"BAM" adalah singkatan dari "bust a mitos." Buku ini menghilangkan prasangka 20 mitos tentang layanan pelanggan seperti yang tertulis dalam pengantar: " BAM! menghilangkan dua puluh mitos umum tentang layanan pelanggan - dari “Pelanggan selalu benar” hingga “Layanan pelanggan memiliki arti yang sama bagi semua orang” hingga “Perusahaan mencapai layanan pelanggan dengan kurang menjanjikan dan memberikan lebih banyak.” Mitos layanan pelanggan menjalankan kebijakan pelanggan banyak perusahaan tanpa ada yang mempertanyakannya. Sayangnya, ini memastikan bahwa layanan pelanggan hanya akan menjadi "baut-on" dan bukan bagian dari DNA perusahaan itu. Di dalam DNA kebanyakan perusahaan adalah tempat layanan pelanggan perlu untuk mempertahankan profitabilitas. "
$config[code] not foundPendahuluan ini langsung menarik saya! Jika Anda menyukai saya, Anda pernah mendengar aksioma layanan pelanggan itu … selamanya. Hanya sedikit dari kita yang repot-repot menanyai mereka lagi.
Tapi buku ini mempertanyakan mereka.
Mengapa Pelanggan TIDAK Selalu Benar
Ambil contoh, "pelanggan selalu benar." Buku itu mengatakan ini adalah mitos - pelanggan tidak pernah benar 100% dari waktu. Banyak startup, mereka berpendapat, telah menemukan bahwa tidak ekonomis untuk mendasarkan model bisnis pada pelanggan yang selalu benar.
Sebaliknya, tujuannya harus membuat pelanggan merasa puas . Menetapkan harapan yang tepat di muka; bersikap ramah dan terbuka; mendengarkan dengan hormat kepada pelanggan - jenis sikap dan pendekatan ini membuat pelanggan merasa puas namun mempertahankan batasan-batasan dari apa yang Anda bisa dan tidak mampu lakukan. Ini jauh lebih realistis, kata buku itu, daripada berpura-pura bahwa pelanggan itu benar … sampai membuat bisnis Anda bangkrut.
Apa yang paling saya sukai dari Buku ini
Saya harus mengakui bahwa saya biasanya tidak akan memilih untuk membaca buku tentang layanan pelanggan. Saya mulai membaca buku karena saya sudah menjadi penggemar Barry Moltz selama beberapa tahun, sejak membaca bukunya “Kamu Harus Sedikit Gila, ”Yaitu tentang memulai bisnis Anda sendiri. Tetapi saya harus mengatakan bahwa setelah saya mulai membaca salinan ulasan saya BAM!, Saya menemukan itu menjadi salah satu yang paling buku yang berguna untuk bisnis saya. Inilah alasannya:
- Relevan - Banyak contoh dalam buku ini adalah tentang usaha kecil reguler. Sebagian besar buku menampilkan nama-nama merek rumah tangga … Fortune 1000. Tetapi saya kesulitan menyamakan bisnis saya dengan perusahaan multi-nasional yang menghabiskan jutaan dolar untuk staf dan teknologi layanan pelanggan. Saya ingin membaca tentang bisnis pada skala seperti saya sendiri. Contoh-contoh dalam buku ini termasuk usaha kecil seperti cuci mobil, toko permata, spa, restoran lokal dan perusahaan desain grafis. Ya, ada contoh dari perusahaan besar seperti American Airlines dan Walmart, tetapi mereka tidak fokus.
- Dapat ditindaklanjuti - Dari judul buku, Anda mungkin menganggap itu melewati 20 mitos masing-masing, dan kemudian menyebutnya sehari. Tidak begitu. Hampir setengah dari buku memberi Anda saran "bagaimana" yang bisa ditindaklanjuti. Fitur yang paling saya sukai adalah: "perhitungan nilai pelanggan" yang unik (membantu Anda memahami pelanggan mana yang paling memberi Anda nilai); daftar pertanyaan kepuasan pelanggan (bagus untuk survei layanan pelanggan); dan manifesto layanan pelanggan (membantu melatih karyawan dan membuat organisasi Anda pada halaman yang sama).
- Realistis - Lihat, di dunia yang sempurna, kita semua senang memberikan segalanya untuk pelanggan kita. Itu tidak mungkin. Sebagian besar usaha kecil tidak memiliki sumber daya yang cukup. Contoh: dalam bisnis saya, semua orang ingin menghabiskan waktu saya. Tidak cukup waktu dalam sehari - saya tidak punya waktu untuk membaca semua email saya. Setiap bisnis kecil menghadapi pilihan - tidak cukup waktu, tidak cukup staf, tidak cukup teknologi, tidak cukup anggaran untuk mengembangkan fitur produk untuk memenuhi setiap keinginan pelanggan. Apa pun itu, ada batasannya. Buku ini mengakui hal itu dan membantu Anda membuat pilihan cerdas.
BAM! tidak memiliki tingkat kejutan nilai menghibur yang sama dengan prosa dalam buku pertama Barry, Anda pasti sedikit gila. Buku itu menampilkan judul bagian yang keterlaluan seperti: "Kemitraan adalah Pernikahan Tanpa Seks." Mungkin karena ia memiliki rekan penulis, BAM! gaya lebih tenang. Tergantung pada preferensi Anda, itu mungkin atau mungkin bukan hal yang baik. Namun, sama seperti saya menyukai buku pertama Barry, BAM! lebih berguna untuk mengoperasikan bisnis kecil yang sedang berlangsung.
Untuk Siapa Buku Ini
Ini adalah buku yang bagus untuk setiap pemilik usaha kecil atau pengusaha yang bergulat dengan cara memuaskan pelanggan sejalan dengan sumber daya Anda. Ini juga baik untuk manajer yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan. Ini relevan untuk sebagian besar industri dan vertikal. Bahkan untuk bisnis penerbitan online seperti milik saya (di mana saya kesulitan menemukan relevansi dalam konsep layanan pelanggan tradisional) saya dapat menemukan informasi yang berguna untuk diterapkan.
Seperti kebanyakan buku hari ini, ia memiliki situs web sendiri di mana Anda dapat mencicipi sebuah bab. Jika Anda ingin tahu bagaimana membuat pelanggan merasa lebih puas, dan masih menghasilkan untung, saya merekomendasikan Anda untuk mendapatkan BAM!
4 Komentar ▼
