Layanan Hebat Dimulai Saat Seseorang Memasuki Toko Anda
Untuk masuk ke Menciptakan Kembali Roda Anda harus mengerti penulisnya. Chris Zane menyukai sepeda dan bisnis pada usia muda. Dia telah memiliki toko sepeda Zane sejak masa remajanya, dan telah mengembangkannya menjadi salah satu toko sepeda terbesar di Amerika Serikat (ini juga merupakan pengecer sepeda Trek terbesar di dunia). Dia telah memenangkan penghargaan dan telah ditampilkan di ulasan Bisnis Harvard dan Inc., di antara publikasi lainnya.
Bagaimana dia mencapai visibilitas dan kesuksesan ini - lebih dari $ 15 juta dalam pendapatan tahunan? Zane mengilustrasikan bagaimana menyediakan layanan yang tidak terduga membangun loyalitas pelanggan dengan metafora tentang semangkuk 400 perempat yang mewakili berapa banyak yang dia belanjakan untuk layanan kepada pelanggan. Dalam presentasi standarnya, ia mendorong hadirin untuk mengambil tempat dari mangkuk, menonton berbagai jumlah yang akan diambil oleh para penonton. Namun tidak ada yang "mengambil seluruh mangkuk":
“Intinya adalah bahwa ketika Anda sebagai pelanggan disajikan dengan lebih dari apa yang tampaknya masuk akal, seperti semangkuk 400 perempat, Anda akan mengatur sendiri…. Dengan memberikan lebih banyak layanan daripada yang dianggap wajar oleh orang, kami dapat membangun kepercayaan dan loyalitas dan mengingatkan mereka betapa sulitnya kami bekerja atas nama mereka. "
Zane melanjutkan dengan mencatat bagaimana hadiah yang menghabiskan biaya tokonya hanya $ 86 membawa sekitar 450 interaksi satu-satu itu "Mengurangi sedikit rasa sakit bagi pelanggan dan menciptakan kenangan abadi saat melakukannya." Dia juga mencatat apa yang dipertaruhkan untuk bisnis yang tidak hidup dan mati oleh "mantra kuartal:"
$config[code] not found"Sekeras apa pun untuk memenangkan loyalitas pelanggan, dan terlepas dari seberapa besar mangkuk Anda, Anda juga bisa kehilangan pelanggan itu dalam sekejap jika Anda dan karyawan Anda pernah menyalakan autopilot Anda."
Wawasan Ritel dan Otot Pemasaran Gerilya
Sama seperti Bob Taylor masuk ke poin bagus pembuatan gitar di Pelajaran Gitar, Zane menggambarkan tantangan pertumbuhan yang dihadapinya, seperti mendapatkan persetujuan perusahaan untuk menjual sepeda Trek ke pasar premium. Kisah-kisah ini memberikan wawasan yang bermanfaat tentang bagaimana seorang pemilik bisnis bertransisi dari operasi kecil ke penyedia layanan niche yang terorganisir secara menguntungkan dan bergerak di luar mode keramaian. Zane mencatat kepada perwakilan Trek bagaimana pekerjaannya lebih mudah, menjual 100 sepeda dalam satu panggilan, di mana Zane harus menemukan 100 pembeli untuk sepeda-sepeda itu.
Zane menjelaskan bagaimana ia mengecewakan persaingan di segmen-segmen seperti "menaikkan label harga pada kompetisi" di mana ia mencoba merekrut manajer pesaing. Dia memberikan beberapa contoh memperdayai persaingan secara strategis melalui pemasaran gerilya untuk mendapatkan pelanggan baru:
"Pesaing saya tidak mengerti bahwa saya telah mengubah aturan permainan pada mereka dan bahwa setiap kali mereka berpikir mereka cocok dengan saya, mereka sebenarnya tertinggal jauh di belakang."
Beberapa taktik pengubah permainan akan terdengar sangat kompetitif jika Anda beroperasi di industri di mana hubungan “frenemy” di antara penyedia layanan adalah hal yang biasa. Tapi ada ilmu yang bisa dipahami di balik kegilaan ini, seperti tidak bersaing dalam hal harga. Zane membuat banyak konsep yang dipuji-puji seperti layanan pelanggan sebagai pendorong laba yang lebih nyata daripada yang bisa ditulis dalam buku putih.
Bab-bab terakhir menyentuh pada subyek yang berorientasi pada orang seperti pemilihan karyawan dan merangkul keragaman pelanggan sebagai bisnis yang baik. Bab terakhir, "Berpikir Secara Nasional, Bertindak Lokal," merangkum bab-bab sebelumnya dengan baik dan berfungsi sebagai pengingat bagaimana bekerja dengan pelanggan secara lokal dapat membuat perbedaan.
Siapa Yang Akan Mendapat Manfaat Menemukan Kembali Roda?
Isi buku ini membantu bisnis layanan terbaik. Teks paling preskriptif akan menguntungkan pemilik bisnis yang penuh pemikiran dan aspirasional yang tahu bahwa mode keramaian tidak berkelanjutan di luar momen pertumbuhan penjualan tertentu. Ada banyak keberanian yang dicampur dengan saran Zane, tetapi berani untuk menawarkan pelanggan Anda yang terbaik adalah poin keseluruhan Zane. Saya menemukan buku itu ramuan yang merangsang persaingan agresif dan fokus berorientasi pelanggan yang membedakannya dari buku memoar / bisnis lainnya.
Menemukan Kembali Roda akan menunjukkan bagaimana menciptakan kembali bisnis Anda untuk pertumbuhan bisa mudah.
4 Komentar ▼
