Rumah Sakit Griffin mendapatkan loyalitas pelanggan, dan penghargaan, dengan menciptakan pengalaman pelanggan. Upaya Rumah Sakit Griffin untuk memahami kehidupan pasien dan keluarga mereka telah memberi mereka loyalitas pelanggan yang ekstrem. Tujuan mereka adalah membayangkan bagaimana rasanya menjadi pasien sehingga mereka dapat meningkatkan pengalaman bagi pasien dan keluarga mereka. Tapi Rumah Sakit Griffin tidak selalu menerima penghargaan seperti ini.
$config[code] not found
Kembali pada tahun 1982, Rumah Sakit Griffin sangat jauh dari menikmati kesetiaan yang ekstrem. Pada saat itu, sepertiga dari masyarakat setempat menyebut Griffin sebagai rumah sakit yang akan mereka hindari jika mereka bisa. Kebangkitan yang kasar itu mendorong mereka untuk memikirkan kembali tujuan mereka dan benar-benar semua yang mereka lakukan. Rumah sakit ingin menciptakan pengalaman untuk diingat.
Musik di Tempat Parkir dan Piano di Lobi
Diberitahu bahwa hal itu dihindari sedapat mungkin mendorong Griffin untuk memikirkan kembali tujuan rumah sakit, dokter, dan pengasuh mereka. Tujuan mereka adalah menjadi rumah sakit pilihan di masyarakat. Griffin tahu bahwa jika "pilihan" adalah tujuannya, maka mereka harus menyesuaikan tujuan mereka; mereka perlu beralih dari penyedia layanan kesehatan menjadi penyedia layanan.
Griffin harus berhenti melaksanakan tugas-tugas yang diperlukan dan menentukan pengalaman apa yang akan mereka berikan, emosi pasien dan keluarga apa yang terlibat. Mereka menemukan bahwa perjalanan emosional pergi ke rumah sakit dimulai di tempat parkir. So Griffin menyediakan parkir valet gratis dan layanan pramutamu. Musik di tempat parkir dan lobi menyambut pengunjung dan menghilangkan perasaan "rumah sakit" yang steril.
Kata Bill Powanda, wakil presiden Rumah Sakit Griffin:
“ Tidak masalah jika Anda memiliki ruang gawat darurat terpendek menunggu dan memberikan perhatian terbesar di negara ini; jika parkir adalah mimpi buruk, pasien Anda tidak akan sepenuhnya puas. "
Rumah Sakit Griffin Menikmati Tingkat Rekomendasi 99 Persen
Memahami emosi pelanggan yang terlibat dalam "datang dan pergi" dari kunjungan rumah sakit mendorong tindakan yang membuat Griffin menonjol. Pengalaman-pengalaman bookend itu adalah bagian dari magnet yang menarik orang kembali ke Griffin. Tidak lagi dianggap sebagai rumah sakit “kambing hitam” komunitas, Griffin tumbuh melalui referensi pelanggan. Penerimaan rawat inap tumbuh 28 persen dari tahun 1997 hingga 2009, dibandingkan dengan tingkat pertumbuhan rata-rata negara sebesar 10 persen. Dan layanan rawat jalan tumbuh 92 persen dari tahun 1998 hingga 2009.
Rumah Sakit Griffin telah menjadi rumah sakit pilihan tidak hanya untuk komunitas mereka, tetapi juga untuk masyarakat sekitar. Sepertiga pelanggan Rumah Sakit Griffin berasal dari luar komunitas tempat ia berada. Sepuluh persen administrator rumah sakit A.S. ingin mengunjungi Rumah Sakit Griffin untuk belajar dari mereka.
Apakah Anda berpikir tentang bagaimana Anda menekankan momen koneksi Anda dengan pelanggan? Kesan pertama bertahan paling lama. Apakah tujuan Anda? Apakah ini menciptakan opini pertama yang ideal untuk bisnis Anda?
Apa Bookends Pengalaman Pelanggan Anda?
Rumah Sakit Griffin memutuskan untuk menghilangkan rasa takut akan kunjungan ke rumah sakit dengan musik di tempat parkir dan petugas di lobi mereka. Memori dari "bookends pengalaman" ini mengikat pengunjung kepada mereka. Bertanya pada diri sendiri:
- Apakah Anda memiliki awal dan akhir yang bertujuan untuk momen kontak pelanggan?
- Apakah Anda menciptakan kenangan atau hanya menjalankan tugas?
- Bagaimana Anda menilai niat dan kemampuan Anda untuk menciptakan momen kontak pelanggan yang disengaja?
- Bagaimana menurut pelanggan Anda?
- Apakah pelanggan menyukai pengalaman yang tak terlupakan?
- Apa momen terpenting dalam pengalaman pelanggan Anda dengan Anda?
- Apakah keputusan Anda untuk membuat bookends yang mengesankan memberi Anda status "dicintai" hari ini?
