Jika pernah ada pertanyaan tentang seberapa berharganya umpan balik pelanggan, perubahan kebijakan cerukan Barclays baru-baru ini memberikan jawaban yang cukup - itu sangat berharga.
Setelah terkena denda £ 290 juta karena memanipulasi suku bunga kredit, bank menjangkau pelanggan untuk melihat bagaimana mereka dapat membuat pengalaman perbankan mereka lebih baik. Mereka menemukan bahwa pelanggan menginginkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana biaya cerukan dipecah. Tanggapan luar biasa menyebabkan peninjauan biaya ini dan penghematan total sebesar £ 1,4 juta untuk lebih dari 65.000 pelanggan; sebuah langkah yang kemungkinan menghentikan persentase yang baik dari para pelanggan dari melakukan perbankan mereka di tempat lain.
$config[code] not foundMeskipun ada cerita seperti ini, ada keterputusan yang sangat besar antara pelanggan dan bisnis dalam hal umpan balik. Survei American Express (PDF) menunjukkan bahwa 60 persen pelanggan merasa kekhawatiran mereka tidak ditangani oleh bisnis.
"Konsumen merasa umpan balik mereka tidak didengar, namun bisnis bekerja sangat gila untuk tetap mengikuti komentar online," kata Geoff Begg dari American Express.
Untuk bisnis, ini bukan berita yang menggembirakan karena 89 persen orang yang disurvei oleh Customer Experience Impact Report (PDF) mengklaim bahwa mereka mulai berbisnis dengan pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk.
Untuk bisnis kecil, satu pengalaman buruk dapat menyebabkan sedikit kerusakan.
Mengandalkan Umpan Balik Pelanggan
Mendapatkan umpan balik pelanggan yang jujur dapat menjadi penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Namun menangkap perasaan pelanggan mereka tidak selalu mudah ketika Anda menganggap bahwa 91 persen pelanggan tidak mengeluh ketika mereka tidak bahagia karena mereka berpikir bahwa meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik tidak sebanding dengan waktu karena bisnis tidak peduli.
Tetapi jika pelanggan tahu bahwa akan ada tanggapan langsung, 81 persen mengklaim bahwa mereka akan memberikan umpan balik kepada bisnis.
Insiden Barclays menunjukkan betapa berharganya tanggapan cepat itu. Dihadapkan dengan reputasi yang rusak dan dituduh melakukan pengisian yang berlebihan terhadap para pelanggan mereka, bank tersebut tampaknya kehilangan sebagian besar dari bisnis mereka. Namun dengan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan mereka, menganalisis apa yang harus mereka katakan dan bertindak atas kebutuhan pelanggan mereka, bank dapat menghindari mimpi buruk hubungan masyarakat dan menyelamatkan reputasi mereka dengan basis pelanggan mereka.
Bisnis dapat melakukannya dengan baik dengan belajar dari contoh ini sebagai manfaat, terutama untuk bisnis kecil yang ingin membangun basis pelanggan mereka, bisa sangat mengesankan. Dan mencapai tahap itu adalah sesuatu yang dapat dilakukan oleh bisnis dari berbagai ukuran jika mereka mendengarkan apa yang dilaporkan pelanggan dalam survei CEI:
- Pastikan Anda tersedia melalui telepon dan email.
-
Cepat menanggapi masalah pelanggan.
-
Dengarkan apa kata pelanggan, jangan bingung.
-
Berusahalah untuk bersikap ramah.
-
Kenali pelanggan Anda dan sejarahnya.
Yang paling penting, memiliki proses untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan cara untuk mencatat tidak hanya keluhan, tetapi juga bagaimana Anda dan perusahaan Anda menanggapi masalah seperti yang dilaporkan. Mampu mengikuti tren dalam umpan balik aktual telah menunjukkan harapan besar dalam kemampuan perusahaan untuk memecahkan masalah kecil sebelum mereka memiliki dampak negatif pada bagaimana pelanggan melihatnya.
Jangan Abaikan Yang Positif
Terkadang, terlalu banyak perhatian diberikan pada umpan balik negatif dan keluhan pelanggan dan orang-orang lupa bahwa umpan balik positif dapat sama bermanfaatnya dengan pertumbuhan bisnis.
Tidak hanya kata-kata dan komentar positif yang memberi tahu perusahaan apa yang mereka lakukan dengan benar, tetapi mereka membantu mendorong orang lain untuk memperhatikan juga. Klaim Dr. Duncan J. Watts dari Microsoft Research:
Hambatan terbesar untuk sukses hanya diperhatikan.
Tetapi umpan balik positif tidak akan datang kecuali Anda memastikan untuk melakukan sesuatu dengan cara yang benar.
Foto Umpan Balik via Shutterstock
12 Komentar ▼
