Anda menjadi pelanggan yang marah - tidak, benar-benar marah - di toko Anda. Mereka menyebabkan keributan dan jelas membuat pelanggan Anda yang lain tidak nyaman. Apa yang dapat Anda lakukan untuk menjaga agar hal-hal di luar kendali?
Cara Menangani Pelanggan yang Marah
Rencanakan ke Depan
Sebelum situasi ini terjadi, rencanakan terlebih dahulu bagaimana cara menanganinya. Jika toko ritel Anda berada di area dengan kehadiran keamanan, seperti pusat perbelanjaan, miliki nomor telepon untuk keamanan di kasir atau di panggil cepat, bersama dengan nomor telepon untuk polisi atau sheriff setempat.
$config[code] not foundLatih tenaga penjualan Anda untuk jeli. Dengan menyapa pelanggan saat mereka datang ke toko dan mengawasi seluruh toko, mereka sering dapat melihat seseorang yang sedang kesal. Misalnya, jika antrean panjang terbentuk di meja kasir, pelanggan yang marah mungkin mulai dengan menatap arlojinya dengan marah, kemudian mulai mendesah keras, lalu mondar-mandir dan bergumam pada dirinya sendiri. Menjangkau dia dengan proaktif, “Terima kasih atas kesabaran Anda hari ini; Saya akan bersamamu sesegera mungkin, ”dapat membantu.
Jelaskan kepada tenaga penjualan Anda bagaimana menangani pelanggan yang marah menggunakan tips di bawah ini.
Terlibat dengan Pelanggan
Tetap tenang. Wajar untuk bersikap defensif ketika seseorang marah pada kami, tetapi ketenangan adalah alat terbaik Anda dalam situasi ini. Mengangkat suaramu, berdebat atau bersikap sarkastik hanya akan memperparah situasi.
Gunakan nama pelanggan. Cari tahu nama orang itu dan gunakan saat berbicara dengan mereka: "Mr. Wilson, bisakah Anda menjelaskan masalahnya kepada saya sehingga saya dapat membantu? "
Mendengarkan. Pada saat seorang pelanggan meledak dengan amarah, masalah aktual yang memicu kemarahan bukanlah masalah utama dalam pikiran mereka. Biarkan pelanggan menjelaskan apa yang membuat mereka marah. Jangan menyela, tidak peduli betapa tidak relevannya hal itu. Anda harus membiarkan mereka mengeluarkan emosinya sebelum menjadi rasional.
Saat Anda mendengarkan, perhatikan bahasa tubuh Anda. Lihatlah pelanggan di mata. Jangan memasang postur defensif, seperti menyilangkan lengan Anda. Gunakan sikap terbuka; ini menunjukkan Anda bersedia mendengarkan. Jangan gelisah, tunjukkan ketidaksabaran, putar mata Anda, angkat alis atau desah Anda.
Setelah pelanggan selesai berbicara, ungkapkan pemahaman, fokus pada perasaan pertama dan masalah aktual kedua: "Maaf Anda merasa frustrasi oleh X."
Selanjutnya, ambil pendekatan "kita bersama-sama ini" untuk masalah yang sebenarnya. Mintalah pelanggan yang marah untuk bekerja dengan Anda untuk menemukan solusi: "Ayo buat solusi yang Anda akan senangi."
Menjadi Fisik
Jika Anda khawatir pelanggan akan menjadi agresif secara fisik atau melakukan kekerasan:
Jangan pernah menyentuh pelanggan yang marah. Anda mungkin tergoda untuk menjangkau dan menepuk bahu orang itu atau menyentuh lengannya dengan ringan. Itu bisa membuat mereka semakin marah atau membuat Anda berisiko.
Letakkan sesuatu di antara Anda dan pelanggan, seperti meja kasir atau meja. Jika Anda tidak dapat menempatkan penghalang fisik di antara Anda berdua, sisakan ruang beberapa kaki. Terlalu dekat dengan pelanggan yang marah dapat membuatnya merasa terancam.
Singkirkan pelanggan yang marah. Minta pelanggan untuk mengikuti Anda ke bagian lain toko untuk membahas masalahnya. Jika pelanggan adalah seseorang yang berkembang di drama menjadi pusat perhatian, menjauh dari pelanggan lain dapat membantu mengempiskan mereka.
Ingatkan orang akan kehadiran pelanggan lain. "Pak, saya mengerti bahwa Anda kesal, tetapi Anda mengecewakan pelanggan saya yang lain. Bisakah kita membicarakan ini dengan tenang? ”
Tetap percaya diri dan terkendali. Penting untuk membatasi situasi. Ingatkan pelanggan bahwa Anda ingin membantu menyelesaikan masalah tetapi untuk melakukannya, Anda perlu mereka untuk tenang.
Bawa mereka keluar
Jika tidak ada taktik di atas yang berfungsi, mintalah pelanggan untuk pergi dengan tenang. Kemudian bergerak menuju pintu keluar toko. Kemungkinannya adalah, dia akan mengikuti Anda - jika hanya untuk terus meneriaki Anda. Terus bergerak sampai Anda mendapatkan orang di luar. Tetap di luar dan tunggu sampai dia tidak masuk untuk kembali ke dalam.
Jika pelanggan menolak untuk pergi, beri tahu mereka dengan tenang, "Pak, jika Anda tidak akan meninggalkan toko, saya harus memanggil petugas keamanan / polisi." Sering kali, ini cukup untuk mengembalikan seseorang ke kenyataan.
Ounce of Prevention
Pendekatan terbaik terhadap kemarahan pelanggan adalah dengan mencegahnya sejak awal. Dengan memastikan bahwa toko Anda memiliki staf yang memadai; bahwa Anda dan karyawan Anda mengetahui apa yang terjadi di dalam toko; dan bahwa Anda selalu memberikan layanan yang ramah, efisien, Anda akan memiliki lingkungan yang lebih aman, lebih menyenangkan.
Bagaimana Anda berurusan dengan pelanggan yang marah di toko Anda? Bagaimana Anda menanganinya?
Pelanggan adalah Angry Photo via Shutterstock
1
