Tidak peduli seberapa keras Anda berusaha menghindarinya, Anda akan mendengar keluhan pelanggan tentang bisnis kecil Anda.
Ide ini ada di atas sana dengan kematian dan pajak, sungguh. Tetapi menurut GetFiveStars.com, mayoritas keluhan ini dapat dihindari. Data baru dari perusahaan yang menciptakan platform umpan balik pelanggan yang mendorong Anda untuk mencari ulasan menunjukkan bahwa sekitar 67 persen dari semua keluhan pelanggan seharusnya tidak pernah benar-benar terjadi.
$config[code] not foundGetFiveStars bertanya kepada konsumen apa masalah besar yang akan menyebabkan mereka mengeluh tentang pedagang lokal. Lebih dari sepertiga (34 persen) mengatakan bahwa kurangnya atau layanan pelanggan yang buruk akan menyebabkan peninjauan negatif terhadap perusahaan.
Tetapi ada lebih dari ini. 23 persen lainnya mengatakan bahwa kekasaran dan sikap buruk terhadap pelanggan juga membuat mereka marah, sehingga cukup bagi mereka untuk berkotek.
Lebih dari itu, delapan persen mengatakan bahwa antrean panjang di toko atau layanan yang terlalu lambat akan menyebabkan mereka menggerutu. Dan dua persen lagi secara terbuka mengekang ketika mereka menemukan karyawan yang tidak memiliki pengetahuan tentang suatu produk.
Secara total, 67 persen pelanggan yang mengatakan bahwa layanan pelanggan yang buruk - dalam beberapa bentuk atau bentuk - diarahkan pada mereka akan menghasilkan keluhan tentang bisnis Anda.
Setengah dari responden yang tersisa memiliki jawaban acak untuk survei, setidaknya tidak ada yang sesering itu dapat ditunjukkan. Sementara itu, delapan persen lainnya mengatakan bahwa produk berkualitas rendah akan menarik pengaduan. Penginduksi besar lainnya termasuk harga tinggi (lima persen), kurangnya pilihan produk (tiga persen), dan kekotoran umum tentang lokasi bisnis Anda (dua persen), menurut hasil GetFiveStars.
Untuk mundur, tampaknya sebagian besar pelanggan siap mencatat keluhan tentang bisnis Anda ketika mereka ditangani secara buruk secara langsung. Kurangnya layanan pelanggan yang buruk dan karyawan yang kasar menyebabkan hampir 60 persen dari semua keluhan.
Salah satu pendiri GetFiveStars, Mike Blumenthal, mengatakan kepada Small Business Trends dalam sebuah wawancara baru-baru ini bahwa kedua masalah ini bisa bersifat sistemik dalam bisnis kecil Anda.
Layanan pelanggan yang buruk, katanya, biasanya merupakan keluhan yang ditujukan pada perusahaan tetapi karyawan yang kasar biasanya merupakan keluhan pribadi (satu pelanggan terhadap satu pegawai). Namun, karyawan kasar atau staf yang umumnya tidak dapat didekati bisa menjadi masalah budaya perusahaan, tambah Blumenthal.
"Ada beberapa bisnis yang tidak peduli," katanya.
Lebih sedikit Keluhan Pelanggan adalah ROI pada Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
Tetapi meskipun pelanggan akan mengeluh selama langit biru, itu tidak berarti perusahaan Anda harus mengabaikannya. Faktanya, sangat menguntungkan bagi perusahaan Anda untuk mengatasi setiap dan semua keluhan … dan juga dengan cepat.
“Saya melihat resolusi pengaduan sebagai peluang ROI (pengembalian investasi) yang besar,” kata Blumenthal. "Anda memiliki peluang 93 persen untuk mendapatkannya kembali (sebagai pelanggan)."
Bagaimana Anda mengatasi keluhan pelanggan? Blumenthal mengatakan bahwa menciptakan sistem untuk menangani keluhan adalah yang terpenting. Identifikasi langkah-langkah yang harus diambil perusahaan Anda ketika seorang pelanggan memiliki masalah.
Buat sistem yang mengidentifikasi dan bahkan mencoba mengatur bagaimana pengaduan diajukan (formulir online, kotak di dalam toko, dll.) Dan kemudian jalur yang harus ditindaklanjuti oleh setiap pengaduan melalui manajemen untuk mencapai resolusi. Putuskan siapa di perusahaan Anda yang harus menangani pengaduan dan bahkan memiliki sistem untuk menyelesaikan masalah.
$config[code] not foundGambar: Tren Bisnis Kecil melalui GetFiveStars.com
3 Komentar ▼
