depan dan mendesak. Dan mereka dapat memilih metode kontak yang paling nyaman bagi mereka.
Terlebih lagi, biarkan pengunjung FAQ Anda memberi tahu Anda seberapa berguna jawaban Anda. Ini mungkin sesederhana bertanya "Apakah jawaban ini membantu?" Dan menawarkan tombol "Ya" dan "Tidak" bagi pengguna untuk merespons - meskipun Anda mungkin juga menawarkan mereka formulir untuk memasukkan umpan balik verbal. Intinya adalah untuk menunjukkan kepada pengguna Anda bahwa Anda menghargai waktu mereka, dan bahwa Anda bersedia untuk beralih untuk menawarkan kepada mereka FAQ yang paling berharga.
8. Ini Saat Ini
Kami akan membuat yang singkat ini: Jika bisnis Anda tumbuh dan berkembang (dan mudah-mudahan itu!), Maka prospek Anda dan kekhawatiran pelanggan berkembang dengannya. FAQ Anda harus selalu mencerminkan pertanyaan yang sering diajukan pada saat ini. Ini mungkin berarti menghapus pertanyaan yang tiba-tiba lebih jarang ditanyakan oleh pengunjung. Dan itu tentu saja berarti memperkenalkan yang baru yang mulai mereka tanyakan.
9. Itu bukan (Seharusnya) "Halaman"
Ya; kami menyimpan kejutan untuk poin terakhir kami. Jika Anda membayangkan bahwa halaman FAQ Anda harus berupa halaman tunggal dan khusus yang menjawab semua pertanyaan pengunjung Anda di satu tempat, kami memberi Anda izin di sini untuk membayangkan opsi lain.
Ingatlah bahwa pengunjung akan memiliki pertanyaan tentang bisnis Anda dan penawarannya apa pun halaman web Anda. Jadi, meskipun halaman FAQ tunggal yang memayungi adalah ide bagus, konversi Anda sebaiknya menyertakan FAQ yang lebih pendek dan spesifik halaman.
Jika Anda menjalankan toko online, misalnya, halaman checkout Anda mungkin menyertakan FAQ yang menjawab pertanyaan khusus untuk pengiriman, pengembalian uang, dan kebijakan pengembalian. Anda mungkin memelihara FAQ terpisah untuk prospek dan pelanggan saat ini di halaman arahan terpisah. Jika bisnis Anda menawarkan beragam layanan, Anda mungkin memiliki FAQ khusus untuk masing-masing layanan tersebut. Dan seterusnya.
Intinya adalah untuk masuk ke kepala pengguna Anda dan bayangkan jenis pertanyaan yang akan diprovokasi setiap halaman di situs Anda.
Karena jika Anda dapat menjawab pertanyaan mereka sebelum mereka mengangkat jari untuk mengklik? Itu beberapa UX yang luar biasa.
Jadi begitulah. Jika Anda ingin melihat beberapa FAQ sedang beraksi, lihat tiga halaman FAQ yang cukup bagus ini. Dan jika Anda membuat - atau merombak - tidak hanya FAQ Anda, tetapi juga aspek lain dari situs web Anda, Peta Jalan Zoho Academy ke Situs Web Bisnis Terbaik Anda mungkin menjadi teman baru Anda. Kami telah mendapatkan rekomendasi dan praktik terbaik dalam segala hal mulai dari beranda, hingga toko online, hingga testimonial, hingga tombol CTA … dan banyak lagi.
Foto melalui Shutterstock
Komentar ▼
