Di dunia digital saat ini, perusahaan besar dan kecil dinilai berdasarkan cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan melalui media sosial. Satu tweet jahat dari pemilik bisnis dapat dengan mudah menjadi viral dan mengubur perusahaan. Dan serangkaian posting Facebook yang bermanfaat dan berpusat pada pelanggan dapat secara dramatis meningkatkan perasaan itikad baik di antara basis klien.
Kaca pembesar tidak pernah lebih jernih daripada saat perusahaan dalam krisis. Ini adalah saat-saat ketika pelanggan benar-benar menonton untuk melihat bagaimana perusahaan merespons skandal, penarikan kembali produk yang cacat atau ulasan buruk.
$config[code] not foundSelama masa itulah pemilik bisnis harus paling berhati-hati.
Komunikasi Krisis Media Sosial Negatif
Jangan Bereaksi Secara Emosional
Adalah normal untuk merasakan emosi yang kuat ketika menerima serangan. Terutama jika bisnis Anda adalah puncak dari pekerjaan hidup Anda.
Apa pun yang Anda lakukan, cobalah untuk tidak bereaksi dengan emosi negatif. Melakukan hal itu akan selalu menjadi bumerang.
Sebuah Kasus di Titik
Pada bulan Mei, Amy dan Samy Bouzaglo, pemilik Amy's Baking Company di Scottsdale, Arizona, ditampilkan dalam acara TV realitas Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Dalam pertunjukan itu, Ramsey (gambar di atas) sangat kesal dengan keadaan restoran yang ia tinggalkan, memicu banyak komentar di Twitter, sebagian besar negatif dan ditujukan ke Amy's Baking Company.
Bouzaglos mengecam media sosial, membumbui halaman Facebook dan Twitter perusahaan mereka dengan bahan peledak yang ditujukan untuk pelanggan dan bahkan ancaman tindakan hukum terhadap siapa pun yang menulis komentar negatif. Reaksi emosional dari pihak pemilik bisnis hanya menambah bahan bakar ke api komentar negatif yang sudah membakar dan tidak melakukan apa pun untuk membantu bisnis pasangan.
Jadi apa yang harus Anda lakukan jika Anda diserang dan merasakan darah Anda mulai mendidih?
Keluarlah dari komputer Anda dan luangkan waktu sebentar untuk menenangkan diri. Bicaralah dengan kolega atau orang kepercayaan yang tidak memihak. Hanya ketika Anda merasa tenang Anda harus merespons.
Jangan Berbohong
Hanya beberapa hari setelah ledakan media sosial yang melibatkan Amy's Baking Company, pemilik mengklaim bahwa seorang peretas telah mengambil alih akun mereka, sehingga mundur dari tanggung jawab apa pun.
Terlepas dari apakah ini benar atau tidak, tidak pernah merupakan ide yang baik untuk berbohong tentang apa pun. Bahkan kebohongan kecil bisa berubah menjadi masalah besar.
Misalnya, memberi tahu pelanggan melalui Twitter bahwa mereka akan menerima panggilan dalam 10 menit dan gagal menelepon mereka selama dua jam adalah bohong. Menge-Tweet bahwa Anda memiliki segalanya di bawah kendali saat Anda juga tidak berbohong.
Jaga semuanya jujur. Mengakui kesalahan Anda dan bersikap transparan. Ini adalah bagaimana Anda akan keluar di puncak selama krisis.
Jangan Lanjutkan Penjualan Otomatis
Apakah Anda menjadwalkan tweet promosi terlebih dahulu?
Jika demikian, matikan ini begitu Anda mengalami krisis. Hal terakhir yang ingin dilihat pelanggan Anda di umpan Twitter Anda adalah tweet yang mempromosikan produk terbaru Anda ketika produk yang tepat itu tidak berfungsi dan semua orang mengeluhkannya di Twitter.
Jangan terlalu banyak Tweet
Penting untuk menanggapi komentar pelanggan secara real time selama krisis, tetapi jangan berlebihan. Batasi komunikasi Anda hanya untuk beberapa tweet dan kemudian beri tahu orang itu bahwa Anda ingin membuat percakapan off-line dengan pesan langsung, email atau panggilan telepon.
Ini akan memungkinkan pelanggan lain untuk berkomentar dan mencegah penyumbatan feed.
Jangan Hapus Tweet / Posting
Cara terbaik untuk menangani komentar negatif di Twitter dan Facebook adalah dengan menghadapinya secara langsung. Mungkin tergoda untuk masuk ke akun Anda dan menghapus komentar yang tidak menyenangkan hanya untuk membuat perusahaan Anda terlihat lebih baik, tetapi ingat bahwa semua orang menonton. Yang terbaik adalah merespons dengan kebaikan daripada menyapu apa pun di bawah permadani.
Apa komunikasi krisis media sosial negatif yang akan Anda tambahkan yang telah Anda lihat terjadi?
Foto Marah via Shutterstock
Gambar: Mimpi Buruk Dapur
17 Komentar ▼
