Ketika Anda hanya memiliki kurang dari dua jam untuk menentukan apakah orang yang duduk di hadapan Anda cocok untuk perusahaan Anda atau tidak, setiap pertanyaan penting.
Walaupun ini bisa sangat sulit bahkan untuk peran dengan keterampilan yang dapat ditentukan langsung seperti pengkodean atau penulisan, kompleksitasnya meningkat secara eksponensial ketika soft skill muncul dalam gambar. Bayangkan mencoba mencari tahu apakah kandidat memiliki kualitas seperti empati, atribut yang biasanya membutuhkan orang berhari-hari, berbulan-bulan, bertahun-tahun untuk mencari tahu, pada batasan waktu.
$config[code] not foundIni juga pertanyaan yang sering muncul dalam seri Rahasia Saus, serangkaian wawancara yang telah kami lakukan dengan staf pelanggan dari seluruh dunia, di blog Freshdesk. Lucunya, selama wawancara kami, kami telah menemukan melalui pertanyaan, 'Apa Saus Rahasia dalam dukungan Anda,' bahwa banyak manajer pendukung memilih mempekerjakan sebagai ace mereka di lubang.
Kami telah memperoleh begitu banyak saran gratis tentang cara merekrut dukungan pelanggan sehingga kami memutuskan untuk menyatukannya di satu tempat dan berbagi cinta.
Cara Menyewa untuk Dukungan Pelanggan
“Rahasianya sedang dalam proses perekrutan. Mempekerjakan orang yang berbagi tujuan, sentimen, nilai-nilai dan budaya secara umum membuat semua perbedaan. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Daftar kualitas mungkin berbeda dari manajer dukungan ke manajer dukungan tetapi kami menemukan bahwa hampir setiap manajer dukungan menyetujui yang berikut ini. Seorang perwakilan dukungan yang baik adalah
- Berempati
- Berorientasi detail
- Seorang komunikator yang baik
- Budaya yang cocok
Jika Anda bertanya-tanya mengapa pengetahuan teknis tidak ada dalam daftar, itu karena … yah, Anda dapat mengajarkan pengetahuan teknis. Anda bahkan dapat mengajarkan keterampilan komunikasi (bahkan jika itu bukan pekerjaan Anda). Tetapi Anda tidak bisa mengajari seseorang untuk berempati. Dan Anda tidak bisa mengajari seseorang untuk menjadi cocok dengan budaya.
Ini adalah inti dari filosofi perekrutan Rob La Gesse (Wakil Presiden Dukungan Sosial di Rackspace). “Empati. Itulah yang saya cari di semua karyawan saya. Hanya ketika mereka dapat memahami perasaan pelanggan mereka, mereka dapat memberikan layanan terbaik. Saya bisa mengajari mereka Linux atau Windows tetapi tidak ada yang bisa mengajari mereka empati; Anda dilahirkan dengan itu atau tidak. "
Jadi, yang harus Anda lakukan adalah fokus mempekerjakan seseorang yang empatik, seseorang yang mudah diajak bekerja sama. Seseorang yang merupakan komunikator yang baik. Seseorang yang cocok dengan budaya tim dan perusahaan.
Tidak ada tekanan.
Karena semua orang sangat memecah belah tentang daftar ini, kami sarankan Anda memodifikasinya sesuai kebutuhan Anda. Cari tahu kualitas yang paling Anda sukai dari personel pendukung yang Anda ajak bicara / bekerja dan mulailah dari sana. Ketika daftar dalam pikiran Anda miliki, ikuti pertanyaannya.
Banyak bisnis mengatasi tekanan wawancara singkat dengan melakukan serangkaian wawancara. Pendekatan kami bekerja paling baik jika Anda berada di jadwal yang lebih ketat dan tidak memiliki kemewahan melakukan serangkaian wawancara atau bootcamp.
"Ajari Aku Sesuatu"
Ketika Girish Mathrubootham, CEO Freshdesk, mewawancarai calon perwakilan potensial, dia meminta mereka untuk mengajarinya sesuatu. Apa pun. Seringkali, itu adalah sesuatu yang mereka ketahui dengan baik (dia memilih topik berdasarkan proyek dan hobi mereka) sehingga dia dapat mengukur apakah mereka memiliki kualitas yang paling menentukan dari staf pendukung: empati.
Lagi pula, layanan pelanggan yang baik berarti kemampuan untuk menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan melihat masalah dari sudut pandang mereka sebelum mencari solusinya.
Terkadang, dia suka berpura-pura tidak mendengarkan dan meminta mereka mengulangi diri mereka beberapa kali untuk melihat seberapa sabar mereka. Jika mereka menganggap nada merendahkan, dia menandai mereka.
Meskipun latihan ini membantu Anda menandai banyak kualitas dalam daftar, kami sarankan Anda tetap pada topik yang Anda tahu. Jika mereka mencoba mencari jalan keluar melalui topik, Anda akan berada di mereka lebih cepat daripada Garfield di lasagna.
Skenario Sampel
Girish suka mengikuti pertanyaan ini dengan latihan sederhana yang membantunya mencari tahu apakah kandidatnya cocok atau tidak. Dia datang dengan skenario dukungan sampel - sesuatu yang sederhana seperti pemesanan maskapai salah atau bug Netflix - dan meminta mereka untuk menempatkan diri mereka dalam posisi staf pendukung dan menulis email ke pelanggan.
Ini memberitahunya tiga hal:
- Kemahiran bahasa mereka.
- Seberapa baik mereka dapat mengomunikasikan niat mereka.
- Perhatian mereka terhadap detail, sebuah fakta yang dapat diperoleh dari cara mereka menyajikan solusi. Apakah ringkas dan tepat? Apakah mereka menggunakan semua alat yang mereka miliki untuk menjelaskan solusinya?
Jeff Vincent, Direktur Pelanggan Kebahagiaan di Wistia, berbeda dari Girish dalam arti bahwa ia melakukan riset pra-wawancara. Dia mencari perhatian ke detail dalam surat pengantar dari pelamar.
"Ketika saya melihat aplikasi, saya mencari orang-orang yang berorientasi pada detail yang bersedia untuk menempatkan diri di sana sedikit. Tidak ada stok resume tetapi surat pengantar yang menunjukkan penelitian dan menampilkan kepribadian. "
Motivasi dan Fit Budaya
Motivasi diri adalah kualitas kunci lain yang harus Anda perhatikan, terutama jika Anda merekrut dari jauh. Ini dapat ditentukan oleh proyek yang mereka kerjakan di masa lalu. Dengan mendengarkan mereka menggambarkan bagaimana mereka bekerja pada proyek dan terlibat dengan anggota tim mereka, Anda akan dapat mengetahui seberapa mandiri mereka.
Chase Clemons, Support Pro di Basecamp, menetapkan banyak stok dengan ini. “Anda ingin seseorang yang dikendalikan, seseorang yang dapat bekerja sendiri. Anda punya pelanggan untuk membantu - Anda tidak ingin harus mengasuh salah satu anggota tim Anda secara bersamaan. "
Sedangkan untuk kecocokan budaya, pertanyaan terbuka, seperti "Ceritakan tentang diri Anda" paling baik. Anda juga bisa, sebagai alternatif (karena kebanyakan orang telah melatih jawaban untuk "Ceritakan tentang diri Anda"), tanyakan tentang hobi mereka atau bicarakan dengan mereka tentang sesuatu yang acak. Mungkin, bukan cuacanya. Latihan ini akan membantu Anda mengeluarkan mereka dari mode wawancara dan membuat mereka berbicara seperti biasanya. Jika, setelah obrolan, mereka tampak seperti seseorang yang Anda tidak keberatan terjebak dalam lift, mereka cocok. Karena, mengapa Anda tidak ingin perwakilan dukungan Anda menjadi orang-orang yang ingin dibicarakan oleh pelanggan Anda?
Untuk menyimpulkan
Senjata yang akan membantu Anda selama wawancara adalah:
Poin-poin yang Anda perlukan untuk membantu Anda menciptakan proses dan jawaban
- "Ajari aku sesuatu"
- Skenario dukungan sampel. Lebih sederhana, semakin baik. Dengan cara ini, Anda akan dapat mengetahui apakah orang awam pun dapat memahami perbaikannya di akhir email.
- Bacaan pra-wawancara surat pengantar mereka
- Percakapan terbuka
Semoga pengalaman dan saran kami di sini tentang cara merekrut untuk dukungan pelanggan akan membantu dalam proses perekrutan Anda.
Gambar Headset melalui Shutterstock
3 Komentar ▼
