Saya telah menghabiskan sebagian musim panas untuk bertemu dengan beberapa orang yang telah saya ajak bicara untuk seri ini di tahun-tahun yang lalu. Dan meskipun sudah kurang dari satu setengah tahun sejak saya terakhir berbicara dengan pendiri Opus Research Dan Miller, di bidang antarmuka percakapan yang cepat seperti obrolan dan asisten suara, rasanya lebih seperti seumur hidup.
Dan, yang perusahaannya bersiap-siap untuk Konferensi Perdagangan Percakapan mereka bulan depan, menciptakan ungkapan "perdagangan percakapan" pada tahun 2011. Jadi saya ingin mengejar ketinggalan dengannya untuk menanyakan di mana kita hari ini dengan perdagangan percakapan dengan suara rendah yang dilaporkan rendah. nomor belanja untuk Alexa pada malam konferensi. Saya juga mengerti apa dampak integrasi Cortana-Alexa pada adopsi asisten suara dalam bisnis.
$config[code] not foundDi bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk melihat percakapan lengkap, lihat video di bawah ini atau klik pada pemutar SoundCloud yang tertanam.
* * * * *
Dan Miller: Itu rumit. Saya telah menulis tentang alam semesta paralel di dalamnya, Anda tidak ingin mengukur modalitas mana yang ada di depan, atau di belakang yang lain. Karena jika Anda mengambil pendekatan individual-sentris, pendekatan customer-centric, yang semua perusahaan katakan ingin Anda lakukan, Anda benar-benar berbicara tentang meletakkan alat di bawah kendali individu. Dan saya mengemukakan ini dalam konteks, apakah suara lebih baik daripada teks? Apakah orang akan menggunakan bot sebagai lawan berbicara dengan asisten pribadi mereka? Sangat jelas bahwa itu bukan, atau. Ini masalah kenyamanan, dan setidaknya inilah yang akan kita bicarakan dalam sejumlah sesi; cara menawarkan jawaban yang benar secara konsisten kepada pelanggan atau prospek Anda dalam skala besar. Dan itu berarti semua modalitas.
Hanya ada pengamatan bahwa hari ini, sebuah merek harus berinvestasi dalam sumber daya yang hari ini, mereka didukung oleh sistem CRM Anda, oleh manajemen pengetahuan Anda, oleh hal-hal back office yang ada untuk membantu menginformasikan agen langsung. Itu harus konsisten dengan apa yang akan disajikan oleh IVR yang diaktifkan suara. Ini adalah informasi yang sama yang akan ditampilkan di situs web, seringkali sebagai bot obrolan.
Obrolan web adalah gerbang subur untuk menawarkan bot percakapan. Dengan kata lain, Anda akan melihat banyak spesialis "platform bot" datang dan berkata, hei, beri saya transkrip Anda. Berikan saya transkrip obrolan Anda untuk dicerna platform saya. Saya akan mengidentifikasi area utama yang disebut orang, kategori. Dan di dalam itu, kita akan tahu bagaimana mereka membicarakan hal-hal itu. Jadi saya bisa membuat bot percakapan. Pada titik itu, apakah saya peduli apakah itu dibuat dalam teks atau diterjemahkan dalam suara? Ya, karena Anda ingin merespons dalam modalitas yang sesuai. Tetapi apakah jawaban itu tidak berlaku, apakah itu di atas saluran suara, orang yang hidup untuk orang yang hidup, melalui saluran suara melalui IVR yang didukung oleh suara?
Baiklah, saya akan memberi tahu Anda apa itu kerutan baru itu. Bagaimana dengan speaker pintar yang Anda ajak bicara, yang telah memindahkan saluran suara ke mana pun yang ada di rumah, apakah di 40 juta, 60 juta? Berapa pun jutaan rumah sekarang memiliki titik akhir cerdas mereka yang dapat Anda ajak bicara. Itu berarti Anda tidak dapat mengabaikan suara. Anda tidak bisa mengatakan, oh, suara ada di belakang atau di depan. Anda dapat mengatakan, hei, ketika seseorang berbicara dengan keahlian saya tentang Alexa, atau kepada saya melalui Google Assistant, saya ingin mereka mendapatkan konsistensi, dan respons yang saya banggakan, yang menarik, dan semua hal semacam itu.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, karena Anda melakukan konferensi yang disebut Perdagangan Percakapan, salah satu hal paling panas yang muncul minggu lalu adalah laporan ini dari orang-orang di The Information, tentang belanja suara melalui Alexa. Sejujurnya, angkanya cukup rendah. Saya pikir itu adalah dua persen dari mereka yang memiliki perangkat ini, yang sebenarnya telah melakukan semacam belanja suara. Dan kemudian hanya 10 persen dari orang-orang yang melakukannya untuk kedua kalinya.
Jadi ada banyak berkotek. Ada banyak hal, “Barang ini, ini bukan apa-apa. Tidak ada yang bisa dilihat di sini, teman-teman. ”Saya akan senang menerima pendapat Anda. Apakah sudah menyala untuk belanja suara karena apa yang kita lihat minggu lalu?
Dan Miller: Benar-benar tidak. Saya belum menulis komentar saya tentang ini. Inilah yang ada di kepala saya; Anda harus memikirkan rencana induk Jeff Bezos di sini untuk Amazon. Dan Anda tidak bisa hanya memikirkan suara dalam ruang hampa atau terisolasi, atau bagaimana hubungannya dengan modalitas lain. Ada strategi yang akan menghubungkan aktivitas online dan offline, Anda tahu, "Pesan di sini, ambil di Whole Foods." Jadi langkah pertama adalah mengeluarkan sensor-sensor itu di sana. Dan Alexa adalah salah satu dari banyak sensor yang Amazon miliki telah dekat dengan orang Anda. Suara adalah salah satu dari banyak modalitas untuk memesan.
Tapi hal pertama yang pertama, buat orang menggunakannya dengan cara yang organik untuk kehidupan mereka. Jika itu adalah seorang pembicara, orang-orang menganggap mereka sebagai seorang pembicara. Mereka mendapatkan berita mereka, mereka memperlakukannya sebagai radio dalam banyak hal. Mereka akan mendapatkan cuaca. Ada area lama yang membuat orang senang untuk mendapatkan berita terbaru. Dan meskipun penilaian tentang bagaimana orang menggunakannya, tampak seperti begitu sedikit dari ini memuncak dalam suatu transaksi, mereka masih mendefinisikan hubungan yang orang-orang bangun dengan Alexa. Mereka berbicara dengan Alexa seperti seseorang. Dan Anda tidak membeli sesuatu dari setiap orang yang Anda tuju. Tapi Anda sedang berbicara, dan itu langkah pertama.
Dan kemudian saya pikir semuanya berjalan sesuai rencana. Saya pikir Anda akan melihat lebih banyak informasi tentang kegiatan lokal, karena itu muncul dalam penggunaan. Sebanyak kegiatan tersebut memuncak dalam pembelian. Saya pikir Anda akan menemukan bahwa mereka terlibat dalam lebih banyak aktivitas komersial, meskipun tidak berbelanja, yang berujung dengan pembelian dan pemesanan.
Saya dalam persentase yang tidak keberatan mengatakan, "Hei Alexa, kita kehabisan kertas tisu." Dan dia menemukan jawabannya. Oh, terakhir kali Anda memesan ini, dan pengiriman hari berikutnya, seperti terakhir kali. Maksudku, mekanismenya ada untuk membuatnya sangat mudah.
Tren Bisnis Kecil: Ada komponen pendidikan yang saya pikir tidak sepenuhnya ditanggapi. Dan saya juga berpikir case use yang baru saja Anda uraikan, menata ulang produk kertas atau hal-hal yang mudah bagi kami untuk dilakukan karena kami tahu persis apa yang kami inginkan. Itu kasus penggunaan yang sempurna saat ini. Tetapi sebagian besar kasus penggunaan dimulai dengan seseorang yang mencari sesuatu, atau mencari rekomendasi. Dan saat ini, saya pikir aliran proses belum ada di sana.
Dan Miller: Sebenarnya, itu sangat perseptif. Saya sering berbicara dengan "desainer dialog," dan saya memiliki ide ini ketika saya berpikir tentang protokol untuk memohon, untuk membangunkan Alexa, dan kemudian mengatakannya untuk membuka keterampilan, dan kemudian melakukan percakapan dengan merek., bukan dialog yang sangat cantik. Setidaknya itu adalah "percobaan". Kami tidak akan berhasil mengembangkan percakapan yang menyediakan hal-hal baris perintah kepada pembicara pintar Anda. Ini agak salah arah.
Sekarang, game sudah berakhir? Fakta bahwa orang-orang tidak berbelanja melalui ini, apakah sudah selesai untuk perdagangan suara? Kami berada pada titik di kurva hype, karena harapannya adalah, orang akan berbelanja dengan ini. Jadi pada titik ini, akan ada kekecewaan. Ini adalah hari-hari awal, itulah yang kami terus katakan pada diri sendiri. Ada banyak bagian yang hilang, baik dalam desain dialog maupun. Dan topik lain yang kami bicarakan, konsistensi di apa yang saya sebut taman bertembok.
Saya ingat pada konferensi Asisten Cerdas pertama kami, empat tahun lalu, kami memiliki orang-orang yang mengembangkan Siri, orang-orang yang bekerja di Cortana, saya tidak berpikir bahwa Alexa yang membuat adegan itu. Tetapi pada akhirnya ada reporter dari stasiun TV lokal, bertanya kepada orang dari Microsoft, "Apakah Cortana berbicara dengan Siri?" Dia berkata, "Ya, saya yakin mereka melakukannya." Dan, maksud saya, kita akan bekerja detailnya…
Ada harapan bahwa agen virtual pribadi saya, yang belum saya miliki … saya menginginkannya. Asisten pribadi saya, entitas ini yang ada di pundak saya, yang mendengar apa yang saya katakan, dan pergi dan mencari cara untuk melakukannya untuk saya. Itu akan menjadi hal yang saya lakukan dalam percakapan saya. Yang berarti, ya, Cortana harus berbicara dengan Alexa dan hal-hal semacam itu. Dan kami memilah celah itu. Atau kita bisa mulai dengan memilah, tetapi Anda mengidentifikasi kesenjangan dan Anda mulai mengisinya.
Itu akan dimulai dengan tidak membuat saya harus memiliki keputusan urutan pertama, yang akan menjadi lebih bawah sadar. Tetapi perangkat apa yang ingin saya gunakan? Yang saya miliki. Agen apa yang akan saya ajak bicara? Yang dikaitkan dengan. Apa yang ingin saya lakukan? Ya, itu kontekstual. Itulah saatnya.
Tren Bisnis Kecil: Baiklah, jadi dua pertanyaan cepat. Saya berasumsi Anda melihat integrasi Cortana-Alexa ini sebagai win-win untuk Microsoft dan Amazon. Apakah ada, salah satu yang benar-benar, Anda rasa, adalah pemenang besar dalam hal ini? Dan kemudian bagian lain akan, apa yang dilakukan untuk adopsi suara perusahaan? Apakah ini menggerakkan jarum, atau hanya ini yang menyenangkan, tetapi masih menunggu dan melihat?
Dan Miller: Ya, pertama-tama, semuanya harus menang-menang-menang. Ini seharusnya bukan tentang dua pemasok, itu harus tentang siapa yang mengkonsumsi barang-barang ini. Dan saya menggunakannya dengan penuh pertimbangan karena saya bukan penggemar istilah "konsumen." Karena itu hanya membuat Anda merasa seperti Anda baru saja ada di sana, melahap barang-barang, yang bukan itu yang terjadi. Jadi, dalam satu hal, ini seharusnya menjadi kemenangan yang lebih besar bagi Microsoft, hanya saja saya akan berpikir bahwa Alexa dalam banyak hal, telah melampaui harapan para pengembang dan pengelolanya. Dan Cortana agak merana menurut pendapat saya.
Tren Bisnis Kecil: Saya sepenuhnya setuju dengan Anda.
Dan Miller: Jadi, jika ini dapat membawa aktivitas dari titik mana pun, yang memanfaatkan hal-hal hebat yang dimiliki Microsoft dalam sumber daya yang didambakannya, dalam alat-alatnya, dalam program dukungan pengembangnya, ini seperti kemenangan super.
Dan kemudian, apakah itu menggabungkan suara atau tidak, kedua perusahaan telah berinvestasi secara signifikan dalam beberapa otak terbaik dalam bisnis ini, untuk membangun percakapan berbasis suara. Yah, maksud saya, ini terlalu ironis. Suara adalah cara alami untuk berinteraksi dengan sumber daya dalam perusahaan. Itu akan ada di mana-mana, dan itu akan bekerja lebih baik, dan terdengar lebih hidup. Semua hal ini akan terjadi. Dampaknya pada, seperti yang saya katakan, di alam semesta paralel, itu tidak seperti ada kue di mana suara berhasil dengan mengorbankan obrolan. Tetapi Anda akan menemukan lebih banyak dan lebih banyak contoh di mana rasanya lebih alami untuk hanya berbicara hal-hal. Anda tahu, itu adalah visi Star Trek. Seperti, "Komputer."
Tren Bisnis Kecil: Saya menduga pie dapat meluas karena suara semakin banyak digunakan, dan obrolan terus banyak digunakan. Jadi tidak seperti itu, ini adalah permainan zero-sum di sini. Sepertinya hal-hal dapat tumbuh dan tumbuh dan tumbuh karena kedua teknologi ini semakin diperkenalkan dan digunakan oleh konsumen, atau pelanggan.
Dan Miller: Mungkin sebagai pemikiran penutup, karena apa yang baru saja Anda katakan terinspirasi dalam … Saya telah mendapatkan pengarahan dari banyak perusahaan yang memperlakukan dan mengenali percakapan suara itu, baik itu, dalam panggilan seperti milik kami, dalam panggilan konferensi perusahaan, bahwa rekaman, atau bisa juga transkrip, tetapi percakapan berbasis suara itu sendiri adalah aset yang luar biasa.
Dalam kisah big data analitik, ini adalah elemen dari big data tidak terstruktur yang beberapa alat baru untuk melakukan analisis untuk melakukan sesuatu yang sederhana seperti, ketika kita menutup telepon, dan Anda sakit salah satu agen ini, asisten, hanya untuk mengevaluasi apa kami berbicara tentang, hampir bisa, dalam hitungan menit, memberikan ringkasan. Identifikasi apa topiknya, apa poin utamanya, identifikasi dalam file suara, di mana mereka dibesarkan dan siapa yang mengatakannya. Ya, saya pikir kita sedang memasuki zaman keemasan. Suara adalah aset. Suara adalah dasar untuk layanan pelanggan yang lebih baik, produktivitas karyawan yang lebih baik, semua itu.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
