Awal tahun ini, Zendesk, platform dukungan pelanggan berbasis cloud, dan Facebook mengumumkan kemitraan yang memungkinkan perusahaan untuk melibatkan pelanggan mereka melalui Facebook Messenger. Perusahaan dapat mengirim informasi pesanan dan berinteraksi dengan pelanggan mereka di Facebook Messenger, melalui integrasi dengan produk Zopim Chat Zendesk.
Adrian McDermott, Wakil Presiden Senior Pengembangan Produk untuk Zendesk, berbagi dengan kami bagaimana menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan dapat membantu menciptakan pengalaman dukungan yang lebih berhasil. Tetapi hanya jika perusahaan tidak menyalahgunakan hak istimewa menggunakan saluran yang awalnya dimaksudkan untuk teman dan keluarga. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Saya awalnya dari Inggris Utara, tetapi pindah ke Lembah Silikon pada pertengahan 90-an untuk minum anggur. Dan saya sudah melakukan hal startup sejak itu. Saya bergabung dengan Zendesk sekitar empat setengah tahun yang lalu.
Tren Bisnis Kecil: Baru-baru ini, Zendesk mengumumkan kemitraan dengan Facebook, dan khususnya seputar produk Facebook Messenger-nya. Bicara sedikit tentang apa sebenarnya kemitraan itu.
Adrian: Facebook merilis Messenger belum lama ini. Dan itu telah berkembang menjadi produk yang digunakan oleh 600 juta konsumen untuk berkomunikasi satu sama lain setiap hari. Saya percaya mereka mengumumkan baru-baru ini bahwa mereka juga mengelola 10 persen lalu lintas suara melalui IP melalui produk itu.
Facebook sedang melihat menggunakan Messenger sebagai mungkin saluran komunikasi yang akan memungkinkan merek dan usaha kecil untuk berkomunikasi dengan konsumen mereka. Saya pikir untuk banyak bisnis kecil, mereka masih beroperasi pada skala di mana mereka dapat memiliki hubungan pribadi dengan pelanggan mereka. Dan Messenger adalah saluran komunikasi yang sangat pribadi karena pada dasarnya Anda diundang ke lingkaran teman seseorang yang cukup pribadi.
Kami benar-benar senang bisa bekerja dengan saluran itu dan bisa mengetahui bagaimana beberapa merek kami bekerja dengan akan berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Kami sudah memiliki dukungan suara, pesan instan, Twitter, dan halaman Facebook di dalam produk kami untuk memungkinkan bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui berbagai saluran dan mengelola percakapan itu. Pastikan mereka mendapatkan tanggapan tepat waktu kepada konsumen, dan menyebarkan pekerjaan di antara tim. Kami juga dapat menghasilkan analitik selain itu.
Dengan Facebook Messenger, kami melihat saluran super relevan ini untuk konsumen. Facebook bekerja dengan dua pelanggan mapan yang sudah mengelola berbagai saluran dalam hal komunikasi pelanggan - keterlibatan pelanggan - melalui Zendesk. Dan itu wajar bagi kami untuk kemudian bekerja dengan Facebook untuk mencari tahu apa yang akan terjadi di belakang.
Bisnis akan memiliki ribuan saluran terbuka dengan berbagai konsumen. Dan salah satu hal yang disediakan Zendesk - khususnya dalam hal ini melalui produk obrolannya, Zopim - adalah kemampuan bagi pelanggan untuk online untuk berbicara dengan mereka, dan untuk benar-benar mengelola arus masuk percakapan dan melacak percakapan itu. Dan sepertinya menempatkan Zopim dan Zendesk bersama-sama dengan Facebook Messenger akan memberikan solusi yang dibutuhkan, yang dapat memungkinkan bisnis berkomunikasi melalui Messenger dan menangani skala semua pelanggan mereka menggunakan itu sebagai saluran. Dan sama dengan teknik yang telah dibangun dari waktu ke waktu untuk menangani email, dan untuk menangani obrolan dan untuk menangani suara, dll., Dll.
Tren Bisnis Kecil: Di sisi konsumen, hanya mereka yang menggunakan apa yang mereka gunakan dengan Facebook Messenger. Tetapi di sisi perusahaan, mereka menggunakan produk Anda, Zopim, untuk tidak hanya berkomunikasi, tetapi juga untuk benar-benar berkolaborasi di bagian belakang dan memastikan bahwa informasi yang diminta telah ditanggapi secara efisien, dan kembali ke saluran di mana pelanggan berada. berbicara dengan mereka.
Adrian: Ya, itu benar sekali. Facebook menaruh beberapa pemikiran nyata ke dalam API. Kami telah bekerja bersama dalam penyesuaian untuk Everlane. Everlane adalah pengecer pakaian online. Misi Everlane adalah untuk menjelaskan berapa banyak biaya pakaian untuk memproduksi dan dari mana pabrik itu berasal. Dan mereka memotong semua tengkulak dan menyerahkan tabungan langsung ke konsumen untuk barang-barang desainer.
Facebook mengizinkan Everlane untuk mendorong tanda terima ke saluran Messenger. Anda memesan secara online. Tanda terima muncul di saluran Messenger seperti halnya semua pemberitahuan pengiriman dan hal-hal lain. Dan apa yang indah tentang itu, jika saya mendapatkan notifikasi pengiriman dari Everlane, saya mungkin memiliki pertanyaan tentang itu. Dan saya melihat bahwa itu berasal dari gudang tertentu dan mungkin bertanya-tanya mengapa itu tidak berasal dari pabrik. Saya dapat merespons kembali di saluran messenger itu. Dan di sisi lain pagar, agen Everlane yang melihat pertanyaan itu dan siap dengan jawaban, dapat menempatkannya dalam konteks melalui Zopim dengan semua pertanyaan saya yang lain mungkin. Dan mereka dapat melihat informasi barang dagangan, informasi pesanan, tetapi juga melihat pertanyaan lain yang pernah saya tanyakan di masa lalu dan memiliki semua konteks yang mereka butuhkan untuk terus merespons.
Dalam dukungan pelanggan dan keterlibatan pelanggan, kami sering berbicara tentang memetakan perjalanan pelanggan. Anda perlu memikirkan setiap titik sentuh yang Anda miliki dengan pelanggan Anda - bagaimana rasanya bagi mereka untuk mendaftar, bagaimana rasanya bagi mereka untuk membeli produk pertama mereka, membeli produk lain, memiliki hubungan yang berkelanjutan. Dan masing-masing dari hal-hal ini, Anda dapat dimasukkan ke dalam peta perjalanan pelanggan dan memikirkannya. Saya pikir untuk banyak perusahaan, terutama pengecer, sangat menarik untuk memikirkan tentang peta perjalanan pelanggan yang diwakili dalam aliran obrolan dan komentar yang muncul di Messenger ini. Jadi saya pikir itu cukup menarik.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja tantangan bagi perusahaan untuk memastikan mereka tidak menyalahgunakan teknologi hebat dan kemitraan yang Anda buat bersama, tetapi untuk menjadikannya pengalaman pelanggan yang jauh lebih menyenangkan?
Adrian: Saya pikir ada serangkaian tantangan dan serangkaian keuntungan. Anda mungkin merasa seperti ada gangguan atau Anda mungkin merasa agak dilanggar, bukan? Jadi Facebook senang mengatakan Anda harus diundang untuk membuat saluran ini. Konsumen harus mengakui bahwa ini adalah cara mereka ingin menerima pembaruan dan informasi serta berbicara. Dan saya pikir ini penting. Saya yakin Facebook sangat sensitif terhadap fakta bahwa Anda tidak ingin, begitu Anda masuk, mengkhianati kepercayaan itu.
Saya pikir dari perspektif merek, ada tantangan karena cara banyak usaha kecil berpikir tentang layanan pelanggan. Interaksi layanan pelanggan dapat disebut sebagai masalah atau tiket yang berpotensi, tergantung pada bahasa yang mereka gunakan. Tapi itu interaksi yang memiliki awal, tengah, dan akhir. Konsumen meminta sesuatu. Agen menanganinya. Mungkin ada bolak-balik dan itu merupakan tengah. Dan kemudian ada akhir di mana "ditutup" atau "dipecahkan" dan berakhir. Sekarang dalam benak konsumen, itu mungkin belum berakhir, bukan? Penyedia perusahaan telekomunikasi melakukan penelitian dan mereka menyadari bahwa ada masalah tindak lanjut yang sangat umum terhadap hal-hal yang terjadi. Jadi, jika Anda memesan ponsel, misalnya, ada kemungkinan 20 persen bahwa Anda akan menelepon kembali dan membuka tiket lain. Yaitu ‘Saya perlu mencari tahu cara mengakses pesan suara saya. Seseorang meninggalkan saya pesan suara. Saya tidak tahu cara kerjanya, 'benar, dan hal-hal semacam ini.
Dan masalah-masalah lanjutan ini - di tanah layanan pelanggan kita sering menganggap hal-hal ini sebagai peristiwa yang berbeda. Mereka memiliki awal, tengah, dan akhir. Dan mereka melacak untuk tujuan konsumen, bukan? Dalam benak konsumen, panggilan tindak lanjut untuk mendapatkan akses ke pesan suara, dan pengaturan awal dan pertanyaan tagihan yang Anda miliki - itu semua adalah bagian dari pengalaman membeli ponsel baru. Saya pikir kekuatan Messenger, secara pribadi, adalah begitu Anda berinteraksi dengan pelanggan, salurannya akan terbuka.
Itu saluran yang sudah berjalan lama. Dan tanpa perlu kembali ke arsip atau mencari tahu apa yang menjadi pertanyaan, atau kembali ke halaman dukungan dan mencari tautan klik yang mengirim pesan kepada mereka atau muncul formulir - tanpa memerlukan hal-hal itu - Anda bisa masuk ke Messenger Anda dan lihat. ‘Oh! Ini percakapan saya dengan Everlane tentang kaus yang saya beli. Saya ingin membeli kaus itu dalam warna hitam. Saya bisa mengklik di sini dan melakukannya. '
Tren Bisnis Kecil: Saya perhatikan dalam posting di blog Zendesk yang Anda sebutkan live chat sudah mendapatkan beberapa tingkat kepuasan tertinggi ketika datang ke keterlibatan pelanggan. Apakah Anda melihat peningkatan dengan integrasi semacam ini?
Adrian: Saya tidak yakin. Tergantung. Kami memikirkan mengapa live chat memiliki peringkat tinggi. Dan saya pikir itu karena live chat terjadi secara serempak. Seperti pada orang yang membantu konsumen dan konsumen menempati ruang digital yang sama pada saat bersamaan. Dan saya pikir karena Anda berdua berada dalam ruang dan waktu yang sama, Anda dapat melakukan percakapan langsung.
Tren Bisnis Kecil: Dengan 600 juta pelanggan Facebook Messenger yang aktif, apakah kemitraan semacam ini menghasilkan lebih banyak obrolan layanan pelanggan dibandingkan dengan saluran lain?
Adrian: Ya, itu tentu sangat banyak, sangat besar pasar. Dan ada banyak keuntungan bagi merek yang memiliki aliran aktivitas yang terus-menerus terdaftar dan dicatat di tempat yang praktis bagi konsumen. Jadi saya bayangkan ketika bisnis menjadi lebih sadar secara sosial bahwa akan ada langkah signifikan menuju obrolan. Ini adalah masalah bagi bisnis. Karena Anda perlu memikirkan bagaimana Anda mengatur tim yang akan berbicara di messenger instan atau di chat messenger.
Tren Bisnis Kecil: Apakah ada tema atau konsep atau tantangan utama lain yang benar-benar harus dihadapi perusahaan sebelum mereka menempuh jalan ini?
Adrian: Itu sangat tergantung pada di mana bisnis berada dalam hal perjalanan mereka untuk melibatkan pelanggan pada saluran yang berbeda dalam layanan pelanggan. Ini adalah perjalanan jarak pendek jika Anda sudah menjalankan obrolan untuk dukungan pelanggan atau keterlibatan atau penjualan pelanggan.
Saya pikir jika Anda baru mengenal permainan itu, tetapi bersemangat tentang Facebook Messenger, satu hal yang baik adalah Anda dapat menguji A / B dengan tidak membuat fitur Messenger tersedia pada setiap transaksi. Anda bisa melatih dan meningkatkan tim dan melakukan semuanya dengan lambat. Anda tidak harus melakukan big bang untuk memigrasikan semua transaksi Anda sekaligus. Pada saat yang sama, saya pasti akan mendorong merek dan bisnis untuk menggunakan semacam NPS atau alat pengukuran kepuasan pelanggan. Jelas, Zendesk dapat menyediakan alat-alat itu sehingga Anda dapat memeriksanya - keadaan sebelum dan sesudah.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang integrasi, dan juga secara umum tentang Zendesk?
Adrian: Tempat terbaik untuk memulai adalah zendesk.com. Itu akan memandu Anda melalui deskripsi layanan pelanggan inti kami, produk keterlibatan pelanggan, alat obrolan Zopim yang juga tersedia di zopim.com, dan pekerjaan yang telah kami lakukan dengan Facebook serta bersiap-siap untuk peluncuran utama Messenger. saluran komunikasi untuk pelanggan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Lebih lanjut dalam: Komentar Facebook ▼
