Apakah Anda mendapatkan hasil maksimal dari program loyalitas ritel Anda? Atau apakah Anda mempertimbangkan untuk menerapkan program loyalitas dan bertanya-tanya apakah itu bermanfaat? Sebuah studi oleh Accenture mensurvei lebih dari 25.000 konsumen dan menggali beberapa wawasan tentang apa program loyalitas yang sebenarnya bekerja dan bagaimana membuat Anda lebih efektif.
Pertama, program loyalitas ada di mana-mana - pada kenyataannya, rata-rata rumah tangga A.S. memiliki keanggotaan dalam 29 program loyalitas. Kedua, mereka bekerja: Secara keseluruhan, anggota program loyalitas menghasilkan pertumbuhan pendapatan tambahan 12 hingga 18 persen lebih per tahun daripada bukan anggota, studi menemukan.
$config[code] not foundTetapi dengan jutaan poin loyalitas tidak digunakan, program loyalitas bisa menjadi jauh lebih baik dan memberikan nilai lebih untuk bisnis. Sekitar 77 persen konsumen A.S. mengatakan bahwa mereka lebih berubah-ubah dengan loyalitas mereka daripada sebelumnya, menjadikannya lebih sulit untuk membuat mereka puas. Faktanya, "kepuasan" dan faktor-faktor seperti keandalan dan harga rendah tidak seefektif dulu untuk menghasilkan loyalitas. Hari ini, Anda harus melampaui dan melampaui.
Fitur Utama dari Program Loyalitas yang Efektif
Apa fitur program loyalitas yang paling efektif bagi pelanggan?
Penawaran
Lima puluh sembilan persen konsumen A.S. loyal terhadap merek yang memberi mereka diskon, kartu hadiah, dan penawaran khusus untuk menghargai kesetiaan mereka. Anda mungkin sudah melakukan ini; pastikan Anda melacak yang menawarkan mendapatkan hasil terbaik dan menghasilkan keuntungan terbanyak.
Personalisasi
Empat puluh satu persen konsumen A.S. loyal terhadap merek yang memungkinkan mereka mempersonalisasikan produk. Menawarkan anggota program loyalitas gratis, seperti ukiran produk atau sepatu khusus pesanan warna kustom.
Inovasi
Empat puluh satu persen konsumen A.S. loyal terhadap merek yang menghadirkan pengalaman, produk, atau layanan baru, sementara 51 persen loyal terhadap bisnis yang secara konsisten memiliki produk "terbaru" yang tersedia. Buat pengalaman khusus untuk anggota program loyalitas Anda, seperti penjualan VIP, akses awal ke penjualan atau akses awal ke produk baru.
Selebriti
Sekitar seperempat konsumen A.S. loyal terhadap bisnis yang bermitra dengan selebritis atau "influencer sosial" seperti blogger populer atau kepribadian YouTube. Cobalah kemitraan dengan "bintang" media sosial yang dipedulikan pelanggan Anda.
Keluarga dan teman
Empat puluh dua persen konsumen A.S. loyal terhadap merek yang dilakukan keluarga dan teman mereka. Tawarkan hadiah kepada anggota program loyalitas untuk mengajak teman atau keluarga mendaftar.
Partisipasi
Empat puluh empat persen konsumen A.S. loyal terhadap bisnis yang melibatkan mereka dalam mendesain atau menciptakan produk atau layanan baru. Daftarkan pelanggan "VIP" Anda untuk membantu memilih produk baru yang akan dibawa toko Anda.
Di Luar Fitur Program Loyalitas Efektif
Accenture menawarkan tip-tip berikut untuk mendapatkan hasil maksimal dari program loyalitas Anda:
- Monitor ROI. Tinjau biaya program loyalitas saat ini dan pastikan ROI membenarkan investasi. Mungkin Anda dapat menghilangkan beberapa aspek program atau mengubah imbalan menjadi lebih murah atau menghasilkan lebih banyak penjualan. Misalnya, alih-alih memberikan hadiah gratis atau kartu hadiah, buat layanan bernilai tambah sebagai gantinya, seperti layanan belanja pribadi gratis, bungkus kado gratis atau jendela pengembalian selama setahun alih-alih 30 hari.
- Pikirkan melampaui dolar. Jangan hanya fokus pada mendapatkan pelanggan setia untuk membelanjakan lebih banyak. Pelanggan setia memiliki nilai tambahan di luar penjualan: Mereka juga merupakan sumber pelanggan baru yang baik. Fokus pada mempertahankan pelanggan yang paling bahagia dan membuat mereka berbagi pendapat dengan pelanggan baru. Lebih dari setengah pelanggan paling setia dalam penelitian ini secara aktif merekomendasikan merek kepada orang lain; 14 persen menyatakan kesetiaan mereka dengan secara terbuka mendukung atau membela perusahaan di media sosial.
- Pahami apa yang diinginkan kaum Millenial. Ketika datang ke program loyalitas, Millennial lebih peduli daripada kelompok usia lainnya tentang berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai saluran, kemitraan selebriti, penawaran eksklusif, dan penghargaan loyalitas yang dipersonalisasi.
Foto Pelanggan Loyalitas melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
