Tampaknya meskipun pertumbuhan teknologi mobile shopping, pelanggan ritel masih suka "mendapatkan fisik" ketika datang ke belanja - dan mereka tidak berencana untuk berhenti dalam waktu dekat.
Dalam sebuah studi baru oleh TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), 87 persen konsumen berencana untuk berbelanja di toko-toko ritel fisik setidaknya tahun ini seperti yang terjadi pada tahun 2014.
Bagi kaum Millenial, persentasenya bahkan lebih tinggi. Sembilan puluh dua persen dari mereka berencana untuk berbelanja di dalam toko tahun ini. Itu sesering yang mereka lakukan tahun lalu, atau lebih sering.
$config[code] not foundBahkan ketika suatu produk yang mereka inginkan tersedia secara online dan juga di toko terdekat, hampir dua pertiga responden dalam survei The State of Retail 2015 lebih memilih untuk membelinya di toko. (Faktanya, lebih dari 70 persen konsumen mengatakan mereka lebih suka berbelanja di toko fisik Amazon daripada di Amazon.com.)
Mengapa konsumen masih peduli dengan toko bata dan mortir?
Bukan hanya kemampuan untuk mendapatkan produk dengan segera. Karena konsumen dalam semua rentang usia semakin banyak melakukan riset pra-pembelian secara online, laporan menyimpulkan bahwa "lebih dari sebelumnya, pelanggan mencari pengalaman di dalam toko untuk membantu mereka memvalidasi keputusan pembelian akhir mereka."
Berita yang lebih baik: Setelah pelanggan pergi ke toko fisik, 82 persen dari mereka akhirnya menghabiskan lebih dari yang mereka rencanakan. Dengan kata lain, melakukan perjalanan ke toko bukan hanya untuk penemuan lagi. Ini merupakan indikator niat serius.
Itu tidak berarti Anda dapat duduk santai, tidak melakukan apa-apa, dan masih berharap untuk melakukan penjualan. Faktor-faktor apa yang meyakinkan pelanggan untuk membeli begitu mereka ada di toko Anda?
Sentuh
Alasan nomor satu pelanggan pergi ke toko fisik adalah untuk dapat menyentuh dan merasakan barang dagangan. Delapan puluh lima persen responden secara keseluruhan dan 92 persen responden Gen X dalam survei mengutip kemampuan ini.
Beberapa penelitian (PDF) telah menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung membeli produk setelah mereka menyentuh atau mengambilnya. Bagaimana Anda bisa membuatnya lebih mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman taktil? Mempertimbangkan:
- Menampilkan produk dalam tumpukan (taktik yang digunakan oleh banyak toko pakaian) untuk menginspirasi sentuhan.
- Jika produk dibungkus atau disegel, buka satu dari setiap item sehingga pelanggan dapat menyentuhnya atau membuka item "tester".
- Biarkan toko menjadi sedikit berantakan. Suasana yang agak "hidup" mendorong pelanggan untuk menyentuh dan bermain dengan barang dagangan. Jika karyawan terus memperbaiki keadaan, pelanggan mungkin merasa mereka tidak dapat menyentuh sesuatu tanpa mengganggu staf. (Pastikan toko tidak terlihat seperti tornado yang lewat.)
- Anda bahkan dapat mendorong tenaga penjualan untuk menyentuh pelanggan jika perlu. Misalnya, jika Anda menjual produk perawatan kulit atau kosmetik, Anda dapat menawarkan makeover mini, atau tenaga penjualan dapat mengoleskan lotion ke tangan pelanggan. Di toko pakaian, karyawan dapat membantu pelanggan mengenakan jaket. Beberapa penelitian (PDF) menganjurkan jenis sentuhan ini dapat membuat pelanggan lebih reseptif untuk membeli.
Personalisasi
Rupanya, personalisasi yang ditawarkan oleh teknologi (situs web yang menawarkan saran tentang apa yang harus dibeli, email yang menawarkan penawaran berdasarkan pembelian terakhir Anda) tidak dapat bersaing dengan layanan yang dipersonalisasi yang ditawarkan oleh, orang yang sebenarnya di toko Anda.
Terutama ketika orang itu dapat mengakses data pelanggan seperti pembelian sebelumnya atau informasi dalam program loyalitas toko untuk menawarkan kepada pelanggan apa yang dia inginkan.
Pengetahuan
Dengan banyaknya pilihan yang tersedia secara online, konsumen beralih ke toko fisik di mana tenaga penjualan dapat menawarkan rekomendasi dan membantu mereka membuat keputusan. Hampir 90 persen konsumen dalam survei The State of Retail 2015 mengatakan mereka lebih cenderung membeli ketika dibantu oleh rekanan berpengetahuan.
Apa yang sebenarnya diharapkan oleh pembeli yang diketahui oleh penjual toko Anda?
- Produk mana yang merupakan nilai terbaik: 65 persen
- Produk mana yang merupakan kualitas terbaik: 64 persen
- Produk mana yang merupakan paling bisa diandalkan: 56 persen
- Yang mana itu produk terbaik untuk kebutuhan dan anggaran khusus saya: 47 persen
Generasi Millenial bahkan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi: 74 persen mengharapkan tenaga penjualan untuk mengetahui nilai terbaik, 69 persen berpikir mereka harus mengetahui produk dengan kualitas terbaik dan 62 persen ingin mereka tahu produk mana yang paling dapat diandalkan.
Bantuan Saat Mereka Membutuhkannya
Harapan kami untuk kepuasan instan telah mengalir ke arena ritel bata-dan-mortir. Tidak hanya tenaga penjualan Anda perlu dididik tentang produk Anda, mereka juga harus tersedia dan siap membantu setiap saat.
Pastikan Anda menjadwalkan staf yang memadai sehingga pelanggan dapat memperoleh bantuan dengan cepat.
Sebarkan karyawan ke seluruh toko di berbagai departemen atau kuadran sehingga selalu ada seseorang yang menawarkan bantuan.
Menjaga karyawan di dekat area di mana pelanggan cenderung membutuhkan bantuan, seperti tempat penjualan atau ruang ganti, sehingga pelanggan yang siap untuk membuat keputusan tidak diperlambat.
Juga latih karyawan untuk waspada tetapi ramah saat mendekati pelanggan. Membaca bahasa tubuh adalah keterampilan yang baik untuk dimiliki karyawan. Satu penelitian (PDF) menemukan bahwa bahasa tubuh dan suasana hati pelanggan mirroring membantu meningkatkan penjualan.
Jadi, misalnya, jika seorang pelanggan yang memasuki toko terlihat seolah-olah dia tidak ingin terlibat dengan seorang tenaga penjualan, tenaga penjualan Anda masih dapat menyibukkan diri di dekat pelanggan dan menawarkan senyum ramah, tetapi bukan "Dapatkah saya membantu Anda?" yang mungkin mengganggu pelanggan.
Foto Penjual Ritel melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
