Mengelola reputasi daring Anda seperti mencoba mendaki North Ridge of K2 dengan celana pendek, t-shirt, dan sepasang sepatu hiking seharga $ 20 dari Walmart. Sepertinya semakin besar perusahaan Anda tumbuh, semakin banyak ulasan negatif yang muncul. Semakin keras Anda bekerja untuk menyelesaikan suatu masalah, semakin banyak orang yang muncul untuk mengeluh tentang betapa sedikit upaya dan belas kasih yang dimiliki perusahaan Anda.
Inilah cara layanan pelanggan bekerja. Tidak ada perusahaan yang memiliki reputasi sempurna. Namun, cara termudah untuk menodai ketenaran online Anda secara permanen adalah dengan:
$config[code] not found- Jangan mengerti tentang hal-hal baik / buruk yang orang posting tentang Anda.
- Berpikir bahwa mengabaikan ulasan negatif berarti "Anda mengambil jalan utama.".
- Percaya bahwa Anda dapat meluruskan dengan memberi tahu calon pelanggan yang mungkin membaca ulasan Anda betapa salah, bodoh, dan kekecewaannya, para penyair sebenarnya adalah tentang Anda.
3 tips berikut adalah dasar dari setiap rencana manajemen reputasi online yang bagus:
1. Pantau dengan saksama
Ini bisa lebih mudah diucapkan daripada dilakukan jika Anda adalah perusahaan satu atau dua orang. Namun, bagaimana Anda bisa mengelola reputasi Anda jika Anda tidak tahu tentang ulasan negatif yang tersebar di seluruh dunia maya tentang Anda? Dan mencari tahu tentang mereka setahun dari sekarang sudah terlambat untuk melakukan apa pun tentang mereka.
Secara aktif melakukan hal-hal untuk membangun reputasi yang baik sambil meninggalkan yang buruk tanpa pengawasan adalah seperti membangun rumah di atas fondasi yang penuh rayap atau mengisi lubang ban mobil Anda di dalamnya setiap hari sebelum melakukan perjalanan sejauh 200 mil. Akhirnya, dinding akan runtuh. Atau ban akan meledak saat Anda mengendarai mobil berkapasitas 60MPH di jalan raya yang sibuk selama jam sibuk.
Pemantauan yang efektif adalah situasi di mana Anda benar-benar ingin memasang iklan pelacakan ke perusahaan yang berspesialisasi dalam menjelajahi setiap blog, akun sosial, gambar, dll., Untuk hal baik atau buruk yang dikatakan tentang Anda. Ada beberapa perusahaan yang mengelola hal semacam ini. Pastikan Anda sangat waspada dengan siapa yang Anda pilih.
Jika Anda belum sampai pada titik di mana Anda mampu menghabiskan ratusan bulan untuk orang sungguhan untuk memantau apa yang dikatakan tentang Anda, pertimbangkan setidaknya menggunakan beberapa perangkat lunak pelacakan reputasi yang baik.
Ingat, setelah masalah ditemukan - minta maaf.
2. Jangan Abaikan Mereka
Setelah sesuatu diposting secara online, ia akan berada di sana selamanya - atau sampai tidak ada satu pun jaringan listrik yang tersisa di planet ini.
Baik kami berbicara tentang situs ulasan atau forum online, Anda tidak dapat mengabaikannya. Anda dapat mencoba mempekerjakan perusahaan manajemen reputasi untuk membantu Anda menekan ulasan negatif pada halaman hasil mesin pencari, tetapi itu tidak menyelesaikan masalah yang mendasarinya. Ingat, pelanggan Anda adalah penginjil terbaik Anda, jadi Anda harus tulus dalam upaya Anda.
Permintaan maaf selalu merupakan jawaban terbaik untuk ulasan negatif apa pun. Katakan Anda menyesal dan jelaskan bahwa pelanggan dapat menghubungi Anda kapan saja untuk menyelesaikan masalah mereka - dengan nomor telepon dan email langsung jika memungkinkan.
Ini tidak hanya membantu memadamkan pengulas negatif. Ini akan membantu meningkatkan reputasi Anda selama bertahun-tahun yang akan datang, sebagai orang yang "Google" Anda tidak hanya akan melihat bahwa ada keluhan yang pasti, tetapi juga bahwa Anda menunjukkan nilai perusahaan Anda dengan merespons secara aktif, dan bekerja untuk menyelesaikan apa pun masalahnya adalah.
3. Kebenaran Dapat Menyakiti Anda
Kebenaran menyakiti banyak pemilik bisnis yang memutuskan untuk terlibat (secara negatif) dengan pelanggan yang mungkin berbohong kepada seluruh dunia tentang pengalaman mereka dengan Anda dan perusahaan Anda. Kesalahan di sini menjadi terlalu emosional dalam situasi ini dan berpikir bahwa kebenaran Anda akan menang. Ketika realitas situasi (yaitu, pelanggan perusahaan dan pelanggan yang ditolak cintanya) menentukan itu tidak akan.
Ya, mungkin ada orang yang akan mengatakan bahwa mereka mencoba menghubungi Anda 12 jam sehari, 6 hari seminggu selama sebulan, dan Anda atau tim layanan pelanggan Anda tidak ditemukan. Mereka mengklaim telah menyerah “memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah mereka.” Mungkin dalam kenyataannya, mereka menelepon sekali untuk mengeluh dan Anda menawarkan solusi yang sangat baik untuk masalah mereka - tetapi tidak pernah mendengar kabar dari mereka lagi sampai ulasan yang menyinggung muncul di radar.
Anda tahu pelanggan salah, bertentangan dengan pandangan yang berlawanan bahwa mereka "selalu benar". Anda mendaftar untuk akun di situs ulasan dan lanjut tentang "meluruskan," memberi tahu semua orang dengan sopan bahwa pelanggan salah, bahkan memberikan bukti pendukung untuk mendukung klaim Anda.
Tentunya setiap orang yang cerdas akan setuju bahwa Anda memiliki hak untuk membela diri. Orang ini berusaha menyakiti Anda - mereka tidak memberi Anda pilihan selain mengatakan yang sebenarnya.
Namun, semua praktik ini akan lakukan adalah memberi tahu pembaca bahwa Anda menyesal dan tidak tahu apa-apa tentang mengubah kesalahan menjadi hak. Dan bahwa ketika dan jika mereka memiliki masalah, Anda akan menyalahkan mereka dan tidak menawarkan resolusi yang masuk akal.
Ketika Anda berpikir tentang membela diri - minta maaf saja.
Apakah saya lupa sesuatu?
Mungkin. Ada banyak tips, trik, dan alat potensial untuk mengelola reputasi Anda.
Faktanya adalah bahwa jika Anda selalu memantau, merespons, dan memastikan Anda tidak berinvestasi secara emosional atau "terlalu jujur" tentang bagaimana keadaan sebenarnya di antara Anda dan Negatif Nancy meninggalkan ulasan buruk tentang Anda - Anda akan sudah lebih baik daripada sebagian besar pesaing Anda.
Oh ya, dan apakah saya lupa - selalu minta maaf.
Siapa yang peduli jika mereka salah. Anda tahu itu, staf Anda tahu itu, istri atau suami Anda mungkin juga tahu itu. Anda tidak akan pernah berhasil dalam layanan pelanggan (yang mau tidak mau mendefinisikan reputasi online Anda) jika Anda tidak dapat merendahkan diri kepada kerumunan kolektif calon pelanggan yang membaca / mendengarkan semua yang dikatakan tentang Anda.
Foto Reputasi melalui Shutterstock
5 Komentar ▼
