UserVoice, pencipta platform yang memudahkan 150.000 perusahaan dari semua ukuran untuk merespons lebih cepat kebutuhan pelanggan dan mengumpulkan lebih banyak umpan balik dari mereka, baru-baru ini terpilih sebagai pemenang kontes CRM Idol 2013. CRM Idol adalah kompetisi tahunan di antara perusahaan teknologi yang menghadapi pelanggan. Pemenang dipilih oleh panel juri, pakar dan influencer dalam ruang CRM, serta oleh komunitas pemilih online.
$config[code] not foundRichard White, CEO dan Pendiri UserVoice, membagikan pemikirannya tentang bagaimana sebuah perusahaan kecil dapat meningkatkan dan membangun hubungan yang baik dengan ribuan atau ratusan ribu pelanggan.Dia juga berbicara tentang kecepatan peran yang dimainkan dalam membuat pelanggan senang. Dan yang terpenting, dia menjelaskan bagaimana ketika Anda menjalankan layanan perangkat lunak online atau aplikasi seluler, bagaimana retensi pelanggan adalah yang terpenting.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang apa yang dilakukan UserVoice, dan sedikit latar belakang pribadi.
Bahkan saat itu kami benar-benar berjuang dengan masalah yang sama yang kami coba selesaikan dengan UserVoice hari ini. Artinya, bagaimana kita melakukan percakapan dengan pelanggan kami pada apa yang saya sebut skala web?
Bukan hal yang aneh bagi perusahaan 20 orang untuk memiliki 200.000 atau dua juta pengguna.
Bagaimana Anda mendukung pengguna tersebut? Tetapi bagaimana Anda juga melampaui dukungan, dan benar-benar memiliki pegangan yang baik tentang apa yang ingin dilakukan pengguna kami, bagaimana kami dapat meningkatkan produk?
Dalam SaaS, retensi adalah segalanya - belum tentu akuisisi. Maksud saya akuisisi itu penting, tetapi retensi adalah apa yang bisa kita lakukan untuk membangun bisnis yang sangat besar.
Bagian dari retensi adalah layanan dan dukungan pelanggan. Tetapi sebagian besar dari itu adalah membangun produk yang tepat. Sebagian besar dari itu adalah memahami cara mendapatkan umpan balik dari pengguna, dan bukan hanya minoritas vokal tetapi sampel representatif dari basis pengguna Anda, dan membangun produk terbaik yang Anda bisa untuk mereka.
Tren Bisnis Kecil: Kami semakin sering mendengar istilah, "dalam aplikasi". Apa sebenarnya arti "dalam aplikasi"?
Richard White: Secara tradisional, ketika Anda memiliki portal pelanggan, komunitas pelanggan, survei, hal-hal ini hanya dilakukan di luar aplikasi. Maksud saya adalah situs yang terpisah. Ada tautan di catatan kaki Anda yang membawa Anda ke situs lain, dan di situlah Anda mendapatkan bantuan.
Atau ada email yang keluar dan membawa Anda ke tautan, membawa Anda ke survei, dan di situlah Anda mendapatkan umpan balik. Masalah utama kami dengan pendekatan semacam itu adalah bahwa kami tahu bahwa ada seseorang yang mengeklik tautan di footer, jika Anda membawanya ke situs lain, Anda kehilangan begitu banyak audiens.
Saat kami melayani aplikasi SaaS, orang-orang sudah tinggal di dalam aplikasi Anda. Mengapa kami tidak dapat membantu mereka pada saat mereka mengalami masalah? Itu ada di aplikasi Anda. Mengapa kami tidak dapat meminta umpan balik mereka secara langsung di mana mereka benar-benar menggunakan produk atau bagian dari produk yang Anda inginkan umpan baliknya?
Itu bisa berupa aplikasi web atau aplikasi seluler. Jika Anda mendapatkan umpan balik, kami ingin Anda mendapatkannya di dalam aplikasi. Jika seseorang memiliki masalah, kami ingin mereka langsung berada di halaman itu, klik tombol, matikan pesan itu, baca artikel basis pengetahuan, sebut saja.
Tren Bisnis Kecil: Tolong jelaskan dampak yang ada dalam aplikasi.
Richard White: Salah satu hal pertama yang kami buat dengan UserVoice adalah tab umpan balik kecil ini untuk diletakkan di sisi situs web. Kami melakukannya kembali pada tahun 2008. Kami membangunnya karena kami menemukan bahwa orang-orang hanya menaruh tautan di catatan kaki yang mengatakan, "Beri kami umpan balik."
Masalah terbesar yang kami miliki adalah orang mengklik tautan tersebut dan pergi ke situs pihak ketiga. Kami ingin memberi mereka otak yang mati, cara sederhana untuk memberi tahu orang-orang bahwa Anda sangat peduli tentang umpan balik.
Itu membantu. Dengan kumpulan umpan balik terbaru kami, kami melakukan berbagai pendekatan berbeda untuk benar-benar mendapatkan umpan balik. Anda dapat menganggap ini sebagai survei pertanyaan yang hampir tunggal di aplikasi Anda. Apakah Anda menyukai ide ini atau ide ini, bagaimana Anda menilai kami, dll.
Kami telah melihat dalam beberapa kasus peningkatan 700% dalam persentase pengguna yang terlibat. Karena yang kami temukan adalah ketika orang harus memiliki semua motivasi ini untuk mengklik ke situs pihak ketiga, Anda hanya akan mendapatkan apa yang saya sebut sebagai minoritas vokal. Hanya orang yang paling bersemangat yang akan pergi.
Itu mungkin tidak selalu menjadi orang yang ingin Anda dengarkan. Orang-orang yang benar-benar marah, atau mungkin hanya pengadopsi awal Anda. Mungkin Anda ingin mengatakan hei, kuartal ini kami ingin fokus pada umpan balik yang kami dapatkan dari pelanggan kami membayar kami lebih dari $ 100 sebulan yang telah bersama kami selama enam bulan.
Kami jadi berpikir tentang 7X jumlah orang yang terlibat saat mekanisme ada dalam aplikasi, dan kami mendapatkan kedalaman keterlibatan yang sama.
Tren Bisnis Kecil: Ketika layanan berlangganan tumbuh, itu berarti bahwa orang harus benar-benar menjadi apa yang diinginkan pelanggan, dan itu berarti dapat secara efektif mendapatkan umpan balik secara terus menerus, benar?
Richard White: Perhatian utama yang kami coba hadapi adalah 3% dari pengguna aktif kami setiap saat menghubungi kami untuk mendapatkan dukungan. Bagaimana kita bisa tetap di atas itu?
Kami memberi mereka beberapa cara untuk melakukan itu. Dalam beberapa kasus, kami telah melihat sekitar 50% permintaan masuk mendapatkan artikel berbasis pengetahuan yang disarankan secara otomatis, atau umpan balik yang disarankan secara otomatis dari masalah lain. Itu akan menangkis masalah itu, dan Anda tidak harus memiliki orang hidup untuk menanggapinya.
Kami dapat memberikan konteks kepada agen dan membuatnya sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan dengan sangat cepat. Salah satu hal yang kami temukan adalah bahwa ketika agen itu sampai ke agen dan mereka menanggapinya, di dunia web, di dunia nyata tempat kita hidup, orang-orang menghargai kemanfaatan. Mereka menginginkan jawaban dengan cepat.
Kami fokus pada kelincahan. Kami memiliki rasio pengguna akhir yang sangat besar untuk mendukung agen. Kami mengambil pendekatan ini yang kami coba jadikan sebagai email seperti mungkin, dan kami memiliki pembuka yang sangat sederhana, pernyataan dekat. Jika Anda menanggapi pelanggan, kami menganggap bahwa jika pelanggan masih membutuhkan bantuan, mereka akan menghubungi Anda kembali.
Ini berbeda dari pelacakan resolusi tradisional dan semua hal ini. Jika Anda memiliki pelanggan yang membayar Anda ribuan atau puluhan ribu dolar per bulan, mungkin Anda harus meluangkan waktu untuk menindaklanjuti mereka dan memastikan semuanya ditutup dan semuanya diselesaikan. Tetapi di lingkungan konsumen, itu tidak mungkin. Itu tidak bisa diskalakan. Kami tidak pernah benar-benar pergi ke perusahaan yang berfokus pada konsumen - yang tidak memiliki pelanggan yang membayar ribuan dolar per bulan - dan melihat mereka melacak waktu penyelesaian secara efektif. Kami hanya berpikir itu tidak mungkin di lingkungan konsumen.
Apa yang kami lihat dalam statistik yang kami tunjukkan adalah Anda mendapatkan jumlah pujian yang tidak proporsional jika Anda merespons dalam 15 menit. Dalam dunia dukungan lincah yang benar-benar kami coba dukung, kami fokus pada waktu respons.
Waktu penyelesaian adalah sesuatu yang kami anggap lebih sebagai konsep warisan, atau lebih dari konsep ketika Anda memiliki basis pengguna yang jauh lebih kecil, membayar Anda lebih banyak uang per orang. Maka mungkin itu layak dilacak. Bagi perusahaan aplikasi web biasa, dan terutama untuk perusahaan aplikasi seluler biasa, ini bukan penggunaan waktu dan energi Anda dengan baik.
Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda apa dampak tombol "Mayday" Amazon terhadap layanan pelanggan di masa mendatang?
Richard White: Aplikasi seluler tiga hingga empat tahun di belakang Web dalam hal layanan pelanggan dan umpan balik pelanggan dalam aplikasi. Tidak ada yang benar-benar berusaha keras untuk itu.
Hingga sekitar 12 atau 18 bulan yang lalu, sebagian besar pendapatan di toko aplikasi - dan Anda berbicara tentang ritel - tetapi sebagian besar pendapatan di toko aplikasi berasal dari aplikasi berbayar. Setelah Anda membeli aplikasi, ada sedikit insentif bagi perusahaan untuk mencoba mendukung Anda (sebagai pelanggan). Mereka mendapat uang Anda, mereka mendapat nilai maksimum dari Anda.
Sekarang di dalam aplikasi, semua orang bergeser ke bermain di game gratis dan freemium untuk aplikasi SaaS. Anda memiliki masalah yang sama dengan yang Anda miliki di Web, di mana hanya satu dari 10 orang yang akan mengonversi dengan semua pemasangan aplikasi Anda ke versi berbayar, tetapi Anda tidak tahu yang mana dari 10 yang akan terjadi. Anda harus mendukung semuanya.
Itu menciptakan permintaan ini untuk lebih banyak layanan pelanggan dalam aplikasi. Hal lain yang akan menciptakan permintaan untuk lebih banyak layanan pelanggan dalam aplikasi adalah hal-hal seperti tombol "Mayday" ini benar-benar meningkatkan standar harapan orang.
Kita melihat seberapa cepat kita sebagai manusia terbiasa dengan teknologi baru. IPhone sangat bagus untuk sekitar dua tahun, dan kemudian kita semua mengeluh tentang betapa lambatnya 3G. Saya pikir apa yang akan Anda lihat adalah ya ampun, lihat betapa hebatnya berbelanja di Amazon, ia memiliki tombol "Mayday". Mengapa kami tidak memiliki tombol "Mayday" di setiap situs web?
Saya pikir ada alasan ekonomi mengapa orang sudah mulai berinvestasi dalam layanan pelanggan dalam aplikasi yang lebih baik dan umpan balik pelanggan dalam aplikasi seluler, karena dinamika pasar. Saya pikir hal-hal seperti ini kadang-kadang memiliki efek yang lebih besar, karena mereka mengubah persepsi pelanggan tentang apa yang mungkin terjadi, dan meningkatkan standar pada apa yang seharusnya Anda harapkan.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak?
Richard White: Uservoice.com. Kami memiliki semua barang kami di sana. Jika Anda juga tertarik dengan topik ini, kami menjalankan konferensi dua kali setahun. Selanjutnya adalah Mei di Chicago.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
