Pengalaman di dalam toko adalah kunci kesuksesan ritel hari ini - tetapi apakah karyawan Anda melakukan bagian mereka untuk mewujudkannya? Karyawan dapat membuat pengalaman pelanggan Anda berkesan untuk alasan yang baik … atau untuk yang buruk.
Dampak Karyawan terhadap Pengalaman Ritel
InMoment CX 2018 Trends Report melihat pendapat konsumen dan bisnis tentang pengalaman pelanggan, ekspektasi dan apa yang menjadikan pengalaman yang baik. Jika Anda yakin toko Anda membutuhkan lonceng dan peluit seperti simulator realitas virtual, opsi checkout sendiri atau toko pop-up yang trendi, pikirkan lagi: “Di seluruh usia dan jenis kelamin, manusia meninggalkan kesan paling signifikan dan paling lama pada pelanggan Anda, ”Laporan survei.
$config[code] not foundApa yang Membuat Pengalaman Toko Eceran Positif dan Berkesan?
Laporan ini menggambarkan perbedaan antara sekadar memuaskan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan. Berita bagus: Mayoritas (68%) konsumen dalam survei mengatakan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dan mengesankan dengan bisnis selama setahun terakhir. Berita yang tidak begitu baik: Bisnis memperkirakan bahwa 84% pelanggan mereka memiliki pengalaman positif dan mengesankan dengan mereka.
Tentu saja, pengalaman buruk juga bisa menjadi kenangan, dan hampir setengah (49%) konsumen dalam survei mengatakan bahwa mereka memiliki setidaknya satu pengalaman negatif dan mengesankan dengan bisnis di tahun lalu.
Survei bertanya kepada konsumen faktor-faktor apa dari pengalaman berbelanja yang berharga dan mengesankan. Beberapa aspek teknologi tinggi dari ritel saat ini, seperti kenyataan virtual, toko pop-up dan belanja seluler atau sosial, tidak diperingkatkan sebagai hal yang mudah diingat. Sebaliknya, konsumen mengatakan interaksi manusia dan "diperlakukan istimewa" adalah aspek belanja yang berharga dan mengesankan.
Hampir dua pertiga (65%) konsumen mengatakan interaksi dengan staf sangat memengaruhi keputusan pembelian mereka. Faktanya, tiga elemen teratas yang dikatakan konsumen berkontribusi pada pengalaman positif dan mengesankan, semuanya melibatkan "faktor manusia":
- Interaksi staf
- Akses ke ahli / pendidik
- Perlakuan yang lebih baik untuk anggota loyalitas
Apa yang Membuat Pengalaman Toko Eceran Tidak Begitu Positif?
Survei ini mengungkapkan beberapa perbedaan besar antara bagaimana konsumen berpikir bisnis melakukan dan bagaimana bisnis berpikir mereka sedang melakukan. Misalnya, hanya 29% bisnis yang percaya bahwa interaksi staf dengan pelanggan merupakan faktor dalam pengalaman merek yang “kurang bersemangat”. Sebaliknya, 74% konsumen mengatakan interaksi dengan staf dapat menyebabkan pengalaman yang kurang memuaskan.
Berikut adalah beberapa faktor utama lain yang menurut konsumen berkontribusi terhadap pengalaman merek yang kurang bersemangat:
- Kurang memahami kebutuhan saya: 46%
- Kurangnya staf yang tersedia untuk membantu ketika dibutuhkan: 41%
- Pengalaman bersifat pribadi dan generik: 22%
Sekali lagi, staf dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan.
Cara meningkatkan faktor manusia
Jika Anda berpikir karyawan Anda secara tidak sengaja menyabot toko Anda dengan sikap mereka, inilah cara membalikkan keadaan dan membuat pengalaman toko Anda berkesan karena alasan yang tepat.
- Fokus pada mempekerjakan staf penjualan ritel dengan keterampilan orang-orang baik yang benar-benar menikmati berinteraksi dan membantu pelanggan. Jauh lebih mudah untuk melatih orang yang ramah dan membantu menangani kasir atau ruang penyimpanan daripada mengajarkan orang bodoh bagaimana menjadi baik.
- Tekankan kembali pentingnya membuat pelanggan merasa istimewa dan mencurahkan pelatihan untuk itu. Pikirkan cara-cara Anda dapat memberi penghargaan kepada karyawan karena membuat pelanggan merasa istimewa dan menciptakan pengalaman berbelanja yang mengesankan bagi mereka.
- Saat memilih teknologi, hindari “teknologi demi teknologi.” Ada banyak mainan baru yang mengilap untuk pengecer saat ini, tetapi fokus Anda harus pada mainan yang membantu memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
- Manfaatkan tenaga ahli dari luar untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggan. Misalnya, toko peralatan rumah tangga dapat mengadakan kelas memasak di dalam toko untuk menunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan pembelian mereka. Sebuah butik pakaian bisa membawa perwakilan dari salah satu lini paling populer untuk melakukan pertunjukan pratinjau mode dan pakaian gaya pada pembeli.
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar mengesankan (dengan cara yang baik), ingat, seperti yang dinyatakan dalam laporan itu, "Tidak ada yang menggantikan kekuatan orang yang membuat orang lain merasa istimewa."
Foto melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
