Pelanggan yang marah mungkin merupakan bagian terburuk dari pekerjaan layanan pelanggan. Anda perlu mempertimbangkan beberapa faktor ketika berhadapan dengan pelanggan hotel yang marah. Hanya memperbaiki masalah tidak akan memotongnya. Anda harus bersimpati terlebih dahulu dengan pelanggan. Setelah tamu menyadari Anda berada di sisinya, kemarahannya akan sering berkurang. Pelanggan yang tenang akan terbuka untuk membantu, tidak seperti pelanggan yang marah. Minimalkan stres sebagai agen hotel di meja depan dengan sikap tenang, asertif, dan positif.
$config[code] not found
Tetap tenang dengan pelanggan hotel yang marah. Tenang membuat orang lain merasa nyaman. Sabar dan dengarkan tamu hotel. Beri tahu pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli dengan masalahnya dan akan melakukan apa saja yang Anda bisa untuk menemukan penyelesaian.
Tunjukkan pada tamu hotel bahwa Anda ingin menyelesaikan masalah. Berikan dia minuman gratis di restoran hotel jika masalahnya membutuhkan waktu lebih lama untuk diperbaiki. Tetap berhubungan dengan tamu dengan pembaruan yang sering, sehingga pelanggan tahu Anda secara aktif mengatasi masalah tersebut.
Bersimpati dengan tamu hotel yang marah dan mengakui kemarahannya. Setelah pelanggan hotel yang marah merasa bahwa ia telah didengar, Anda akan dapat melanjutkan untuk menemukan resolusi.
Gunakan tanggapan seperti, "Anda berhak marah atas masalah ini," "Itu mengganggu saya karena masalah ini membuat Anda tidak bahagia, tetapi saya ingin kesempatan untuk mencoba membuatnya lebih baik," "Saya tahu Anda kesal dan aku tidak menyalahkanmu. Biarkan saya mencoba untuk membantu. ”Jadilah positif dan pertimbangkan kemungkinan bahwa seorang pelanggan mungkin berurusan dengan masalah pribadi yang tidak terkait dengan masalah yang dihadapi.
Bersikap diplomatis jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah. Jelaskan apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu pelanggan. Sarankan kepada pelanggan bahwa ia membawa masalah ini lebih jauh dengan berbicara dengan manajemen atau menulis surat ke kantor perusahaan hotel. Gunakan sensitivitas tidak menghakimi dengan pelanggan hotel yang marah.
Mintalah bantuan dari manajer jika pelanggan hotel menjadi bermusuhan. Ingat: Hanya karena seseorang memilih untuk tidak berperilaku baik, itu tidak berarti Anda harus mengambil pelecehan. Panggil keamanan hotel jika pelanggan menjadi kasar secara fisik.
Hindari mengambil ledakan kemarahan pelanggan hotel secara pribadi. Perilaku reaktif hanya akan mengintensifkan masalah. Industri perhotelan membutuhkan agen hotel untuk memiliki kulit yang tebal ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. Ingat: Anda tidak sengaja berniat membuat marah tamu hotel. Berlatih detasemen dan fokus pada pemecahan masalah pelanggan yang tidak bahagia.
