Sementara kami mendengar tentang betapa pentingnya untuk menjadi bisnis "mobile-first" hari ini, itu tidak lebih penting bagi keberhasilan perusahaan daripada dianggap sebagai organisasi layanan pertama. Dan, menurut penelitian Desk.com baru-baru ini, Anda tidak akan dipandang sebagai organisasi layanan pertama bagi Millennial jika Anda mengharapkan mereka memanggil Anda saat mereka membutuhkan bantuan.
Leyla Seka, SVP, dan GM Desk.com, divisi dari Salesforce.com, berbagi dengan kami mengapa sangat penting untuk menjadi organisasi layanan pertama, mengapa ia merasa masa depan CRM adalah layanan pelanggan, dan mengapa Millennials lebih suka mendapatkan saluran akar daripada harus memanggil seseorang untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit latar belakang pribadi Anda.
Leyla Seka: Saya tumbuh dalam perangkat lunak, benar. Saya berada di sisi layanan klien untuk waktu yang lama di hari ketika kami dulu benar-benar menghapus CD. Saya datang ke Salesforce sekitar delapan tahun yang lalu. Dan saya menghabiskan enam tahun pertama karir saya di sini membangun AppExchange, yang merupakan ekosistem mitra kami. Ini semacam marketplace aplikasi perusahaan untuk menemukan sesuatu yang benar-benar berkeliling Salesforce. Jadi manajemen pengeluaran dari Concur, atau SDM dari Hari Kerja atau salah satu dari jenis-jenis itu - jenis-jenis solusi yang benar-benar ada di sekitar Salesforce.
Sekitar dua tahun - satu setengah tahun yang lalu - saya mengambil alih Desk.com yang merupakan aplikasi dukungan pelanggan kami untuk usaha kecil. Dan sejak itu saya menghabiskan banyak waktu dengan bisnis kecil. Sebenarnya, saya juga melakukan itu di AppExchange. Mitra kami adalah usaha kecil. Mereka memulai bisnis mereka di Force.com, jadi begitulah kami berbicara tentang mereka.
Tetapi masalah yang mereka hadapi tidak berbeda dengan masalah yang akan dihadapi oleh pembersih kering, jika Anda mau. Jadi saya punya banyak pengalaman, dan itu bagus untuk berjalan ke Meja dan benar-benar dapat menerapkannya dan membantu orang memikirkan apa yang ingin mereka lakukan untuk layanan.
Tren Bisnis Kecil: Saya memiliki kesempatan untuk berbicara dengan beberapa bisnis kecil - dan sepertinya ada lebih banyak penekanan pada layanan pelanggan sekarang di luar gerbang dibandingkan dengan mungkin empat atau lima tahun yang lalu, lima atau sepuluh tahun yang lalu ketika usaha kecil sedang dibentuk. Dan layanan pelanggan benar-benar tidak berada di garis depan seperti sekarang ini. Apakah Anda melihat itu, dan jika ya, mengapa Anda berpikir demikian?
Leyla Seka: Benar. Pertama-tama, saya percaya bahwa layanan pelanggan adalah masa depan CRM, tegas dan 100 persen. Dulu itu hanya tentang menandatangani kontrak. Tetapi benar-benar mendapatkan kontrak yang ditandatangani adalah awal yang tepat - dari setiap hubungan - apakah kontrak itu adalah pembelian iPhone atau kontrak itu adalah Anda membeli perangkat lunak atau membeli rumah. Apa pun itu, bukan?
Layanan pelanggan adalah cara bagi perusahaan untuk membedakan diri mereka sendiri. Dan perusahaan kecil dapat mulai dengan mentalitas layanan-pertama yang benar. Jadi, jika Anda melihat perusahaan seperti Munchery, mereka telah menciptakan seluruh merek. Mereka memberikan makanan gourmet yang indah ke rumah Anda. Jadi, jika Anda bekerja dan Anda tidak punya waktu, Anda ingin makan malam keluarga, Anda tidak punya waktu untuk memasaknya, mereka bisa membawanya kepada Anda.
Tetapi ada pengalaman di sekitar itu. Ada seorang sopir. Ada pesanan, dan ada seluruh model interaksi di mana Anda berbicara dengan mereka tentang apa yang Anda inginkan dan kapan dikirimkan, dan oops. Semua itu didukung oleh solusi dukungan mereka, yang kebetulan adalah Desk dalam hal ini. Tetapi gagasannya adalah bahwa mereka memanfaatkan semua informasi yang mereka dapatkan dari pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. Dan itu hal yang benar-benar menggeser tanda.
Jika saya memikirkan diri sendiri, saya berurusan dengan banyak merek. Saya membeli banyak barang. Merek-merek yang mengenal saya - merek yang mengatakan hei Leyla, apakah Anda kehabisan kertas toilet dari Amazon? Saya suka itu karena saya mungkin dan saya tidak memperhatikan karena saya sibuk. Jadi mereka meluangkan waktu untuk benar-benar berpikir tentang siapa saya dan apa yang saya lakukan. Dan itu menciptakan hubungan ikatan antara merek dan orang tersebut.
Tren Bisnis Kecil: Anda menyebut Amazon, dan saya ingat kutipan Jeff Bezos - saya akan memparafrasekannya. Dia mengatakan layanan pelanggan terbaik adalah ketika mereka tidak perlu menghubungi Anda sama sekali. Apa yang diperlukan untuk usaha kecil untuk mulai mencapai tingkat layanan itu?
Leyla Seka: Saya pikir itu adalah proses, tetapi itu dimulai dengan mendengarkan, dan mendengarkan di mana-mana. Anda tidak hanya mendengarkan sampai mereka mengirimi Anda email atau panggilan telepon karena ada sesuatu yang salah. Anda memperhatikan merek Anda, bukan? Dan Anda dapat melakukannya di Twitter dan Facebook, dan di situlah solusi seperti Desk menjadi sangat kuat, bukan? Karena kami dapat mengawasi Anda dan benar-benar membawa informasi ke konsol agen sehingga mereka memiliki gagasan yang lebih jelas tentang apa yang terjadi dengan benar. Dan kami - baru-baru ini - memperkenalkan fitur baru ini yang disebut kesehatan pelanggan yang sangat menarik, karena ini memungkinkan Anda untuk benar-benar menetapkan beberapa alat ukur yang digunakan oleh perusahaan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Seluruh gagasan seputar menjadi organisasi layanan pelanggan pertama dari perspektif bisnis kecil - peran apa yang dimainkan strategi dan budaya di dalamnya. Dan juga memiliki platform teknologi untuk melakukannya?
Leyla Seka: Saya pikir itu sebenarnya adalah bagian dari strategi / budaya. Dan bagian teknologi - strategi dan budaya akan menemukan uang untuk membayar potongan teknologi, yang tidak semahal itu jujur.Tidak seperti hal-hal ini yang merusak bank dari perspektif pengeluaran. Tetapi Anda harus memutuskan sebagai perusahaan bahwa ini akan menjadi prioritas, bahwa Anda akan menghabiskan banyak waktu mendengarkan. Dan itu berarti Anda akan menghabiskan banyak waktu untuk meminta maaf, dan Anda akan menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memperbaiki keadaan. Dan Anda akan menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahaminya.
Tetapi ketika saya berpikir tentang bagaimana saya menjalankan Desk, saya menghabiskan banyak waktu untuk memikirkan pelanggan saya. Apakah mereka bahagia? Apakah mereka marah? Apakah mereka menyukainya? Apakah mereka menyukai fitur baru? Apakah mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan? Saya bisa tahu dari Desk. Saya dapat melihat tren dan lebih memahami apa yang terjadi. Itu membantu perusahaan kecil yang ingin berkembang.
Munchery berkembang ke Seattle tahun lalu dan mereka melakukannya tanpa mempekerjakan lebih banyak orang dengan benar. Mereka melakukan itu karena mereka memahami pasar mereka dengan sangat baik karena mereka telah mengawasi pelanggan mereka - mengamati apa yang mereka lakukan dengan sangat baik - sehingga mereka tahu jenis dukungan apa yang akan mereka perlu lakukan untuk pergi keluar di Seattle. Maksud saya, itu gila untuk menjadi intuitif. Mereka juga menemukan hal-hal seperti jika Anda menaruh kangkung di atas piring, semua orang membelinya. Setidaknya di San Francisco, kan?
Jadi itu adalah wawasan yang dapat membantu mereka membuat pelanggan mereka lebih bahagia. Atau orang-orang makan lebih banyak ikan di Seattle daripada di San Francisco, jadi makan ikan di menunya enak di Seattle dan mungkin kurang penting di San Francisco. Tetapi hanya wawasan tersebut membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih baik - apa pun itu - bahkan produk.
Tren Bisnis Kecil: Desk mengeluarkan laporan sekitar milenium dan harapan mereka untuk layanan pelanggan. Dan salah satu hal yang sangat menonjol bagi saya adalah email masih merupakan saluran yang sangat penting dan media sosial adalah saluran dan obrolan yang penting. Tetapi telepon adalah hal terakhir yang mereka inginkan - mereka tidak pernah ingin menelepon. Faktanya, saya pikir mereka lebih suka memiliki saluran akar.
Leyla Seka: Oh ya, atau lanjutkan DMV. Maksudku, statistiknya klasik. Mereka benar-benar lucu. Dan ini membuat saya sangat bersemangat. Saya pikir milenium sangat menarik. Saya seorang Generasi X-er. Cara saya mendekati pelanggan mendukung seluruh hidup saya adalah saya melakukannya, dan kemudian saya menelepon. Jika saya benar-benar gagal, benar-benar gagal, saya harus menelepon dan mencoba mencari cara untuk melakukan ini. Dan kemudian ketika saya menelepon saya diharapkan akan kecewa. Saya berharap memiliki pengalaman yang benar-benar tidak baik. Padahal saya memiliki banyak millennial yang bekerja di Desk dan mereka luar biasa. Mereka tidak memiliki toleransi untuk itu. Seperti apakah kamu bercanda? Mereka berharap akan senang dan jika tidak, mereka akan memberi tahu Anda tentang hal itu.
Dan saya benar-benar menyukainya. Saya pikir itu memegang kita semua dengan standar layanan pelanggan yang lebih tinggi, yang penting. Tetapi mengamati pola mereka membantu saya memahami bagaimana layanan pelanggan berkembang dan bagaimana perusahaan harus berkembang untuk benar-benar memuaskan set baru ini, yang mereka hadapi dengan keras. Milenium ada di sini. Aku mencintai mereka. Saya pikir mereka menantang saya, yang membuat saya senang. Tapi saya pikir mentalitas mereka terhadap layanan pelanggan adalah norma baru. Anda lebih baik membuat saya bahagia atau …
Tren Bisnis Kecil: Sangat cepat.
Leyla Seka: Saya benar-benar merasa perusahaan kecil dengan keunggulan berbeda memaksimalkan layanan. Seperti Luxe Valet. Mereka adalah pelanggan kami. Ini layanan hebat di San Francisco. Anda mengendarai mobil Anda ke kota yang sibuk, mereka mengambilnya, mereka datang dengan skuter kecil ini. Mereka mengambil mobilmu. Mereka memarkir mobil Anda, dan itu sangat mengagumkan.
$config[code] not foundTetapi mereka juga telah mengoptimalkan pengalaman layanan pelanggan sehingga jika Anda menelepon dan mereka tidak memiliki orang untuk datang mengambil mobil Anda - hanya saja mereka tidak memiliki seseorang yang tersedia - mereka benar-benar menelepon Anda dan berkata "Ada tempat parkir di garasi ini dua blok jauhnya. Anda dapat pergi ke sana dan memarkir mobil Anda dan Anda akan baik-baik saja. Ini adalah berapa biayanya '.
Mereka tidak mendapatkan apa-apa dari melakukan ini selain mereka membuat pelanggan mereka bahagia. Itulah cara Anda menggeser permainan, karena Anda akan terus kembali ke perusahaan yang memperlakukan Anda dengan baik seperti itu dan peduli dengan Anda. Bukan hanya, ‘oh, well kami tidak punya siapa pun - klik’.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komentar ▼
