Pikirkan bisnis Anda membuat pelanggan Anda puas? Apakah layanan pelanggan Anda secara akurat mewakili merek Anda? Apakah interaksi Anda konsisten di seluruh platform dan tahapan? Peningkatan kepuasan pelanggan berarti peningkatan pendapatan. Jawaban Anda atas pertanyaan ini dapat menentukan jumlah penjualan yang Anda buat tahun ini. Dengan melacak beberapa metrik penting, Anda dapat mengubah pelanggan yang bahagia menjadi pelanggan setia.
$config[code] not foundMetrik Kepuasan Pelanggan Penting
Solusi Pencapaian
Pada tahap awal perjalanan pelanggan, pelanggan potensial Anda memiliki masalah dan mereka mencari bisnis yang dapat menyelesaikannya. Sebuah studi yang dilakukan oleh Dewan Kontak Pelanggan menemukan bahwa mengurangi pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan untuk menemukan solusi membangun loyalitas. Pada tahap awal dalam permainan ini, Anda harus tahu berapa banyak waktu yang dibutuhkan seorang pelanggan untuk menemukan solusi mereka sejak mereka menemukan Anda. Berapa banyak solusi yang ditawarkan? Apakah Anda benar-benar mengidentifikasi masalah mereka? Bergantung pada industri Anda, survei dapat membantu Anda mengumpulkan data mengenai tahap perjalanan ini.
Perubahan Interaksi
Ukur perbedaan kontak sepanjang perjalanan pelanggan. Apakah pelanggan mengoceh tentang Anda dengan menyebutkan merek di Twitter segera setelah pembelian mereka, tetapi sebulan kemudian memiliki beberapa panggilan layanan pelanggan kepada Anda? Apa yang mungkin menandakan bagi Anda? Kumpulkan semua interaksi pelanggan dengan kontak tertentu di satu tempat. Anda mungkin dapat menentukan dengan tepat waktu atau peristiwa yang menyebabkan pergeseran kepuasan pelanggan. Jika Anda dapat mengidentifikasi masalah di sini, Anda akan menciptakan peluang untuk memperbaikinya. Karena 70 persen pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa Anda memperlakukan mereka, terjun untuk memperbaiki masalah mungkin hanya mengubah persepsi mereka terhadap merek Anda.
Net Promoter Score (NPS)
Satu metrik yang dapat Anda lihat seiring waktu adalah NPS Anda. Angka ini adalah kombinasi dari peringkat kepuasan pelanggan dan umpan balik pelanggan bentuk bebas. Peringkat kepuasan numerik dapat dilacak sepanjang waktu, ditambah umpan balik bentuk bebas menghilangkan masalah dengan menanyakan pelanggan Anda pertanyaan survei yang salah. Mereka memberi tahu Anda apa yang mereka ingin Anda ketahui. Terapkan program survei yang kuat untuk mengumpulkan input paling efektif langsung dari pelanggan Anda. Survei Anda harus membantu Anda mengidentifikasi harapan pelanggan dan seberapa baik Anda bertemu dengan mereka. Leverage hasil survei untuk menyesuaikan pendekatan layanan pelanggan Anda, mengidentifikasi produk yang berkinerja buruk atau sangat baik, dan meningkatkan bisnis Anda secara keseluruhan.
Tingkat Pengabaian
Metrik ini dapat berlaku untuk dua hal: panggilan layanan pelanggan yang ditinggalkan dan barang yang tidak pernah dibeli dalam keranjang belanja. Yang pertama cenderung menjadi indikator kuat kepuasan pelanggan. Jumlah waktu yang ditunggu pelanggan, apakah mereka pernah mendapatkan layanan pelanggan sebelum mengakhiri panggilan, berapa kali mereka memulai kontak, dan apakah masalah mereka telah diatasi semuanya sangat penting dalam menentukan tingkat kepuasan mereka dengan bisnis Anda.
Orang-orang e-commerce juga sebaiknya melacak gerobak yang ditinggalkan. Berdasarkan rata-rata banyak sumber, Baymard Institute menempatkan tingkat pengabaian troli sebesar 63 persen. Melacak metrik ini akan memungkinkan Anda melihat apakah Anda perlu menyesuaikan tarif pengiriman, metode checkout, transparansi harga, atau penghalang jalan lainnya untuk menyelesaikan penjualan.
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Ini adalah sistem peringkat yang paling umum dan mudah Anda temukan. Untuk menentukan CSAT Anda, cukup minta pelanggan Anda untuk menilai sendiri kepuasan mereka. Ini bisa berupa skala numerik atau menggunakan simbol, pastikan skalanya sangat jelas. Angka Anda dapat miring ketika orang-orang mengacaukan satu peringkat sebagai pengalaman yang luar biasa dan Anda melacaknya sebagai pengalaman yang mengerikan. Anda dapat mengumpulkan peringkat ini pada waktu tertentu, seperti setelah pembelian atau setelah kontak layanan pelanggan. Anda juga dapat membandingkan peringkat dari waktu ke waktu menggunakan rata-rata atau dari satu pelanggan atau sekelompok pelanggan serupa (yaitu orang yang membeli barang yang sama). CSAT bukan metode yang paling jitu untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi dapat digunakan bersamaan dengan metode lain.
Banyak metode untuk mengukur dan melacak kepuasan pelanggan bergantung pada bertanya kepada pelanggan Anda. Hindari membanjiri pelanggan Anda dengan survei panjang; kebanyakan tidak akan menjawab.Gunakan data dari berbagai sumber, seperti survei, analisis situs web, interaksi media sosial, dan layanan pelanggan untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan Anda dengan bisnis Anda. Bandingkan data dari waktu ke waktu untuk menemukan tren penting.
Foto Pemantauan Data melalui Shutterstock
1
