Sudah ada satu ton pembicaraan seputar bot sejak Facebook mengumumkan platform chatbot pada bulan April. Dan sekarang lebih dari 11.000 bot telah ditambahkan ke Facebook Messenger. Kasing penggunaan asli untuk bot yang berpusat di sekitar dukungan pelanggan - tempat Anda mencari bantuan dengan sesuatu, atau mungkin pembaruan status, atau bahkan perlu mengubah penerbangan. Namun kini Drift, platform aplikasi perpesanan untuk menciptakan bot pemasaran, berupaya membantu perusahaan menggunakan teknologi untuk terhubung dengan pengunjung situs web dan mengubahnya menjadi pelanggan - dan melakukannya dalam skala besar.
$config[code] not foundDave Gerhardt, direktur pemasaran untuk Drift, membahas peran yang dapat dimainkan oleh bot pemasaran dalam berinteraksi dengan konsumen modern, dan bagaimana bot pemasaran siap untuk membuat mengisi formulir web merupakan bagian dari masa lalu.
Di bawah ini adalah transkrip percakapan yang diedit. Untuk mendengar seluruh percakapan, klik pemutar tertanam di bawah ini.
* * * * *
Menggunakan Chat Bots untuk Pemasaran
Dave Gerhardt: Saya menjalankan pemasaran di Drift. Kami adalah startup di Boston. Kami adalah aplikasi perpesanan untuk pemasar. Sebelum Drift saya berada di HubSpot; juga menghabiskan beberapa waktu di Kontak Konstan. Jadi pada dasarnya saya menghabiskan tujuh tahun pertama karier saya bekerja di perusahaan SaaS, dan semuanya berfokus pada teknologi pemasaran.
Tren Bisnis Kecil: Beri kami menyelam sedikit lebih dalam ke apa yang Anda lakukan di Drift.
Dave Gerhardt: Drift adalah aplikasi perpesanan dan kami fokus pada upaya khusus membantu pemasar melakukan percakapan satu-ke-satu dalam skala besar.
Semua orang mungkin telah menggunakan obrolan langsung sebelum Anda berbisnis atau sebagai konsumen di situs web seseorang. Tetapi live chat secara tradisional hanya digunakan untuk dukungan pelanggan dan layanan pelanggan. Dan pushback selalu di sisi pemasaran dan penjualan; "Oh, ini tidak cocok untuk kita. Saya tidak ingin tenaga penjualan saya menghabiskan seluruh waktu mereka berbicara dengan orang-orang yang memiliki pertanyaan dukungan. Saya tidak ingin ada orang yang bisa datang ke situs web kami dan berbicara dengan kami. Saya tidak ingin berurusan dengan orang-orang yang tidak berkualitas '.
Jadi obrolan langsung dan pesan tidak benar-benar menjadi pilihan bagi pemasar, tetapi kami mulai fokus pada hal itu dengan Drift. Itulah misi kami, untuk menyelesaikan masalah percakapan satu-ke-satu dengan skala besar. Dan alasan saya terus mengatakan percakapan satu-ke-satu adalah karena semakin inilah cara Anda dan saya ingin berinteraksi dengan bisnis.
Dave Gerhardt: Dan ada hal lucu ini terjadi, karena pemasar kita menggunakan semua metode yang kita benci. Saya tahu secara pribadi saya tidak suka ketika saya harus pergi ke situs Web dan mengisi formulir dan kemudian menunggu untuk mendapatkan respons atau hanya mengisi formulir panjang untuk sesuatu. Saya benci ketika saya dikejar-kejar oleh sales reps email dan panggilan telepon.
Tapi kemudian kita pergi ke pekerjaan kita dan kita melakukan semua hal yang kita benci dan itu hanya pada dasarnya karena tidak ada toolset di luar sana yang membuktikan bahwa ada cara yang lebih baik untuk melakukannya. Jadi, meskipun kita tahu sebagai orang-orang bahwa kita tidak menyukai hal-hal itu, kita pergi ke pekerjaan kita dan kita melakukannya karena itulah satu-satunya cara dilakukan.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, bagaimana bot pemasaran mengubah permainan?
Dave Gerhardt: Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan memiliki begitu banyak kekuatan dan kami ingin memberikannya kepada bagian terpenting dari bisnis Anda yang merupakan hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda.Jadi tidak ada alasan mengapa seseorang harus muncul di situs Anda dan diperlakukan seperti pengunjung yang sepenuhnya anonim. Hanya dengan melihat alamat situs web kami, misalnya. Bahkan jika kita mendapatkan 1000 pesan sehari, 80 persen dari mereka adalah orang-orang kita yang menanyakan pertanyaan yang sama atau serupa. Dan saat ini kami menggunakan bot untuk membantu mendapatkan jawaban yang lebih baik atas pertanyaan-pertanyaan itu, tetapi kemudian juga mengirimkan pesan yang tepat kepada orang yang tepat. Ini adalah keseluruhan satu-ke-satu pada skala hal. Jadi jika Anda pergi ke situs web kami sekarang dan Anda mengetik pertanyaan, bot akan bertanya kepada Anda siapa yang ingin Anda jangkau. Apakah ini penjualan? Apakah ini mendukung? Apakah Anda seorang pelanggan yang memiliki pertanyaan? Dan kemudian bot akan membantu mengarahkan Anda ke orang yang tepat, jadi itu akan membawa Anda ke tenaga penjualan yang bekerja saat ini.
Jadi kami berpikir bahwa bot dapat benar-benar membantu dalam mengganti lead pemasaran yang berkualitas (MQL) dan lead penjualan yang berkualitas 9SQL) berbeda di setiap perusahaan; tetapi MQL dan SQL adalah jenis standar di seluruh papan. Dan jika Anda berpikir tentang mengapa hal-hal itu ditemukan di tempat pertama itu adalah untuk lebih memenuhi syarat orang. Jadi tenaga penjualan tidak akan membuang waktu berbicara dengan semua orang. Jadi Anda pergi ke halaman ini, Anda mengisi formulir ini yang memiliki 13 atau 14 bidang dan karenanya Anda adalah orang yang memenuhi syarat karena Anda memenuhi semua kriteria ini. Anda bekerja di tipe perusahaan ini, ukuran perusahaan ini, dan bagi kami hanya ada cara yang lebih baik untuk melakukan itu dan itu adalah dengan melakukan percakapan di situs web Anda dan bot dapat membantu memfasilitasi beberapa hal itu. Jadi kami berpikir bahwa masa depan bukan lagi bentuk. Tidak ada lagi MQL. Semua itu terjadi dalam percakapan.
Tren Bisnis Kecil: Anda tidak mengatakan untuk menggunakan bot untuk menggantikan manusia, tetapi untuk meningkatkan keterlibatan yang dimiliki manusia dan menjadikannya lebih sesuai dengan pelanggan untuk mencapai orang yang tepat.
Dave Gerhardt: Itulah tepatnya yang kami pikirkan. Agak lucu karena kecerdasan buatan adalah apa yang memberdayakan bot ini. Itu pasti tidak menggantikan manusia. Ini benar-benar meningkatkan peran karena itu membuatnya sehingga tenaga penjualan hanya dapat berbicara dengan mereka yang memimpin. Perwakilan pendukung dapat memprioritaskan percakapan mereka dengan mana pelanggan benar-benar kesal. Jadi kami menganggapnya seperti petugas kecil yang membantu Anda sebagai tenaga penjualan, sebagai tenaga pemasaran, sebagai staf pendukung memprioritaskan percakapan yang tepat sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik. Dan ini akan terjadi di seluruh perusahaan.
Ada sesuatu yang telah kami katakan banyak, yaitu pengalaman pelanggan adalah pemasaran baru dan itu berarti bahwa di dunia sekarang ini di mana setiap orang memiliki akses ke situs web apa pun, bisnis apa pun, setiap titik sentuh untuk bisnis Anda adalah peluang untuk membuat pelanggan kagum. Tetapi begitu sering hari ini Anda tahu berapa kali Anda menelepon perusahaan TV kabel Anda dan Anda berbicara dengan lima orang berbeda yang tidak memiliki konteks. Dan itu agak konyol yang bisa ada pada tahun 2016.
Jadi kami berpikir tentang menggunakan bot obrolan dan menggunakan pemasaran untuk memberikan pengalaman terbaik di seluruh perusahaan apakah itu seseorang yang memiliki pertanyaan tentang penjualan apakah itu manajer kesuksesan pelanggan apakah itu pesan produk di dalam produk atau apakah itu dukungan.
Tren Bisnis Kecil: Hal lain yang Anda katakan yang menonjol bagi saya adalah alih-alih seseorang yang datang untuk mengunjungi situs harus mengisi formulir yang tidak saleh itu, Anda melihat dunia tempat orang mengunjungi situs Anda dan tidak perlu pergi melalui rasa sakit itu lagi. Hanya dengan beberapa interaksi dengan bot obrolan, itu akan memberikan konteks yang cukup untuk membuat orang itu menjadi individu yang tepat untuk melakukan percakapan dengan perusahaan.
Dave Gerhardt: Ya karena kami ingin dapat memperlakukan Anda seperti Brent, tidak seperti Brent di gmail dot com, yang hanya merupakan petunjuk dan itulah yang Anda menjadi ketika Anda mengisi formulir. Salah satu contoh yang kami berikan itu ekstrem tetapi itu membuktikan suatu hal. Toko Apple luar biasa karena Anda dapat masuk ke sana dan Anda dapat bermain dengan apa pun yang Anda inginkan dan Anda dapat mencoba apa pun selama sehari. Tetapi bayangkan jika Anda berjalan di toko Apple dan Anda sedang bermain dengan MacBook dan tepat sebelum Anda mulai menggunakannya, salah satu tenaga penjualan mereka mendatangi Anda dan berkata, hei, Anda mengisi formulir ini! Dan Anda suka mengapa? Saya di toko Anda sekarang. Mengapa saya harus mengisi formulir? Untuk memastikan bahwa Anda memenuhi syarat untuk mencoba komputer ini …
Dan itulah pengalaman di sebagian besar situs web orang hari ini. Pemasaran dan penjualan adalah penjaga gerbang ini di mana mereka bertindak di dunia ini di mana informasi tidak gratis, tetapi ini tahun 2016 dan begitu banyak bisnis yang telah melanggar cetakan apakah perusahaan seperti Slack atau Trello atau Buffer atau Quip yang baru saja dijual ke Salesforce. Semua perusahaan itu memiliki proses penjualan atau penandaan yang terasa seperti bisnis modern dan kami ingin membantu membawanya ke perusahaan mana pun.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana orang menggunakan Drift? sebagai standalone? Atau bersama-sama dengan sesuatu seperti HubSpot?
Dave Gerhardt: Anda bisa menggunakan Drift sebagai mandiri. Tetapi saat ini kami hanya menargetkan bisnis yang sudah berjalan dan berjalan di alat lain. Jadi kami memiliki integrasi yang mendalam dengan HubSpot. Kami sangat dekat dengan orang-orang di sana. Juga memiliki integrasi dengan Zapier, WordPress, Segment. Pada dasarnya kami sedang membangun Drift untuk diintegrasikan dengan semua alat yang sudah Anda gunakan dan kami ingin menjadi lapisan pesan yang berada di atas segalanya.
Tren Bisnis Kecil: Jadi intinya … Apa manfaat terbesar yang didapat SMB dari kotak dengan menggunakan bot pemasaran?
Dave Gerhardt: Anda dapat melakukan lebih banyak percakapan dengan orang-orang. Saya pikir itu intinya. Pada akhirnya bisnis dijalankan oleh orang. Dan saya pikir selama sekitar lima tahun terakhir kami telah jatuh cinta dengan gagasan otomatisasi dalam pemasaran kami dan kami telah kehilangan koneksi pribadi. Jadi menggunakan Drift Anda dapat melakukan percakapan nyata dengan orang-orang nyata yang akan membantu Anda mengembangkan bisnis Anda. Dan Anda mengubah cara Anda menjalankan bisnis agar sesuai dengan cara orang sebenarnya ingin membeli sesuatu. Mereka tidak ingin mengisi formulir. Mereka tidak ingin berbicara dengan perwakilan penjualan. Mereka hanya ingin dapat memecahkan masalah sendiri dan kemudian mengajukan pertanyaan ketika mereka memilikinya.
Tren Bisnis Kecil: Jadi pada dasarnya bot tidak lagi hanya untuk layanan pelanggan. Mereka juga ada di awal percakapan.
Dave Gerhardt: Kita harus memanfaatkan teknologi ini dan membawanya ke penjualan dan pemasaran. Itu yang kami lakukan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
