Tidak ada pertanyaan bisnis kecil saat ini harus berjuang lebih keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pada konferensi NextCon17 yang diselenggarakan oleh perusahaan komunikasi cloud Nextiva di Scottsdale, Arizona, 23-25 Oktober 2017, pengalaman pelanggan tentu saja merupakan pusat perhatian.
Tetapi ketika datang ke loyalitas pelanggan secara khusus, penasihat bisnis, kepribadian media dan pengusaha Carol Roth mengatakan dalam presentasinya, "loyalitas pelanggan 1.0 adalah berita lama."
$config[code] not foundRoth berpendapat bahwa "loyalitas pelanggan adalah kunci untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dan harus menjadi inti dari setiap kegiatan pemasaran atau penjualan." Dan itu berlaku lebih luas untuk pengalaman pelanggan juga. Tentu ini bukan hal baru.
Yang berbeda adalah bahwa konsumen saat ini "kewalahan" dengan jumlah pesan yang mereka terima dari semua orang, yang telah membuat mereka mengabaikan dan mengabaikan pesan dari perusahaan yang berbisnis dengan mereka.
Evolusi Loyalitas Pelanggan
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, penting untuk memahami perbedaan antara Loyalitas Pelanggan 1.0 dan Loyalitas Pelanggan 3.0.
Loyalitas Pelanggan 1.0
- Sepertinya suap. Pembelian tradisional 9, dapatkan gratis, pada dasarnya memberi pelanggan Anda diskon 10 persen Anda harus bekerja sangat keras untuk mendapatkannya, kata Roth.
- Bersaing pada harga. Bisnis kecil tidak boleh bersaing dalam hal harga. Anda hanya bisa bersaing dalam nilai, Roth menambahkan.
- Membuat pelanggan setia pada program dan bukan pada merek. Idenya adalah untuk menciptakan loyalitas kepada perusahaan Anda, kata Roth Itulah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Loyalitas Pelanggan 3.0
- Memperhatikan pelanggan. Anda harus tahu apa yang dipikirkan pelanggan Anda.
- Menciptakan hubungan yang otentik. Ini tentang membuat pelanggan setia pada pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis Anda, setiap kali mereka berinteraksi dengan Anda.
- Memahami perbedaan antara pembelanja dan pengirim. Hanya karena pelanggan membelanjakan lebih banyak uang dengan Anda, tidak serta merta menjadikan mereka pelanggan terbaik Anda. Pelanggan yang menghabiskan lebih sedikit, tetapi berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain (pengirim), dapat mendorong lebih banyak pendapatan.
Setelah Anda memahami cara kerja Customer Loyalty 3.0, bagaimana Anda menerapkannya? Roth percaya Anda harus mengikuti 5 pilar loyalitas pelanggan.
5 Pilar Loyalitas Pelanggan
Ketika bekerja untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebagai pendekatan yang lebih luas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mulailah dengan 5 pilar ini.
Produk dan layanan
Apakah penawaran Anda terbaik berkembang biak di industri Anda? Kuncinya adalah menjual produk dan layanan spesifik yang memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
- Apakah Anda memiliki IP (kekayaan intelektual) yang tidak dimiliki orang lain?
- Apakah ada "cap" tertentu yang melekat pada bisnis Anda?
- Bagaimana bisnis Anda secara khusus memenuhi kebutuhan pelanggan? Apa yang bisa mereka temukan di sana yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain?
Pelayanan pelanggan
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda? Mereka bertanya, "Saya bisa mendapatkan ini di mana saja, mengapa saya harus berbelanja dengan Anda?" Salah satu cara untuk memisahkan diri dari paket adalah dengan menawarkan layanan pelanggan terbaik. Dalam presentasinya, Roth mengutip Nordstrom sebagai contoh utama dari ini. Orang-orang berbelanja di sana, tidak harus untuk produk yang dijual perusahaan, (yang dapat ditemukan di banyak tempat), tetapi untuk layanan di atas dan di luar yang disediakan pengecer.
Bagaimana Anda bisa mengikuti strategi Nordstrom untuk membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa ini? Roth menyarankan agar para pemilik dan manajer bisnis memikirkan tentang "lebih" yang dapat mereka tawarkan kepada pelanggan mereka. Misalnya, menawarkan layanan tambahan, memperpanjang waktu Anda, atau menggunakan ponsel - bawa produk atau layanan Anda kepada mereka. Atau bisa sesederhana membawa donat ke pertemuan berikutnya yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, Roth menambahkan.
Grup Komunitas dan Afinitas
Orang ingin merasa seperti mereka bagian dari sesuatu, apakah itu membuat mereka merasa "lebih keren," "lebih pintar," atau lebih penting. Mereka ingin terhubung dengan sesuatu yang lebih besar, atau mendapatkan akses ke sesuatu yang seharusnya tidak mereka miliki. Apakah berbisnis dengan perusahaan Anda mengatakan sesuatu tentang mereka? Pikirkan Harley Davidson, kata Roth. Ada cap tentang pemilik Harley. Mereka secara otomatis menjadi bagian dari suatu budaya.
Jenis peningkatan pengalaman pelanggan ini tidak sesulit untuk diimplementasikan seperti yang Anda pikirkan. Bagaimana Anda bisa menambah nilai pada kehidupan pelanggan Anda? Bisakah Anda membentuk kelompok dalang di mana mereka dapat berbagi pengalaman dan belajar dari satu sama lain?
Pengalaman
Bagaimana Anda bisa mengubah duniawi menjadi sesuatu yang luar biasa? Jawabannya mungkin sesederhana membuat berbisnis dengan Anda menyenangkan. Atau buat kategori VIP untuk pelanggan terbaik Anda.
Lihatlah bisnis Anda dari perspektif yang berbeda dan cari cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jembatan
Pertimbangkan apa lagi yang bisa Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Anda mungkin bukan yang terbaik berkembang biak, tetapi bisakah Anda mengatasi titik nyeri mereka? Anda perlu tahu tantangan apa yang dihadapi pelanggan Anda. Apakah mereka kekurangan waktu? Apakah uang ketat?
Jika Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami kebutuhan mereka, itu membuat bisnis Anda penting bagi mereka. Berikut ini beberapa ide:
- Bantu pelanggan Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan. Cukup dengan memperkenalkan pelanggan Anda satu sama lain, atau membuat rujukan kepada mereka dapat meningkatkan persepsi mereka tentang Anda.
- Bantu mereka menghemat uang. Buat penawaran khusus untuk pelanggan VIP.
- Bantu mereka menghemat waktu. Tawarkan akses ke toko Anda sebelum jam normal seperempat atau lebih. Atau buat konten cara-cara, jelaskan cara terbaik menggunakan produk Anda.
- Buat itu mudah bagi mereka. Jadilah toko serba ada mereka.
- Bangun hubungan Anda. Jangan pernah menganggap remeh pelanggan Anda. Terus tunjukkan pada mereka seberapa besar artinya bagi bisnis Anda.
Menyatukan semuanya, Roth menyarankan “formula pertunangan” sederhana:
Menguraikan apa yang diinginkan pelanggan. Terapkan "pilar kesetiaan." Lalu bangun hubungan. Semua hal ini bersama-sama, kata Roth, memudahkan pelanggan melakukan bisnis dengan Anda. Dan itu harus meningkatkan pengalaman pelanggan dalam proses.
Gambar: Rieva Lesonsky, Tren Bisnis Kecil
Lebih dalam: Nextiva
