Pengalaman pelanggan disampaikan dari tahun ke tahun di banyak industri tanpa proses, kebijakan atau pendekatan yang menantang atau berubah dalam apa yang mereka lakukan. Dan ketika ditanya jawabannya adalah "ini bagaimana kita selalu melakukan ini." Dan kemudian mereka bertanya-tanya mengapa mereka tidak menonjol di pasar.
Mungkin jawabannya adalah bahwa mereka tidak pernah meluangkan waktu untuk menentukan bagaimana mereka akan menonjol.
Industri perbankan adalah salah satu industri yang sangat tabah. Berdiri teguh pada praktik dan kebijakan warisan, ada peluang nyata bagi mereka yang memahami bahwa pelanggan akan merespons pengalaman yang disampaikan dari sudut pandang mereka.
Bank Umpqua Memutuskan untuk Menyingkirkan Tali.
Kita semua berdiri di garis bank itu. Berjalan di antara dua tali yang memaksa kami menjadi satu jalur file, kami bergerak perlahan, menunggu giliran, tanpa melakukan apa pun selain mengawasi orang di konter, melihat jam tangan, dan menunggu semuanya selesai. Dan jika ada permintaan yang tidak bisa ditangani oleh teller, ada jalur lain, dan lebih banyak lagi pengacakan. Yah, mereka menyingkirkan tali dan garis di Umpqua Bank. Sebagai bagian dari metamorfosis Umpqua dari "bank" ke "toko," yang dipimpin oleh CEO Ray Davis, mereka melepaskan tali dan praktik perbankan paling standar untuk menghilangkan perasaan bahwa perbankan adalah tugas.
CEO Ray Davis Menjelaskan Keputusannya untuk Mengubah Tujuan Umpqua:
Umpqua Bank memiliki sifat yang unik dan ringan untuk sebuah perusahaan jasa keuangan, mungkin karena mereka mulai dengan tujuan sederhana untuk membantu para penebang dan petani dengan perbankan mereka. Tetapi terlepas dari tujuan tulus mereka sebagai "bank para penebang," pengalaman pelanggan sebelum tahun 1994 tidak secara konsisten kuat. Tingkat layanan bervariasi dari satu hari ke hari berikutnya, dari satu teller ke yang berikutnya.
Saya menyebut layanan ini "biorhythmic", di mana pengalaman pelanggan berbeda-beda oleh penyedia layanan dan pada hari apa dia mengalami. Mengamati kurangnya pendekatan layanan pelanggan yang jelas dari Umpqua, CEO Ray Davis memutuskan untuk melakukan perubahan. Dalam langkah menjauh dari perbankan tradisional, ia mengganti nama lokasi Umpqua menjadi "toko." Di "toko" yang dirancang ulang, "pembeli" dapat menelusuri produk dan layanan, tetap selama yang mereka inginkan, bermantra dengan kaki di atas kursi yang nyaman, dan menyesap secangkir kopi. Dan ketika mereka siap, mereka dapat memanfaatkan rekanan Umpqua untuk membantu mereka dengan kebutuhan perbankan mereka - semuanya tanpa tali merah.
Di Umpqua, pelanggan tidak digiring ke saluran untuk layanan, dan mereka tidak harus berdiri di jalur yang berbeda untuk mendapatkan layanan yang berbeda. Karyawan yang berdedikasi membantu setiap pelanggan dari awal hingga akhir.
Putuskan dengan Kejelasan untuk Melepaskan Praktik Industri Lama
“Umpqua Bank adalah bagian dari warnet, bagian dari pusat komunitas, dan sebagian dari bank. Kopinya enak dan bukan tempat yang buruk untuk duduk dan membaca buku. "
Dengan menumpahkan praktik industri lama dan memanaskan serta memanusiakan pengalaman perbankan, Umpqua menarik pelanggan kepada mereka. Melalui transformasi perbankan menjadi pengalaman berbelanja yang menyenangkan, lima cabang aslinya dari tahun 1994 sekarang menjadi bagian dari jaringan bank yang terdiri dari 184 “toko”, di empat negara bagian dengan aset lebih dari $ 11,6 miliar.
Apakah Anda memiliki versi jalur perbankan Anda sendiri yang membuat pelanggan Anda terseret untuk mendapatkan bantuan dari Anda? Bisakah Anda menemukan cara untuk menghilangkan "tali merah" versi Anda?
Foto Velvet Rope melalui Shutterstock
