6 Gagasan untuk Mempercepat Layanan Pelanggan Anda

Mencari cara baru untuk menghilangkan stres pelanggan sementara mereka menunggu layanan pelanggan? Coba kurangi penantian - atau setidaknya memberi kesan Anda menguranginya, sebuah studi baru tentang psikologi pelanggan menyarankan.

Sebuah studi yang ditulis oleh tiga profesor pemasaran dan dilaporkan di MediaPost menemukan bahwa orang sering merasa lebih tertekan daripada waktu mereka sebenarnya ketika mereka menghadapi berbagai tujuan yang saling bertentangan. Sebagai contoh, seorang ibu yang bekerja yang juga merawat orang tua yang sudah lanjut usia cenderung merasa stres di tempat kerja bahkan pada hari ketika menyulap anak-anak, orang tua dan pekerjaan semua berjalan dengan baik, hanya karena di benaknya ia memiliki peran yang saling bertentangan. bermain.

$config[code] not found

Bagaimana hal ini memengaruhi layanan pelanggan? Nah, setiap pelanggan yang menghadapi banyak tujuan atau merasa konflik akan lebih sensitif untuk menunggu waktu. Misalnya, seorang pelanggan yang menelepon layanan pelanggan pada waktu istirahat 15 menitnya merasa tertekan untuk kembali bekerja tepat waktu. Pelanggan yang sudah memiliki pengalaman buruk dengan layanan pelanggan tentang masalah yang tidak terselesaikan akan menjadi sangat sensitif untuk menunggu waktu ketika ia mencoba (lagi) untuk menyelesaikannya.

Jadi, bagaimana Anda bisa mengurangi waktu menunggu, atau setidaknya membuatnya kurang berat? Berikut adalah beberapa taktik yang berhasil digunakan bisnis:

Berikan sebanyak mungkin pilihan swalayan. Situs web Anda dapat menampilkan FAQ, arahan yang jelas, forum komunitas, dan informasi lainnya untuk memandu pelanggan tanpa harus berbicara dengan agen.
Identifikasi waktu panggilan puncak dan staf dengan tepat. Semakin banyak agen yang tersedia, semakin lama waktu menunggu akan dikelola.
Tawarkan untuk menelepon kembali pelanggan. Memberikan opsi untuk menelepon kembali pelanggan pada suatu waktu dan nomor yang mereka tentukan adalah alternatif yang kurang menegangkan daripada menunggu.
Jangan biarkan mereka dalam ruang hampa. Stres meningkat ketika pelanggan tidak tahu berapa lama mereka akan ditahan. Mintalah pesan Anda mengidentifikasi waktu tunggu yang diproyeksikan. (Pad sedikit mereka sehingga pelanggan akan senang ketika mereka dibantu "awal.")
Berikan akses agen layanan pelanggan ke basis pengetahuan yang terperinci dan diperbarui sehingga mereka dapat dengan cepat mendapatkan jawaban tanpa harus mencari penyelia atau agen lain untuk membantu.
Ukur metrik panggilan Anda. Tetapkan tujuan dan tolok ukur seperti waktu tunggu rata-rata, waktu rata-rata untuk menyelesaikan suatu masalah, berapa banyak panggilan yang dapat ditangani satu agen pada suatu waktu sebelum layanan mulai berkurang, rata-rata jumlah transfer selama satu panggilan dan rata-rata berapa kali pelanggan melakukan tahan selama satu panggilan. Dengan mengukur angka-angka ini, Anda akan dapat mengidentifikasi kemacetan yang memperlambat layanan dan mengatasinya.