Manajemen pengalaman pelanggan telah muncul sebagai salah satu tren terbesar untuk 2018, karena bisnis menyadari jalur mereka menuju keuntungan harus mencakup strategi pengalaman pelanggan yang cerdas. Satu buku yang meringkaskan realisasi ini dengan rapi adalah Connect: Cara Menggunakan Data dan Pengalaman Pemasaran untuk Menciptakan Gaya Hidup Pelanggan oleh Lars Birkholm Peterson, Ron Person, dan Christopher Nash. Ketiga penulis adalah eksekutif Sitecore. Sitecore adalah perusahaan manajemen pengalaman pelanggan yang menawarkan manajemen konten web dan perangkat lunak otomatisasi pemasaran.
$config[code] not foundSaya menemukan buku itu beberapa tahun yang lalu ketika sedang melakukan presentasi di DXSummit, sebuah acara pemasaran Chicago yang diselenggarakan oleh CMSWire.Meskipun saya tidak mendapatkan kesempatan untuk berbicara dengan penulis secara langsung, saya membaca buku itu untuk mendapatkan wawasan penting tentang apa yang menurut penulis penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat.
Tentang Apa itu Connect?
Bab dalam Menghubungkan mengeksplorasi bagaimana pengalaman pelanggan dapat dikelola dengan terbaik, dengan setiap bab dipetakan ke model kematangan pengalaman pelanggan, suatu proses mengelola proses dan teknologi orang untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan memperkuat rencana bisnis dengan lebih baik.
Model kedewasaan pengalaman pelanggan menawarkan cara yang dapat ditindaklanjuti bagi manajer untuk merencanakan konten mereka terhadap tren perilaku momen-mikro - konsep pelanggan yang melihat konten yang disesuaikan dengan keadaan ketika konsumen memiliki kebutuhan atau pertanyaan.
Fokus buku pada model membantu bisnis yang telah berada di sekitar blok sementara belajar untuk mentransisikan materi mereka ke aktivitas yang lebih strategis yang memanfaatkan siklus hidup produk dan penggunaan produk oleh pelanggan. Penulis menawarkan pandangan ini:
"Ketika organisasi Anda berkembang ke tingkat yang lebih tinggi dalam model kematangan, nilai strategis pemasaran meningkat … Jika Anda ingin sesuatu bertahan seumur hidup, Anda harus merawatnya!"
Apa yang saya sukai tentang Connect
Ada dua gagasan yang menonjol bagi saya Menghubungkan. Pertama, saya suka bahwa ide-ide buku ini cocok dengan tren momen-mikro. Tren perilaku konsumen yang berpusat pada seluler yang pertama kali dianjurkan oleh Google memiliki merek yang terhubung dengan pelanggan pada peluang ketika konsumen mencari jawaban atas pertanyaan atau memiliki kebutuhan. Menggunakan model pengalaman konsumen pada dasarnya akan mendorong pembaca untuk melihat momen mikro pelanggan mereka untuk memberikan pemasaran yang lebih baik.
Kedua, saya suka bahwa penulis menyoroti hambatan yang paling berulang untuk pemasaran lanjutan. Pemilik bisnis berulang kali menemukan pesan yang menyatakan pentingnya pemasaran sepanjang waktu, tetapi membaca tentang bagaimana menerapkan konsep adalah hal lain. Melalui contoh bisnis dari beberapa industri, Peterson, Person, dan Nash menjelaskan apa yang harus terjadi untuk diterapkan.
Misalnya, bab 4 menawarkan daftar periksa tentang hambatan apa yang ada untuk kematangan pemasaran. Kerangka kerja dalam bab ini adalah pelengkap yang baik untuk mengatur analitik dan kampanye pemasaran untuk melengkapi tugas momen mikro pelanggan.
Apa yang Bisa Dilakukan Dengan Berbeda?
Sebagian besar buku ini ditujukan untuk struktur perusahaan, sebagian karena penulisnya berasal dari Sitecore, perusahaan tingkat perusahaan, dan sebagian karena kasus-kasus bisnis tersebut mengeksplorasi kompleksitas tingkat perusahaan. Dengan demikian, banyak saran yang tampaknya terlalu rumit untuk bisnis kecil dalam beberapa kasus.
Mengapa Baca Connect?
Pemilik bisnis yang ingin ekspansi tingkat perusahaan mungkin ingin mempertimbangkan Menghubungkan lagi pula sebagai penjelasan tentang apa yang ada di depan dalam hal kematangan strategi pengalaman pelanggan dan alat yang digunakan dalam strategi itu.
Pemilik bisnis yang baik mengakui tidak setiap segmen pelanggan tetap sama persis untuk selamanya. Menghubungkan menawarkan peta jalan yang tepat untuk menghubungkan organisasi ke skala yang tepat dalam penawaran dan operasi.
1
