Bagi mereka yang memiliki pekerjaan yang berhadapan dengan klien, email baru dengan baris subjek yang bertuliskan "urgensi" sering mengirimkan gelombang ketakutan bahkan melalui profesional yang paling berpengalaman sekalipun. Tidak semua permintaan dan pertanyaan klien memiliki bobot atau urgensi yang sama. Jadi, apa yang diinginkan orang di sisi lain dari email atau telepon, dan kapan mereka membutuhkannya?
Dalam karir saya sebelumnya sebagai manajer di beberapa perusahaan PR dan komunikasi, hal yang paling saya perhatikan dari staf junior adalah kecenderungan untuk langsung mengatakan "ya" tanpa mengajukan pertanyaan lebih lanjut yang bisa menghilangkan kesalahpahaman. Seringkali tim menyampaikan laporan, proyek kreatif, dan informasi lainnya tanpa sepenuhnya memahami apa yang sebenarnya diinginkan klien atau mengapa.
$config[code] not foundVideo Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh Sapling"Klien menginginkan agensi mereka dan mitra bisnis untuk membuat hidup mereka lebih mudah dan tidak membuat hidup mereka lebih sulit," kata Chantell Glenville, penulis Apa yang Sebenarnya Klien Inginkan (Dan S ** t Yang Membuat Mereka Gila). Untuk itu, ia meminta organisasi layanan klien untuk secara langsung mengajukan pertanyaan untuk membantu lebih memahami masalah klien, dan pada akhirnya lebih memahami mengapa mereka mengajukan pertanyaan yang mereka lakukan.
Berikut adalah pertanyaan dan tindakan khusus yang harus diambil segera setelah Anda menerima permintaan yang membingungkan.
Apa Artinya ASAP?
Ini mungkin tampak sederhana, tetapi ketika klien (atau bos dalam hal ini) mengirim catatan yang mengatakan mereka membutuhkan sesuatu ASAP, apakah batas waktunya jelas? Apakah mereka menjalankan rapat dengan VP dalam 15 menit di mana mereka perlu mempresentasikan informasi ini, atau mereka menyusun laporan bulanan yang akan jatuh tempo dalam dua minggu? Jangan pernah berasumsi. Tanyakan kapan mereka membutuhkan kiriman. Ini akan menyelamatkan Anda dari menjungkirbalikkan hari Anda jika Anda mengerjakan proyek mendesak lainnya dan mereka benar-benar tidak membutuhkannya selama beberapa hari. Atau, itu akan menghemat banyak percakapan sulit jika mereka benar-benar membutuhkannya dalam 15 menit dan Anda menunggu sampai akhir hari untuk mengirim.
Siapa yang Sebenarnya Bertanya?
Setelah mengambil pekerjaan sebagai manajer komunikasi in-house untuk perusahaan teknologi (sebelumnya saya bekerja di sisi lain di perusahaan PR) beberapa bulan pertama penuh dengan wahyu yang saya harap dipahami oleh mantan manajer akun saya. VP pemasaran sering mengirimi saya catatan samar larut malam tentang hal-hal yang telah kita diskusikan sebelumnya atau masalah yang sepertinya tidak cukup mendesak untuk menjamin email tengah malam. Kemudian saya akan meneruskan pertanyaannya ke agen PR kami. Setelah melakukan banyak percakapan langsung dengan bos saya, menjadi jelas bahwa dia menyampaikan permintaan atau pertanyaan dari CEO dan orang lain di tim eksekutif. Dia hanya mencari klarifikasi - tidak ada motivasi agresif pasif.
Setelah Anda memahami dari mana pertanyaan atau masalah itu berasal, akan lebih mudah untuk memberikan sebanyak atau sedikit detail dalam format yang sesuai untuk audiens yang dituju.
Bagaimana Mereka Menggunakan Informasi?
Bisakah Anda mengirim ulang angka bulanan? Kita perlu membahas anggaran untuk proyek ini. Kapan Anda akan mengirimkan barang-barang terbaru?
Ketika pertanyaan seperti ini berakhir di kotak masuk Anda, reaksi pertama sering panik dan langsung ke negatif. Apakah mereka tidak puas dengan hasilnya? Apakah mereka ingin memecat kami atau menurunkan anggaran kami? Apakah mereka tidak sabar dan mencoba secara pasif meminta kami untuk memberikan lebih awal dari jadwal? Namun seringkali jawaban yang sebenarnya tidak terlalu jahat. Terkadang mereka ingin memamerkan karya (dan memainkan kontribusi mereka sendiri) untuk mengesankan bos atau anggota dewan, membenarkan anggaran, atau bahkan menggunakannya sebagai alat tawar-menawar untuk kenaikan gaji atau promosi. Dalam lingkungan perusahaan, orang yang mengelola vendor luar sering dikaitkan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh vendor. Ketika Anda melakukan pekerjaan dengan baik (atau pekerjaan yang buruk), kontak klien Anda sering menerima pujian atau cemoohan dari atasan. Untuk tujuan ini, manajer dan pemimpin hubungan klien harus selalu membuatnya mudah bagi klien untuk menyombongkan diri dan memamerkan semua kerja keras yang telah Anda dan tim capai. Mengirim hasil kampanye yang sukses? Selalu kirim berita baik (dan buruk) dalam email profesional, pemikiran matang yang memudahkan klien Anda untuk meneruskan ke bos mereka atau bahkan bos bos mereka. Tanyakan kepada klien apakah mereka ingin Anda menyiapkan ringkasan eksekutif yang dapat mereka bagikan secara lebih formal dengan tim internal atau slide yang dapat mereka masukkan ke dalam laporan triwulanan berikutnya. Alih-alih stres memakan semua keripik di ruang istirahat saat nanti Anda tidak bisa menguraikan permintaan klien, mundur selangkah, pertimbangkan semua kemungkinan, dan tanyakan. Itu membuat pekerjaan Anda lebih mudah dan pada akhirnya akan menjadikan Anda pahlawan pekerjaan!
