Ketika Amazon meluncurkan inisiatif Alexa for Business (AFB) tahun lalu, salah satu mitra peluncuran yang diundang sejak awal adalah Tact.ai - sebuah startup yang berfokus pada perubahan cara orang-orang penjualan berinteraksi dengan sistem CRM mereka menggunakan suara mereka. Bahkan, mereka meluncurkan keterampilan CRM percakapan pertama untuk AFB. Dan baru minggu lalu Amazon, bersama dengan Microsoft dan Salesforce, adalah bagian dari putaran pendanaan seri T Tact sebesar $ 27 juta.
$config[code] not foundKarena saya cukup mahir dalam hal CRM dan asisten suara dan potensi keduanya harus mengubah keterlibatan pelanggan, saya senang berbicara dengan pendiri dan CEO Tact.ai, Chuck Ganapathi, untuk mendengarkan pendapatnya tentang masalah ini.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar lebih banyak lagi percakapan, lihat video di bawah ini. Anda akan melihat di video itu hanya Chuck menjawab pertanyaan. Ada sedikit masalah dengan audio saya, tapi untungnya, dan yang paling penting, Chuck terlihat dan terdengar hebat, jadi coba lihat!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Hal yang menakjubkan tentang dunia yang kita tinggali saat ini adalah badai yang sempurna dari dua pergantian platform utama. Yang pertama adalah perangkat shift to edge. Kami telah menghabiskan beberapa dekade terakhir membawa aplikasi perangkat lunak perusahaan dari pusat data di lokasi ke cloud dan itu menciptakan nilai besar bagi perusahaan dan membangun perusahaan besar seperti Salesforce.com. Saya pikir apa yang kita lihat sekarang adalah komputasi sekarang bergerak kembali ke tepi karena ada perangkat ini yang bersama kita setiap hari. Baik itu ponsel Anda, yang sekarang menjadi komputer, jam tangan Anda, yang sekarang menjadi komputer, bel alarm Anda, kamera Anda, mobil Anda sekarang menjadi komputer.
Semua perangkat ini membawa komputasi ke tepi dan saya pikir itu memungkinkan kami melakukan hal-hal yang sebelumnya tidak dapat kami pikirkan. Contoh kasus, Uber. Pikirkan tentang bagaimana Uber telah menghilangkan gesekan dari kehidupan sehari-hari Anda hanya memanggil taksi, tetapi menggunakan perangkat tepi yang disebut ponsel Anda, dan sensor menyebut lokasi Anda untuk dapat menemukan mobil dan pengemudi yang paling dekat dengan Anda. Pergeseran platform besar kedua yang terjadi adalah yang kita sebut kecerdasan buatan, tentu saja, tetapi lebih khusus di dalamnya, gelombang besar ini disebut kecerdasan buatan, adalah cara kita berinteraksi dengan komputer.
Kami masuk ke cara yang sepenuhnya baru berinteraksi dengan komputer yang hanya menurunkan bilah. Misalnya, putra saya yang berusia tiga setengah tahun dapat meminta Alexa untuk memainkan lagu favoritnya dan Alexa akan memainkannya. Dia bahkan tidak bisa membaca atau menulis. Lupakan menggunakan Windows. Saya pikir itu adalah transformasi yang terjadi saat ini. Kami melihatnya. Sudah ada di sini. Orang-orang memiliki Alexa di rumah mereka. Kami memiliki Siri di ponsel Anda dan gagasan tentang penggunaan suara dan cara-cara lain yang lebih alami untuk berinteraksi dengan komputer, yang bertentangan dengan formulir pada basis data, saya pikir merupakan perubahan besar.
Anda mengambil dua hal ini dan menyatukannya, saya pikir Anda memiliki badai yang sempurna untuk menata kembali apa yang seharusnya benar-benar CRM. Ini telah menjadi masalah yang telah saya pikirkan selama bertahun-tahun, karena seperti yang Anda tahu Brent, saya adalah seorang pria produk, dan itu menyakitkan saya tanpa akhir ketika saya menemukan … Ketika saya berbicara dengan tenaga penjualan dan mereka berkata, “Chuck, kamu pria yang sangat baik, tetapi aku harus memberitahumu bahwa aku tidak suka produk yang kamu buat.” Itu karena kita tidak pernah benar-benar fokus pada pengguna akhir. Jika Anda berpikir tentang kelahiran CRM, yang benar-benar terjadi ketika Tom Siebel keluar dari Oracle dan memulai seluruh industri ini, ini adalah pertama kalinya kami dapat mengambil apa yang ada di atas kertas, yaitu Rolodex atau laporan perkiraan, dan membawanya ke dalam basis data.
Tren Bisnis Kecil: Sepertinya asisten suara akan sangat membantu untuk membuat adopsi CRM yang lebih tinggi untuk tenaga penjualan.
Chuck Ganapathi: Saya setuju. Saya tidak berpikir ada tenaga penjualan yang ingin duduk di depan komputer yang menghitung data. Saya pikir ada peluang untuk secara mendasar menata kembali hubungan antara penjual dan sistem yang harus mereka gunakan. Suara itu penting. Itu benar-benar dimulai dengan Siri dan kemampuan untuk mendikte pesan dan kami semua mulai melakukan itu. Dengan SMS, Anda bisa mengetuk ikon dikte Anda, ikon mic di keyboard Anda, dan mulai mendikte pesan.
Pada 2012, ketika kami merilis yang pertama … Atau 2014 ketika kami merilis versi pertama Tact di aplikasi seluler, kami mengizinkan pengguna kami untuk meninggalkan catatan suara. Anda keluar dari rapat, asisten akan mengingatkan Anda bahwa Anda baru saja menyelesaikan pertemuan dengan Brent Leary dan itu akan menanyakan apakah Anda ingin merekam catatan apa pun, dan Anda cukup mengetuk mikrofon dan meninggalkan catatan. Itu adalah pencapaian yang luar biasa untuk 2014, tetapi kami telah menempuh jalan panjang sejak saat itu. 2014 juga merupakan tahun perangkat Echo pertama dirilis.
Tren Bisnis Kecil: Apa peran yang dimainkan Echo dan Alexa dari Amazon dalam menggerakkan adopsi asisten suara ke dalam bisnis?
Chuck Ganapathi Apa yang saya pikir Echo lakukan untuk orang-orang adalah memindahkan pembicaraan, tidak ada maksud kata, dari dikte, yang telah ada selama beberapa waktu, ke perintah suara. Karena sekarang, Anda bisa mengatakan, "Hei Alexa," tanpa melihat layar Anda, tanpa mengetuk ikon mikrofon pada keyboard Anda di iPhone atau ponsel Android Anda.
Anda bisa mengatakan, “Hei Alexa, nyalakan lampu. Hei Alexa, mainkan lagu, "dan itu akan melakukan sesuatu untukmu. Saya pikir itu adalah evolusi selanjutnya dari tempat kami datang dengan suara dan itu … Kami adalah salah satu yang pertama yang mengenalinya.Saya masih ingat pertama kali saya melihat perangkat Echo dan segera saya berkata, "Kita harus mendapatkan Kebijaksanaan tentang ini." Saya pergi ke tim teknik saya dan saya meletakkan perangkat Echo di ruang konferensi dan saya berkata, "Teman-teman, bagaimana kita membuat Tact bekerja pada ini? "Mereka terinspirasi oleh itu dan itu sebenarnya sebelum … Saat aku melakukan beberapa belanja Natal, dan aku menemukan perangkat, dan membawanya ke dalam pekerjaan, dan beberapa insinyur kami benar-benar sangat terinspirasi sehingga mereka bekerja sampai liburan Natal, dan awal Januari mereka menunjukkan saya sebuah prototipe. Itulah awal perjalanan kami.
Selama dua tahun terakhir, hampir tiga tahun, kita sekarang telah menyempurnakan platform itu dan mengembangkan platform itu, karena ini bukan hanya tentang beralih dari dikte ke perintah suara, yang sangat bagus di Alexa, tetapi juga bergerak ke tingkat berikutnya yang kita miliki. sebut kecerdasan suara yang benar-benar tentang percakapan.
Apa yang kami janjikan kepada pengguna kami adalah kami akan memberi Anda asisten digital, asisten AI yang merupakan hal terbaik berikutnya untuk memiliki EA manusia, atau asisten pribadi. Anda jelas tidak mampu membayar satu untuk setiap tenaga penjualan, tetapi bagaimana jika Anda bisa memberi mereka asisten AI? Itulah yang kami janjikan. Untuk memenuhi janji itu, asisten itu harus ramah terhadap manusia. Anda tidak ingin itu seperti manusia. Tapi Anda ingin ini ramah manusia.
Anda ingin asistennya dapat memahami kesalahan yang saya buat dalam percakapan saya. Pahami konteks saya dan jika saya berkata, "John Hancock," Saya tidak bermaksud orang itu, maksud saya perusahaan bernama John Hancock yang saya ajak bicara. Saya pikir itu benar-benar tentang penggunaan AI, kecerdasan buatan, bukan hanya pengenalan ucapan, tetapi juga kecerdasan buatan dan alur percakapan untuk bisa melakukan itu. Kami pikir kami dapat menggunakan AI untuk membuat manusia menjadi manusia super dan memungkinkan mereka melakukan hal-hal ini dengan bantuan asisten mereka. Untuk penjual, saya pikir ini adalah produk terbaik yang keluar di pasaran karena mungkin Blackberry, kan? Anda ingat betapa mereka jatuh cinta pada Blackberry. Tujuan kami adalah agar setiap tenaga penjualan di dunia, yang dulunya adalah Blackberry atau pecandu crackberry, kami ingin mereka menggunakan Tact dan menjual dengan cara tanpa gesekan.
Tren Bisnis Kecil: Apakah vendor aplikasi bisnis pada akhirnya harus menambahkan antarmuka suara ke aplikasi mereka?
Chuck Ganapathi: Saya tentu berpikir begitu. Saya pikir terutama ketika konsumen semakin nyaman dengan pengalaman suara dalam kehidupan pribadi mereka, mereka akan menuntut itu. Jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk menyediakannya, saya pikir Anda akan dirugikan di pasar. Saya pikir perusahaan akan berada di bawah tekanan yang meningkat untuk memberikan pengalaman suara, tetapi juga seperti yang kita bicarakan, pengalaman olahpesan. Itu sesuatu … Bagi saya, mereka hanya dua sisi dari koin yang sama.
Kami banyak berbicara tentang perpesanan dan mereka banyak perusahaan perpesanan yang berbicara tentang kolaborasi internal, dan pendingin air, serta meningkatkan transparansi dalam organisasi, dan semua itu hebat. Tetapi pada akhirnya, olahpesan juga harus tentang menyelesaikan sesuatu. Jika pelanggan yang ingin memeriksa saldo mereka, atau melakukan transaksi dengan Anda, untuk dapat melakukannya melalui suara atau melalui mengirim pesan teks, karyawan Anda ingin dapat melakukan itu juga. Pada akhirnya, yang benar-benar diinginkan orang adalah menyelesaikan transaksi, menyelesaikan pekerjaan, tidak hanya melakukan percakapan pendingin air.
Tren Bisnis Kecil: Carilah satu atau dua tahun dari sekarang. Menurut Anda, di mana kita akan berada dengan suara, khususnya dalam hal penjualan, CRM di perusahaan?
Chuck Ganapathi: Ya, saya pikir suara, terutama dalam CRM dan otomatisasi tenaga penjualan, akan menjadi salah satu mode utama yang digunakan orang untuk berinteraksi dengan sistem. Ini bukan hanya tentang CRM, satu hal yang kami pelajari dari pengalaman kami adalah bahwa ketika Anda mencoba untuk menjadi asisten digital, asisten yang diberdayakan oleh AI untuk tenaga penjualan Anda, Anda harus berpikir sangat berbeda tentang apa itu. Ini bukan tentang menambahkan antarmuka suara ke basis data Anda. Begini, setiap vendor perangkat lunak perusahaan, saya jamin, memikirkan cara memperkenalkan antarmuka suara ke aplikasi mereka, bukan? Setiap vendor perangkat lunak perusahaan saat ini memiliki proyek yang sedang berjalan, "Bagaimana cara menambahkan lapisan suara di atas … Seorang asisten suara, atau antarmuka suara di atas aplikasi saya?"
Tapi itu cara yang salah untuk memikirkannya, adalah keyakinan kami. Saat Anda mencoba menjadi asisten, Anda harus memikirkan seluruh alur kerja pengguna. Pekerjaan saya sebagai tenaga penjualan tidak memulai dan mengakhiri dengan satu basis data, apakah itu basis data CRM Anda. Itu memotong email Anda, kalender Anda, Anda mungkin mencari calon pelanggan di LinkedIn. Ya, tentu saja, Anda mencari informasi dalam CRM dan Anda memasukkan informasi dalam CRM, tetapi Anda juga mencari wawasan yang berasal dari mesin analitik pihak ketiga lainnya. Salah satu contohnya adalah pelanggan kami Dell menggunakan kami sebagai lapisan antarmuka di atas gudang data analitik, karena di situlah semua wawasan pelanggan berada. Karena kenyataan di perusahaan besar adalah bahwa data pelanggan tersebar di berbagai sistem. Hanya menambahkan antarmuka suara ke salah satu sistem itu tidak menyelesaikan masalah. Anda harus memikirkannya dari sudut pandang pengguna dan bersikap persona-sentris.
Jika saya seorang asisten wiraniaga, Anda harus terlebih dahulu memahami seperti apa kehidupan wiraniaga, kehidupan kerja sehari-hari, sistem apa dan apa yang disentuh orang, dan Anda harus dapat menenun semua mereka bersama menjadi satu pengalaman. Pengalaman itu harus tersedia di suara, harus tersedia melalui pesan, dan tentu saja dan kadang-kadang aplikasi adalah pengalaman yang lebih baik. Saya tidak bisa menggunakan suara saya, jika ramai. Saya di dalam lift. Saya tidak ingin berbicara dengannya. Saya hanya ingin dapat melihat kalender saya dan melihat saya memiliki tiga pertemuan yang akan datang. Karena penglihatan dan mata Anda sangat pandai memproses informasi dan terkadang lebih cepat daripada menggunakan suara. Anda harus memikirkan pengalaman multi-model, antara sentuhan, teks, dan bicara. Itu yang kami sebut, kan?
Pengalaman aplikasi, atau pengalaman layar, pengalaman suara, dan terkadang pengalaman olahpesan. Asisten Anda harus dapat mengoperasikan ketiganya sehingga Anda bisa berbicara dengan asisten Anda, Anda dapat mengirim pesan ke asisten Anda, atau Anda dapat melihat asisten Anda melalui aplikasi dan menyelesaikan pekerjaan.
Tren Bisnis Kecil: Kapan mereka harus melakukan ini?
Chuck Ganapathi: Oh, saya pikir Anda akan melihat hampir semua aplikasi perusahaan akan keluar dengan semacam pengumuman suara tahun ini. Itu prediksi saya. Setiap orang dari mereka, kan? Tandai kata-kata saya. Akan ada pengumuman suara tahun ini. Tapi seperti yang saya katakan, seperti saya katakan, ini adalah masalah yang bukan masalah vertikal. Itu tidak menambahkan suara ke satu basis data, satu sistem, satu silo vertikal. Ia memikirkannya secara horizontal sebagai lapisan bantuan, sebagai lapisan pengalaman yang melintasi berbagai sistem di mana ia benar-benar mengotomatiskan alur kerja saya sebagai manusia dan membuat saya melakukan pekerjaan saya dengan lebih baik.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1 Komentar ▼
