Jika Anda menyukai saya, Anda menghargainya ketika karyawan berusaha keras untuk membantu Anda. Baik Anda berbelanja pakaian atau mencari bahan makanan, selalu menyenangkan mengetahui bahwa seseorang ada di sana untuk membantu. Tapi selalu ada perwakilan layanan pelanggan yang terlalu jauh - Anda tahu, orang yang benar-benar baik tetapi perlu meninggalkan Anda sendirian.
Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, pengecer besar dan bisnis kecil sama-sama berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan.
$config[code] not foundTapi seberapa jauh terlalu jauh?
Nordstrom baru-baru ini mendapat kecaman setelah wahyu bahwa perusahaan itu menggunakan sinyal wifi dari smartphone untuk melacak pergerakan pelanggan di toko. Kedengarannya menyeramkan? Itu bahkan bukan bagian terburuk. Meskipun percobaan Nordstrom hanya untuk melacak volume pelanggan (dan berhenti pada Mei setelah keluhan pelanggan), bisnis lain telah mengambilnya lebih jauh.
Selain hanya melacak pergerakan pelanggan di dalam toko, beberapa bisnis juga dapat mengumpulkan data dalam jumlah yang luar biasa. Misalnya, toko dapat mengumpulkan informasi dari ponsel Anda yang mengungkapkan jenis kelamin Anda, di mana Anda berdiri dan untuk berapa lama, dan apakah Anda akhirnya melakukan pembelian atau tidak.
Sementara penggunaan teknologi dirancang untuk meningkatkan pengalaman konsumen, itu membuat beberapa orang bertanya, "Di mana batasannya?"
Sementara semua bisnis dapat mengambil keuntungan dari manfaat teknologi yang ditawarkan, bagaimana kita menyeimbangkan garis tipis antara bisnis yang baik dan menjadi yang teratas?
Dengan mengingat 5 pelajaran ini, kami akan memastikan bahwa kami sangat membantu pelanggan, bukan Big Brother mereka.
Pelajaran Teknologi Ritel
Ketahui Batas Anda
Ditambah dengan kamera yang sudah memantau perimeter toko, pengumpulan data toko ritel mencapai titik kecil dengan pembeli. Pemilik usaha kecil perlu memahami di mana "garis tak terlihat" itu ada dan menghindari menyeberang atau melewatinya.
Baik itu seberapa sering Anda mengirim buletin email atau kebijakan di dalam toko Anda, selalu penting untuk menghormati pelanggan Anda dan privasi mereka.
Percobaan Pertama
Metode wifi Nordstrom adalah eksperimen pengumpulan informasi. Alih-alih menerapkan metode teruji atau terbukti untuk meningkatkan layanan pelanggan, metode kontroversial untuk mengumpulkan informasi dibuat.
Nordstrom merespons dengan baik, menghentikan eksperimen ketika pelanggan mengeluh.
Waspadai Diskusi Nasional
Bahkan jika bisnis Anda menjauh dari kejadian politik, selalu penting untuk menyadari dialog nasional. Dengan begitu banyak berita tentang program NSA dan penyadapan, sentimen nasional terhadap pengumpulan informasi menjadi bermusuhan.
Dengan menyadari percakapan yang lebih besar, Anda dapat menghindari kemungkinan jebakan.
Jadilah Transparan
Salah satu alasan pelanggan cemas tentang pengumpulan data wifi Nordstrom adalah karena mereka tidak yakin data apa yang dikumpulkan dan bagaimana data akan digunakan. Demikian juga, jika bisnis Anda mengumpulkan alamat email atau informasi penting, beri tahu konsumen apa tujuan mereka.
Baik itu buletin atau kupon bulanan, Anda harus selalu setransparan mungkin dengan pelanggan Anda.
Bersiaplah untuk Menjawab Pertanyaan
Mempersiapkan jawaban untuk pertanyaan yang paling sering diajukan yang pelanggan miliki tentang bisnis Anda akan membantu menghilangkan kecemasan atau kekhawatiran.
Meskipun bisnis Anda mungkin tidak berinvestasi dalam upaya penelitian yang bersifat teknis seperti Nordstrom, atau menyeramkan seperti pengecer lain, penting untuk mengingat kiat-kiat ini saat Anda berupaya meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Ingat, Anda ingin menjadi bantuan besar bagi konsumen - bukan Big Brother.
Foto Nordstrom via Shutterstock
8 Komentar ▼
