Perusahaan, besar dan kecil, yang menggunakan saluran media sosial untuk terhubung dengan pelanggan tentang masalah layanan sedang meningkat. Tiga puluh empat persen perusahaan telah menggunakan alat media sosial untuk layanan pelanggan selama setidaknya dua tahun, menurut Indeks Keterlibatan Pelanggan Sosial 2012. Survei 578 bisnis ini menunjukkan bahwa perusahaan mulai melihat nilai dalam membuka saluran lain untuk menjangkau pelanggan.
$config[code] not found
Brent Leary, salah satu pendiri dan mitra di CRM Essentials dan kontributor di sini di Small Business Trends, berkontribusi dalam penelitian ini. Dia mengatakan perusahaan-perusahaan yang beradaptasi untuk menawarkan layanan pelanggan melalui saluran sosial akan memiliki kesempatan untuk mengembangkan hubungan pelanggan mereka dan membuat produk dan layanan mereka lebih menarik. Melakukan ini, katanya, tidak terbatas pada bisnis besar:
“… karena perusahaan yang lebih kecil biasanya lebih gesit dan responsif - dan menyediakan layanan sosial / seluler tidak mahal dalam banyak hal - ini memungkinkan mereka untuk bersaing dengan perusahaan besar yang tidak dapat dengan cepat mengubah proses dan budaya perusahaan. ”
Indeks menyoroti empat perusahaan yang menggunakan media sosial dengan cerdas untuk mengatasi masalah layanan pelanggan:
- Terlaris
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat diambil semua bisnis dari mereka:
1. Mulailah dengan Mendengarkan
Best Buy tidak memiliki kehadiran media sosial baru-baru ini pada tahun 2008. Namun ketika Gina Debogovich dimasukkan sebagai manajer komunitas pertama merek (dia sekarang Manajer Senior Koneksi Sosial dan Inovasi dan Pimpinan Global COE), dia mulai dengan mendengarkan:
"Saya mulai dengan mendengarkan … kepada pelanggan online yang menjangkau layanan pelanggan dan dukungan teknis, kepada tim bisnis yang ragu-ragu untuk terlibat, dan data industri yang terus meningkat yang menunjukkan jejaring sosial adalah cakrawala berikutnya."
Mendengarkan membantunya membangun dukungan pelanggan sosial Best Buy untuk diperingkat # 1 oleh Business Insider pada tahun 2012. Jelas, mendengarkan adalah komponen besar dari media sosial dan layanan pelanggan, jadi menggunakannya dalam semua yang Anda lakukan akan membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik.
2. Bagaimana Anda Bekerja Di Balik Layar Tidak Penting (untuk Pelanggan)
Ketika Jason Duty, Direktur Layanan Penjangkauan Sosial di Dell, terlibat dalam layanan pelanggan sosial, satu hal dengan cepat menjadi jelas: pelanggan yang membutuhkan bantuan tidak peduli bagaimana Anda mengkonfigurasi platform Anda untuk melayani mereka. Mereka tidak peduli tentang protokol hotline layanan pelanggan, atau bagaimana perwakilan ditugaskan untuk kasus-kasus. Mereka hanya ingin masalah mereka diselesaikan.
Menurut studi kasus Indeks:
“Dell mengembangkan strategi seragam yang menghilangkan batasan dukungan. Tim layanan penjangkauan media sosial (SOS) menyatukan dukungan teknis dan fungsi layanan pelanggan untuk terlibat melalui Internet, baik untuk pelanggan bisnis maupun konsumen. ”
Pelajaran di sini adalah untuk menjaga hal-hal sederhana. Jangan terlalu memikirkan platform dan infrastruktur yang Anda gunakan untuk terhubung ke pelanggan, atau Anda mungkin tidak pernah benar-benar mengimplementasikannya.
3. Jangan Bertujuan untuk Membungkam Keluhan Pelanggan
Ketika badai es besar menghantam beberapa pesawat pada 2007, JetBlue tahu perlu melakukan sesuatu untuk berbicara dengan para pelanggannya, menjelaskan apa yang terjadi, dan memastikan mereka bahwa itu tidak akan terjadi lagi. CEO tersebut membuat video di YouTube yang ditujukan kepada pelanggannya - yang pertama bagi CEO mana pun saat itu. Responsnya, bukannya menjadi marah, secara mengejutkan mendukung.
Menurut studi kasus:
“Karena JetBlue memupuk komunitas yang terinformasi daripada mencoba membungkam keluhan pelanggan, sering kali melihat pelanggan melangkah maju untuk menjawab pertanyaan dari teman-teman mereka di Twitter atau di komunitas umum di Facebook.”
Tidak seorang pun dari kita yang suka ketika pelanggan kita menggunakan media sosial untuk umum. Tetapi alih-alih mengambil sikap mencoba menindas yang negatif, alih-alih mencoba untuk mendahului komentar negatif dengan menjadi selangkah lebih maju dari pelanggan.
4. Memiliki Staf yang Berdedikasi di Tempat
Pada tahun 2010, L. L. Bean mengamati jumlah pelanggan yang menggunakan Twitter dan Facebook untuk mengajukan pertanyaan, dan memutuskan untuk mencoba tim percontohan dengan tujuh perwakilan layanan pelanggan yang akan menggunakan saluran itu untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Sebagai pilot berkembang, tim tumbuh menjadi 12 anggota. Sistem perusahaan memonitor menyebutkan merek dan menugaskan tugas kepada anggota tim sehingga tidak ada yang lolos.
Sangat mudah untuk menetapkan layanan pelanggan media sosial untuk tim pemasaran Anda sebagai renungan, tetapi jika Anda benar-benar ingin itu berhasil, letakkan tim yang berdedikasi pada tugas. Menerapkan Pelajaran Ini
Di dunia yang sempurna, Anda dapat menerapkan semua pelajaran ini ke dalam upaya layanan pelanggan media sosial Anda sendiri. Tapi jangan kaget dengan kisah sukses ini; alih-alih, cari jalan Anda sendiri. Robin Carey, Pendiri Media Sosial Hari Ini, mengatakan untuk memulai dengan yang gratis: “Begitu banyak alat dan platform pemantauan untuk pelibatan sosial gratis atau hampir demikian. Lansiran Google, misalnya, adalah sumber yang dikutip tertinggi kedua untuk memantau pelanggan. Twitter dan Facebook adalah dua platform terkemuka untuk keterlibatan. ” Ikuti pelajaran ini dan terapkan ke bisnis Anda sendiri dan Anda akan dapat mengelola layanan pelanggan dengan lebih baik secara sosial. Foto Layanan Pelanggan Media Sosial melalui Shutterstock
