Hari ini menandai berakhirnya Konferensi Inbound tahunan HubSpot. Apa yang dimulai sebagai pertemuan kecil yang menyenangkan dari sekitar 200 orang pada tahun 2008 telah berubah menjadi konferensi yang dihadiri 19.000 peserta tahun ini.
Sementara ada banyak pengumuman yang keluar selama empat hari acara, itu adalah pernyataan Hubspot (NYSE: HUBS) CTO dan salah seorang pendiri Dharmesh Shah yang dibuat selama pidatonya yang menarik (dan menjaga) perhatian saya - bahwa ia merasa chatbots adalah teknologi paling penting untuk keluar dalam beberapa dekade.
$config[code] not foundSaya dapat mengambil waktu bersama Shah untuk mendengar lebih banyak tentang mengapa bot memiliki potensi sedemikian besar untuk teknologi pengubah permainan dan untuk mendengar tentang upaya Growthbot HubSpot sendiri.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Apa hal terbesar sejak Anda memulai HubSpot dengan Brian Halligan sepuluh tahun yang lalu yang telah mengejutkan Anda tentang pemasaran, dan bagaimana orang-orang tertarik pada beberapa hal yang telah Anda letakkan di sana?
Dharmesh Shah: Kejutan terbesar karena kurangnya istilah yang lebih baik adalah seberapa global filosofi mendasar yang mendasari Pemasaran Inbound. Ketika kami mulai membicarakannya di sini di Amerika Serikat satu dekade yang lalu yang memberi kami kepercayaan diri adalah bahwa orang-orang menganggukkan kepala, beberapa akan mengatakan hal yang sama tidak akan berjalan dengan baik. Ini adalah pengamatan bahwa perusahaan masih sangat muda dan apa yang kami lakukan. Yang ditemukan adalah ketika kita pergi ke Eropa, Asia, Amerika Latin dengan pesan inti yang sama di seluruh dunia. Kami memiliki anggukan kepala yang sama; orang-orang seperti ‘ya ini masuk akal. Saya tidak yakin apa yang harus saya lakukan tetapi itu masuk akal bagi saya.
Saya pikir itu adalah hal manusia yang mendasar. Jadi saya pikir ini bukan lompatan besar, saya pikir kami terkejut dengan betapa cepat orang setuju dengan filosofi tersebut. Mereka mungkin tidak setuju dengan beberapa taktik yang melatarbelakanginya atau untuk apa campuran harus dalam inbound vs outbound. Kami mungkin memiliki perdebatan di sekitarnya, tapi itu kejutan mengejutkan yang memuaskan; ini bukan hanya Anda, bukan hanya Boston dan bukan hanya Amerika Serikat, ini adalah gerakan global.
Tren Bisnis Kecil: Keynote Anda sangat menarik. Anda mengatakan sesuatu yang benar-benar menarik perhatian saya. Anda mengatakan bahwa Anda berpikir chatbots adalah teknologi yang mungkin merupakan teknologi paling penting selama beberapa dekade terakhir. Jadi pertama-tama saya hanya ingin memastikan bahwa saya mendengarnya dengan benar.
Dharmesh Shah: Anda melakukannya. Chatbots adalah manifestasinya, tetapi tren mendasar yang merupakan hal terbesar yang kami lihat dalam dua dekade adalah antarmuka percakapan. Itulah yang pada dasarnya adalah chatbot. Ini memungkinkan Anda untuk berkeliling perangkat lunak menggunakan teks atau suara. Dan alasan saya pikir itu masalah besar adalah bahwa, dengan segala hormat pada iPhone dan hal-hal lain yang telah terjadi jelas beberapa dekade terakhir, ketika iPhone keluar, kami sudah memiliki web. Kami memiliki beberapa aplikasi yang tahu bahwa kamera di ponsel memiliki sensor. Ya itu sentuh dan geser bukan klik. Tetapi itu hanya metafora interaksi yang sedikit berbeda.
Tetapi sekarang dengan UI percakapan, beberapa hal sedang terjadi. Salah satunya adalah orang dapat mengekspresikan hal-hal yang mereka inginkan secara langsung. Mereka tidak harus menerjemahkannya dari kata-kata yang ada di kepala mereka. Mereka hanya perlu mengatakan kata-kata yang ada di kepala mereka dan itu sudah cukup.
Dan selama beberapa dekade ketika Anda membangun perangkat lunak, Anda merasa itu adalah antarmuka yang intuitif, situs web yang intuitif. Yah itu tidak sepenuhnya intuitif karena apa pun yang manusia coba lakukan, mereka masih harus menerjemahkan ke dalam metafora dengan apa yang disediakan antarmuka khusus itu. Itulah alasan nomor satu.
Alasan kedua, dari produk perspektif manajemen, adalah mencari tahu apa yang harus dibangun. Apa yang ingin dilakukan pengguna saya dengan aplikasi atau situs web - apa pun itu. Dengan UI percakapan setiap malam saya membaca log untuk growthbot kami dan pengguna saya memberi tahu saya apa yang ingin mereka lakukan. Kami mendapat ribuan pesan plus sehari. Beberapa dari mereka sudah ditangani oleh bot. Beberapa dari mereka adalah proposal pernikahan dan kata-kata kotor di Internet. Tetapi beberapa dari mereka adalah hal-hal yang masuk akal untuk dilakukan dengan growthbot. Saya tidak perlu menebak. Apa yang orang harapkan bisa mereka lakukan, kata mereka padaku. Dan kemudian saya kembali dan selama beberapa minggu dan bulan dan tahun saya akan membangun hal-hal itu. Kami tidak pernah memiliki kesempatan untuk mengosongkan kanvas apa yang diimpikan oleh orang-orang.
Sebagai contoh jika Anda pergi ke aplikasi web, pengguna berkata pada diri mereka sendiri Saya berharap mereka memiliki tombol kecil ini atau filter ini untuk sesuatu. Pengguna dapat berpikir begitu, tetapi kemudian Anda harus mengambil tindakan aktif hanya untuk mendapatkan ide itu di tempat lain; hanya untuk mengatakan bisakah Anda membangun ini. Di sini, menggunakan aplikasi memberikan ide untuk pembangun. Ini yang aku inginkan. Itu hal besar.
Tren Bisnis Kecil: Anda mengatakan bisnis telah difokuskan pada membangun situs web selama lebih dari satu dekade. Tapi Anda berpikir ke depan mereka akan fokus membangun bot untuk bekerja dengan situs web. Seberapa cepat Anda melihat itu terjadi?
Dharmesh Shah: Saya pikir ini akan segera terjadi. Saya pikir itu sudah mulai memiliki startup mereka mengerjakannya. Saat ini ada sebuah perusahaan bernama Drift - teman-teman kami di sini di Boston yang berada di area umum itu. Dan saya pikir apa yang terjadi di sini adalah bahwa komunitas perangkat lunak sekarang mencari tahu ada banyak hal yang terjadi secara bersamaan. Salah satunya adalah pengakuan bahasa alami telah menjadi jauh lebih baik daripada setahun yang lalu. Dan orang-orang jauh lebih terbiasa dengan olahpesan sekarang; memesan tumpangan Uber, memesan pizza Domino atau semacamnya. Itu tidak asing bagi mereka. Jadi sekarang mungkin untuk membangun hal-hal ini.
Alasan saya berpikir bahwa bot harus melengkapi situs web kembali ke manusia adalah - dan itu secara positif - pada dasarnya malas. Mereka datang di situs web, katakanlah mereka punya pertanyaan di kepala mereka; Seseorang datang ke situs web HubSpot dan mengatakan 'oh, bisakah saya membeli bulan-ke-bulan ini sebagai persyaratan dalam kontrak kami' - itu pertanyaan yang Anda miliki. Anda tidak yakin apakah itu ada di halaman penetapan harga atau tidak pada ketentuan layanan, jadi ke mana saya harus pergi untuk mendapatkan jawaban pertanyaan itu?
Pada hari-hari awal apa yang akan terjadi adalah bot akan bermain lebih triage; mungkin mereka dapat menjawab 5 persen pertanyaan dengan tingkat akurasi yang masuk akal. Seiring waktu, persentase itu akan naik dan naik karena kita akan memiliki basis pengetahuan yang berkembang ini; bot akan mengetahui lebih banyak hal. Ini pada dasarnya akan belajar dari waktu ke waktu. Dan ini tidak terlalu jauh.
Setelah bot cukup digunakan, dengan cara yang sama mesin pencari Google memberi Anda saran otomatis, bot akan memberi Anda saran otomatis. Bukan hanya berdasarkan hal-hal yang Anda ketikkan. Tetapi berdasarkan apa yang Anda lakukan di situs web. Anda pergi ke halaman penetapan harga dan Anda mengetik dua karakter ini sehingga Anda mungkin menanyakan pertanyaan ini.
Tren Bisnis Kecil: Peran apa yang dimainkan oleh hal-hal seperti Amazon Echo dan asisten suara lainnya dalam pertumbuhan chatbots?
Dharmesh Shah: Saya pikir ini akan menjadi besar. Karena apa yang diajarkan oleh Amazon Alexa, Siri, Google Home, dan semua hal ini pada dasarnya, yang telah kita lupakan, adalah bagaimana menjadi manusia dan hanya bisa mengatakan sesuatu. Kami sudah terbiasa harus melakukan sesuatu dengan teknologi. Keluar telepon saya dan saya mulai mengklik dan melakukan sesuatu. Dengan Echo, dan orang-orang yang telah memilikinya untuk sementara waktu, itu benar-benar alami sekarang ketika Anda sedang duduk di meja ruang makan mencoba menyelesaikan debat atau hal-hal fakta, atau memainkan musik, atau apa pun - dan Anda hanya katakan.
Dan Anda terbiasa dengan itu. Rasanya agak aneh beberapa hari pertama. Tapi kemudian menjadi alami. Jadi perangkat ini akan membantu orang tidak merasa aneh atau canggung tentang mengatakan sesuatu kepada teknologi atau mengatakan sesuatu kepada komputer. Itu menjadi jauh lebih alami.
Sekarang perubahan yang saya pikir akan terjadi … Amazon Echo hebat. Kami memiliki tiga dari mereka di rumah. Kami menyukainya.
Tren Bisnis Kecil: Saya tahu putra Anda menyukainya.
Dharmesh Shah: Putraku, istriku menyukainya ternyata. Tapi apa yang saya pikir akan terjadi, dalam benak saya interaksi optimal satu atau dua tahun dari sekarang, kita akan memiliki suara sebagai masukan karena kita berbicara lebih cepat daripada yang kita ketik. Jadi bentuk input paling efisien ke perangkat adalah suara. Tetapi keluaran yang paling efisien dari suatu perangkat bukanlah suara, itu visual. Kita membaca lebih cepat daripada mendengarkan pidato yang diucapkan. Dan terutama jika Anda memiliki visualisasi.
$config[code] not foundJika saya berbicara dengan Anda tentang angka-angka tersebut - cukup lafalkan angka-angka yang dicerna dengan lebih mudah dalam bagan dan grafik. Jadi saya pikir jawaban untuk hal-hal ini seperti Siri di mana Anda berbicara dengannya, akan menjadi jawaban bagi Anda di semacam layar.
Tren Bisnis Kecil: Apa masa depan pemasaran digital. Apakah itu yang baru saja kita bicarakan atau itu sesuatu yang belum kita bayangkan?
Dharmesh Shah: Ini telah terjadi di industri lain. Setiap kegiatan dalam pemasaran yang secara fundamental dihafalkan, berulang-ulang, hal-hal itu akan mulai bergerak semakin banyak ke perangkat lunak. Itu hanya cara untuk melakukannya karena kita seharusnya tidak menghabiskan waktu manusia yang berharga untuk sesuatu yang dapat dilakukan komputer dengan lebih baik. Itu tidak masuk akal. Kita akan melihat perubahan itu terjadi. Hanya dalam pikiran saya tak terhindarkan. Itu akan menjadi lima tahun ke depan.
Cara kita berpikir tentang peran pemasar lima tahun yang lalu adalah dengan mengatakan peran nomor satu yang dimiliki pemasar adalah memahami pelanggan. Kepada siapa Anda menjual? Bagaimana menurut mereka? Sebenarnya memiliki pertemuan tatap muka. Saya pikir ini akan membutuhkan waktu lama bagi mesin untuk mereplikasi beberapa fungsi semacam itu.
Hal kedua … Ketika Anda sedang membangun produk perangkat lunak dan situs web, para pemasar membantu menulis salinan untuk situs web dan kemudian itu adalah seorang perancang web yang mengatakan, hei, saya akan membantu Anda menjadikannya terlihat bagus. Dalam lima tahun yang akan terjadi adalah pemasar akan memiliki lebih banyak keterlibatan langsung dalam menciptakan pengalaman perusahaan.
Jadi apa yang akan Anda lihat mirip dengan yang kami miliki dengan desainer web; Anda akan memiliki desain bot atau desain interaksi. Dan hal yang menyenangkan adalah hal yang paling penting adalah memahami pelanggan. Jadi, Anda dapat duduk dan mengatakan di sini bagaimana saya ingin menyusun rangkaian jawaban untuk pertanyaan umum ini yang selalu didapatkan bisnis kami, dan inilah nada yang kami coba tiru. Jadi dengan cara yang sama kami memiliki panduan gaya, kami akan memiliki panduan interaksi; kami memiliki nada lucu ringan atau apakah kami memiliki nada yang sangat kaku dan "hanya fakta dan tidak lain kecuali". Itu akan bervariasi dari perusahaan ke perusahaan.
Tren Bisnis Kecil: Apakah akan ada otomatisasi empati? Atau apakah kita akan membiarkan manusia untuk tetap menggunakan empati mereka bersama dengan semua alat lain yang baru saja Anda bicarakan sehingga bukan manusia versus mesin, tetapi manusia dengan mesin untuk melakukan pekerjaan.
Dharmesh Shah: Saya pikir langkah ini ke mesin dan perangkat lunak akan benar-benar membantu kita menjadi lebih berempati. Jadi saya pernah memiliki jawaban glib ini ketika seseorang bertanya kepada saya seputar pria ini vs. pertanyaan mesin; Jawaban saya adalah saya pernah bertemu manusia yang tidak terlalu berempati. Bepergian dengan maskapai dan terutama ketika penerbangan tertunda dan ada kurangnya empati untuk situasi ini. Dan alasan kurangnya empati itu - dan saya seorang yang optimis dan percaya pada manusia secara keseluruhan - adalah kurangnya empati yang terjadi ketika orang sedang stres.
Saya pikir niat mereka baik, tetapi Anda memiliki dua ribu orang yang mengantri karena Anda perlu menjadwal ulang penerbangan mereka, yang menekankan kemampuan bahkan orang terbaik untuk mengekspresikan empati.
Jadi jika kita bisa mengeluarkan hal-hal itu, semoga bisa membantu kita mungkin berempati pada skala. Itu akan menjadi hal yang baik untuk dipikirkan. Di situlah perangkat lunak membantu. Kami harus mengotomatisasi beberapa hal agar memungkinkan, jika tidak maka tidak akan berhasil.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi.Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
