Oleh Brent Leary
Tiga pertanyaan yang paling sering saya tanyakan oleh pemilik usaha kecil tentang customer relationship management (CRM) adalah:
- Apa itu?
- Apakah ini tepat untuk bisnis saya?
- Solusi mana yang harus saya dapatkan?
Apa itu CRM?
Meskipun membuat rencana untuk mengimplementasikan CRM membutuhkan waktu dan upaya untuk disatukan, mendefinisikan CRM pada level tinggi cukup mudah. Faktanya, semua orang melakukannya! Saat saya menulis ini, melakukan pencarian Google pada istilah "Apa itu CRM" menghasilkan lebih dari 238.000 tautan. Di awal tahun ketika saya melakukan ini, “hanya” 184.000 tautan terdaftar. Jadi semakin banyak orang yang membuat definisi mereka dipublikasikan.
Dan ada definisi unik untuk CRM yang hampir sama banyaknya dengan tautan yang dikembalikan. Namun, sebagian besar definisi formal CRM biasanya mencakup integrasi orang-orang, proses , dan teknologi untuk memaksimalkan hubungan dan memberikan koordinasi yang mulus antara semua fungsi yang dihadapi pelanggan.
Tapi mari kita tinggalkan formalitas dan katakan saja bahwa CRM tidak lebih dari bagaimana perusahaan Anda rencana untuk menemukan, menangkap, dan mempertahankan pelanggan yang baik.
Sekarang kemungkinan Anda membutuhkan beberapa bentuk teknologi untuk membantu Anda melaksanakannya rencana, dan rencana akan mengambil orang yang tepat (karyawan, pelanggan, mitra, dan manajemen) yang terlibat untuk merumuskannya. Tapi itu benar-benar singkatnya CRM.
Apakah CRM tepat untuk bisnis saya?
Saya percaya ada beberapa hal dasar yang perlu dipertimbangkan perusahaan sebelum mengambil kartu perusahaan dan menuju ke Best Buy atau CompUSA.
Pertama, jika Anda senang dengan bagaimana bisnis Anda berjalan hari ini, maka Anda mungkin tidak cukup termotivasi untuk mengimplementasikan CRM. Sebagian besar perusahaan beralih ke CRM untuk memperbaiki sesuatu yang mengganggu mereka, seperti kehilangan pelanggan, tidak menemukan arahan yang cukup baik atau membuang-buang terlalu banyak waktu dengan tersangka daripada prospek nyata. Jadi, jika Anda senang dengan status quo, Anda mungkin tidak termotivasi untuk melakukan perubahan yang CRM pasti akan mengharuskan Anda untuk menerapkannya.
Kedua, jika Anda menganggap CRM hanya sebagai aplikasi lain untuk diambil di Office Depot seperti QuickBooks, Anda pasti belum siap. Kebanyakan orang masih percaya bahwa CRM hanyalah perangkat lunak, yang tidak mungkin jauh dari kebenaran. CRM benar-benar integral dengan cara bisnis Anda berhubungan dengan orang-orang untuk mengubah prospek menjadi pelanggan setia. Jadi itu semua tentang manusia yang bekerja bersama saat menggunakan teknologi untuk membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk memahami kebutuhan satu sama lain untuk menemukan solusi win-win. Dan ya itu sebabnya saya berani kata rencana di atas - untuk menekankan bahwa ini lebih tentang perencanaan dan strategi daripada teknologi. Jadi menjauhlah dari buku cek jika Anda pikir perangkat lunak sendiri akan melakukan ini. Sayangnya Anda akan kecewa jika membeli sebelum mendapatkan orang yang tepat bersama untuk benar-benar menganalisis situasi.
Akhirnya, pertimbangkan hubungan seperti apa yang Anda inginkan dengan pelanggan Anda. Apakah cukup bagi Anda untuk dianggap sebagai vendor bagi mereka yang Anda panggil pelanggan, atau apakah Anda ingin dipandang sebagai mitra, atau advokat? Jika Anda benar-benar menginginkan pelanggan Anda untuk jangka panjang daripada Anda harus membuatnya jelas bagi mereka bahwa Anda benar-benar memahami, dan menghargai, bisnis mereka. Ini berarti Anda harus menemukan cara untuk memaksimalkan waktu yang dihabiskan untuk memahami apa yang penting bagi mereka, yang hampir mustahil jika Anda menghabiskan sebagian besar waktu Anda untuk mencari pelanggan baru, menentukan tersangka dari prospek, memadamkan api, dll. Jadi jika Anda ingin berubah menjadi mitra dari vendor, daripada siap untuk membangun dan menerapkan strategi CRM untuk membantu Anda mengotomatiskan proses rutin yang memakan waktu yang disebutkan di atas, membebaskan Anda untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan utama Anda.
CRM mana yang harus saya dapatkan?
Dengan begitu banyak solusi CRM yang tersedia di pasar dengan set dan pengiriman fitur yang berbeda, tidak mungkin untuk mengatakan bahwa satu lebih baik daripada yang lain untuk setiap bisnis. Itulah mengapa penting bagi perusahaan untuk menentukan sebelumnya apa kebutuhan spesifik mereka dan kemudian memulai proses seleksi. Namun, pada level tinggi, ada beberapa hal yang perlu dipikirkan setiap bisnis kecil ketika meletakkan uang pada solusi CRM.
- Keterjangkauan - Harga adalah hal yang jelas di sini karena Anda hanya dapat menggunakan apa yang Anda mampu. Tetapi pastikan Anda menyertakan biaya dukungan pelanggan, biaya implementasi dan biaya pelatihan, dan bukan hanya biaya menggunakan (atau membeli) perangkat lunak. Dan jika Anda menggunakan rute software-as-a-service (SaaS) yang dipopulerkan oleh Salesforce.com dan NetSuite, pastikan Anda memahami ketentuan kontrak. Sebagian besar dari jenis layanan ini mencoba mengunci Anda selama satu atau dua tahun. Ada vendor seperti Entellium yang tidak memerlukan kontrak jangka panjang yang memudahkan Anda untuk mengambil risiko tanpa penyesalan jangka panjang. Dan ada penawaran seperti Zoho CRM yang memungkinkan tiga pengguna perusahaan pertama mengakses layanan mereka secara gratis. Jadi selain harga pastikan Anda memeriksa hal-hal seperti berapa lama Anda akan berada di hook untuk layanan ini.
- Fungsionalitas - Ketika Anda mengambil waktu di depan untuk mengidentifikasi apa masalah Anda, ketika datang untuk menemukan, menangkap dan mempertahankan pelanggan yang baik, Anda harus memiliki pegangan yang cukup baik pada fungsi apa yang Anda butuhkan. Misalnya jika Anda mencoba menggunakan web untuk menghasilkan dan memenuhi kualifikasi lebih banyak prospek, Anda mungkin ingin mencari solusi yang mudah diintegrasikan dengan situs web Anda. Atau jika Anda ingin meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan menawarkan portal swalayan dengan lebih banyak akses ke informasi penting, Anda mungkin ingin memeriksa lebih banyak penawaran berorientasi layanan seperti Right Now and Parature. Dan jika mengintegrasikan ERP, akuntansi dan e-commerce Web dengan upaya akuisisi pelanggan Anda adalah penting maka mungkin NetSuite akan sesuai dengan kebutuhan Anda yang terbaik. Itu benar-benar tergantung pada tantangan apa yang coba dipecahkan oleh perusahaan Anda. Temukan "kebutuhan untuk memiliki" dan "baik untuk dimiliki". Kemudian lihat penawaran mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
- Kegunaan - Perangkat lunak terbaik di dunia tidak berharga jika orang tidak menggunakannya. Dan perangkat lunak CRM tidak berbeda. Jadi, sangat penting untuk memastikan sistem apa pun yang Anda putuskan akan semudah mungkin digunakan. Seharusnya membuatnya lebih mudah untuk menyelesaikan sesuatu. Jika mungkin itu harus memungkinkan orang untuk menggunakannya dengan benar bersama dengan perangkat lunak penting lainnya yang mereka gunakan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Jika perusahaan Anda adalah pengguna besar Microsoft Outlook, maka solusi CRM Anda harus bekerja dengan (atau di dalam) Outlook. Seharusnya mudah untuk memasukkan data, mengaksesnya, menganalisisnya dan kemudian dengan cepat melakukan tugas-tugas seperti menembak kampanye email atau melacak status penawaran yang sedang dikerjakan. Juga jika Anda adalah perusahaan yang sedang bepergian (secara harfiah) dan menghabiskan banyak waktu di luar kantor, mungkin penting untuk memiliki akses dari perangkat seluler, atau digunakan saat offline. Carilah apa pun yang akan membuatnya cepat dan mudah bagi orang untuk melompat dan mulai menggunakan.
- Kesesuaian - Sekarang kompatibilitas dapat berarti banyak hal, tetapi saya mengacu pada kompatibilitas vendor. Ada satu ton penyedia CRM di luar sana dan tampaknya setiap hari yang baru muncul. Tetapi sangat penting untuk memastikan Anda memahami bahwa ketika Anda membeli paket (atau layanan) CRM, Anda benar-benar membeli vendor. Terutama ketika Anda pergi rute SaaS karena mereka mengelola segala sesuatu tentang aplikasi, termasuk data Anda. Jadi penting bagi Anda untuk merasa hebat tentang perusahaan dan bagaimana mereka akan bekerja dengan Anda. Berapa lama mereka sudah ada? Apakah mereka aman secara finansial? Apakah mereka memiliki infrastruktur untuk memastikan data Anda aman dan akan selamat dari malapetaka? Dan semakin banyak, apakah orang-orang ini benar-benar serius dalam melayani bisnis kecil? Ini penting karena saya mendengar lebih banyak cerita horor dari bisnis kecil yang merasa mereka tidak diperlakukan seperti yang mereka pikir akan dilakukan oleh para pemain yang lebih mapan di pasar. Itu mungkin karena banyak perusahaan besar sekarang menggunakan layanan CRM berdasarkan permintaan dari orang-orang seperti Salesforce.com, dengan jumlah pengguna mencapai ribuan. Jadi ketika Anda melihat 5 pengguna, Anda ingin perusahaan yang akan memperlakukan Anda seperti Anda sama pentingnya dengan mereka seolah-olah Anda adalah perusahaan 5.000 pengguna. Tidak bisa mendapatkan seseorang di telepon karena Anda pria kecil tidak akan berfungsi. Mengatakan mereka melayani komunitas SMB tetapi benar-benar berarti "M" dan bukan "S" tidak akan berfungsi. Jadi, benar-benar faktor dalam rekam jejak perusahaan sehubungan dengan melayani bisnis kecil. Sama pentingnya dengan perangkat lunak yang mereka sediakan.
Anda dapat membaca lebih lanjut di artikel saya untuk majalah Sertifikasi: Apakah CRM Tepat untuk Usaha Kecil Anda?
Sekarang pertanyaan untuk Anda: jika Anda tahu apa arti CRM bagi perusahaan Anda dan merasa bahwa itu dapat membantu Anda, bagaimana Anda menentukan peringkat empat hal yang disebutkan di atas (keterjangkauan, fungsionalitas, kegunaan, dan kompatibilitas) sesuai dengan kepentingan Anda ketika berbelanja solusi CRM? Tinggalkan komentar di bawah ini.
* * * * *
Tentang Penulis: Brent Leary adalah Mitra CRM Essentials. Brent juga menjadi pembawa acara Technology For Business $ ake, sebuah acara radio di daerah Altanta, Georgia, AS tentang penggunaan teknologi dalam bisnis.
14 Komentar ▼
