Pada acara ExCom 2016 tahun ini, salah satu sesi yang paling menarik dan membangkitkan pikiran datang dari Esteban Kolsky, mantan analis Gartner dan salah satu pemimpin pemikiran paling dihormati yang berfokus pada layanan pelanggan. Kolsky, yang juga adalah pendiri ThinkJar Research, mempresentasikan mengapa ia merasakan fungsi layanan pelanggan, seperti yang kita kenal sekarang, akan hilang dalam 10 tahun.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit yang diambil dari presentasinya. Untuk melihat seluruh presentasi, klik video YouTube di bawah ini.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Mengapa layanan pelanggan tidak ada dalam 10 tahun?
Esteban Kolsky: Kami melakukan segala kesalahan sehingga kami tidak dapat melanjutkan karena itu tidak berkelanjutan; dan saya sangat serius tentang itu. Pertama-tama Anda tidak akan pernah bisa membuat pelanggan bahagia, apa pun yang Anda coba. Itu mungkin mewujudkannya satu kali atau tidak pada waktu berikutnya dan sesudahnya.Jadi, bertujuan untuk membuat pelanggan bahagia adalah hal terburuk mutlak yang dapat dilakukan bisnis. Akan dikenakan biaya uang, waktu, dan sumber daya yang tidak perlu Anda lakukan sesuatu yang tidak akan Anda capai.
Tren Bisnis Kecil: Mengapa kita tidak bisa membuat pelanggan bahagia?
Esteban Kolsky: Intinya adalah kebanyakan orang tidak dapat membuat pelanggan senang karena mereka tidak benar-benar mencoba untuk membuat mereka bahagia. Anda harus mencapai titik di mana Anda memiliki keseimbangan. Itu harus menjadi situasi yang saling menguntungkan. Pelanggan perlu mendapatkan apa yang mereka inginkan. Tetapi Anda juga perlu menjaga bisnis Anda berkelanjutan. Dan di beberapa titik itu rusak sangat cepat. Menjadi terlalu mahal untuk melanjutkan apa yang kami lakukan hari ini untuk layanan pelanggan. Layanan pelanggan tidak pernah dimaksudkan untuk ada. Satu-satunya alasan kami memiliki layanan pelanggan hari ini adalah karena kami pindah dari ekonomi produksi ke ekonomi layanan. Dan ketika Anda melakukan layanan yang tidak berwujud di dalamnya untuk menawarkan sesuatu yang lebih, kami menawarkan pertukaran uang untuk layanan, adalah layanan pelanggan. Sejak kami mulai 40 tahun yang lalu kami telah melakukan pekerjaan yang benar-benar buruk dan lebih buruk setiap saat dan memiliki angka untuk membuktikan ini.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana layanan pelanggan berdampak sosial?
Esteban Kolsky: Lima puluh lima persen permintaan di saluran sosial dan sosial diabaikan. Diabaikan! Bayangkan jika Anda tidak menerima lebih dari setengah panggilan telepon yang Anda terima, apakah Anda melakukan lebih dari setengah email. Bagaimana dengan setengah orang yang datang ke toko Anda. Anda mengabaikannya. Anda tidak berbicara dengan mereka. Anda tidak bertanya kepada mereka apa yang mereka butuhkan.
Dari mereka yang ditangani, delapan puluh empat persen bisa meningkat ke saluran lain. Jadi mengapa Anda pergi ke Twitter, Facebook atau Komunitas atau di mana saja jika Anda menggunakan telepon? Apa gunanya itu? Anda sebagai perusahaan menghabiskan uang, waktu, dan sumber daya untuk sesuatu yang tidak akan memberi Anda hasil apa pun. Ada beberapa orang yang telah melakukan banyak hal dan layanan sosial. Sebagian besar setiap perusahaan yang memulai yang sebenarnya menjauh darinya. Saya melakukan survei setiap tahun dalam satu tahun selama sekitar lima tahun yang lalu.
Tahun pertama, 83 persen orang akan mencoba layanan pelanggan melalui sosial; Facebook dan Twitter. Tahun 2, 90 persen mencoba. Tahun ketiga, 70 persen. Tahun lalu 60 persen. Saya melakukannya lagi tahun ini dan saya berharap mendapatkan 40 persen berdasarkan percakapan karena itu benar-benar tidak berhasil; itu tidak menawarkan manfaat. Jadi Anda sebenarnya bisa melumasi roda yang melengking dan pergi dan berbicara dengan orang yang benar-benar mengeluh di Twitter tetapi tidak ada nilai untuk itu. Anda lebih suka menghasilkan solusi layanan pelanggan yang baik melalui telepon, email, chat, komunitas, online melalui layanan mandiri dan kemudian mengarahkan orang untuk mendapatkan jawabannya.
Pelanggan tidak ingin mengeluh, mereka menginginkan jawaban. Itulah garis bawah layanan pelanggan, mereka menginginkan jawaban. Jika Anda membuat sistem yang baik yang memberikan jawaban maka orang tidak akan mendatangi Anda.
Tiga belas persen perusahaan mengatakan bahwa 25 persen interaksi yang mereka miliki untuk layanan pelanggan dimulai pada saluran sosial. 72 persen interaksi layanan pelanggan melalui Facebook tidak pernah selesai di mana pun. Anda pergi ke Facebook dan berbicara dengan merek dan mengatakan saya mengalami masalah. tiga dari empat tidak akan mendapat jawaban. Dan ingat pelanggan mencari jawaban. Dan akhirnya Anda tahu 67 persen interaksi sosial yang memulai layanan pelanggan kembali ke saluran asal, yang biasanya telepon, swalayan, email, atau yang lainnya. Tidak ada gunanya melakukan layanan pelanggan seperti yang kami lakukan. Ada nilai untuk melakukannya dengan benar tetapi kami tidak melakukannya dengan benar. Dan itulah perbedaan besar. Setiap saluran memiliki tujuan tertentu, setiap saluran yang Anda gunakan memiliki cara kerja. Dan jika Anda tidak menggunakannya untuk itu maka Anda membuang-buang waktu dan uang. Dan itulah yang kami lakukan hari ini dengan Twitter dan Facebook.
Tren Bisnis Kecil: Di mana komunitas cocok?
Esteban Kolsky: Semua orang berbicara tentang komunitas. Itulah cara masa depan; sampai batas tertentu. Izinkan saya mengajukan pertanyaan. Ketika Anda memiliki pertanyaan layanan pelanggan hari ini ke mana Anda pergi dulu? Tempat pertama yang Anda kunjungi adalah Google.
Anda mendapat jawaban dan biasanya diarahkan ke komunitas. Begitulah cara layanan pelanggan dilakukan untuk sebagian besar hari ini. Tetapi 36 persen perusahaan telah menyebarkan komunitas dalam 12 bulan terakhir. Sekali lagi ini berasal dari penelitian yang saya lakukan. 84 persen melaporkan penghematan dalam biaya transaksi saat menyelesaikan komunitas. Tentu saja ada penghematan karena Anda sebagai perusahaan hanya memiliki sedikit pekerjaan di masyarakat. Anda harus memastikan bahwa komunitas memiliki informasi yang benar tetapi komunitas mengurus semuanya. Seluruh gagasan layanan pelanggan melalui komunitas adalah bahwa ada tempat orang dapat pergi, mendapatkan jawaban, berbicara dengan orang-orang pintar dan kemudian pergi dari sana. Dan itulah komunitas yang merupakan orang-orang yang memiliki jawaban. Kami mulai di satu tempat Anda dapat menemukan mereka di sana Anda mendapatkan semua orang yang tahu apa-apa tentang apa yang Anda butuhkan. Dan mereka memberi Anda jawaban. Ada banyak nilai di komunitas. Komunitas adalah versi akhir dari layanan pelanggan. Anda mungkin pernah mendengar ini sebelumnya. Layanan pelanggan terbaik tidak ada layanan sama sekali. Tidak ada yang membutuhkan layanan pelanggan. Satu-satunya cara Anda melakukan "tidak ada layanan" adalah melalui komunitas karena pelanggan Anda akan melayani pelanggan Anda yang lain.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana dengan dukungan omnichannel?
Esteban Kolsky: Kurang dari 1 persen orang benar-benar melakukan omnichannel, walaupun 97 persen diinvestasikan dalam layanan omnichannel karena sulit. Ini tidak berfungsi karena kami tidak memiliki teknologi untuk membuatnya berfungsi. Kunci untuk membuat omnichannel berfungsi adalah untuk dapat benar-benar melacak interaksi lintas-saluran. Jika saya mulai berbicara dengan Brent di sini secara pribadi dan kemudian saya online dan saya melihat blog-nya dan kemudian saya pergi dan membeli sesuatu dari situs e-commerce atau memiliki namanya yang seharusnya semua interaksi yang sama. Melacak ketiga potongan data di satu lokasi pusat saat ini tidak dapat dilakukan. Kami tidak memiliki teknologi untuk melakukan itu. Jadi apa yang diinvestasikan orang, kurang dari 1 persen perusahaan sebenarnya melakukan sesuatu dengan omnichannel. Dan dari 1 persen itu, hanya 23 persen yang melakukannya dengan baik.
Tapi yang kedua adalah yang benar-benar membunuhku. Pelacakan data lintas saluran; hanya 2 persen perusahaan yang melakukannya hari ini. Tanpa melacak data di semua saluran yang berbeda, Anda tidak dapat melakukan omnichannel. Jadi kita tidak memiliki budaya atau kita tidak memiliki pemahaman, dan tidak memiliki teknologi untuk melakukan ini. Jadi itu benar-benar tidak akan berhasil.
Tren Bisnis Kecil: Di manakah pemetaan perjalanan pelanggan cocok?
Esteban Kolsky: 34 persen perusahaan telah melakukan semacam pemetaan perjalanan pelanggan kurang dari 2 persen yang benar-benar melaporkan keberhasilan. Semua orang tahu apa yang lebih pemetaan perjalanan. Ini pada dasarnya ketika saya memberi tahu Anda apa yang seharusnya Anda lakukan jika Anda ingin berbicara dengan saya. Saya mencobanya dengan anak-anak saya. Itu tidak bekerja. Saya berjanji Anda tidak akan bekerja dengan pelanggan Anda juga. Anda tidak dapat memberi tahu pelanggan Anda bagaimana mereka perlu berinteraksi dengan Anda. Anda perlu membangun infrastruktur yang meminta pelanggan Anda untuk melakukan apa pun yang mereka inginkan. Itulah bedanya. Maksud saya, Anda bisa mengatakan ya, tetapi 90 persen klien saya, Anda tahu, ingin datang kepada saya dengan font yang akan menjadi sistem telepon yang hebat. Fantastis. Bagaimana dengan 10 persen lainnya? Yah, Anda tahu itu tidak sulit.
Tebak apa? Pelanggan terbaik Anda ada di 10 persen itu. Jadi apa yang akan kamu lakukan sekarang? Anda membangun perjalanan yang tidak bisa dimanfaatkan oleh pelanggan terbaik Anda atau Anda buat hanya untuk pelanggan terbaik Anda. Anda tahu bahwa 90 persen Anda tidak dapat berasumsi bahwa pelanggan akan selalu melakukan hal yang sama.
Tren Bisnis Kecil: Apa nilai keterlibatan pelanggan dan bagaimana dampaknya terhadap dukungan?
Esteban Kolsky: Pada dasarnya intinya adalah jika Anda memiliki interaksi yang baik dengan pelanggan dari waktu ke waktu Anda membentuk hubungan. Jika Anda memiliki hubungan dengan pelanggan dari waktu ke waktu dan itu menghasilkan kepercayaan, maka itu berubah menjadi keterlibatan. Keterlibatan adalah hasil yang bukan metrik. Tidak mungkin Anda bisa mengukurnya. Jadi jangan coba-coba. Jika saya tahu Anda cukup baik dan saya menghasilkan cukup kepercayaan, dan Anda cukup mengenal saya dan menghasilkan cukup kepercayaan, dari waktu ke waktu itu berubah menjadi pertunangan. Itulah yang bisa saya lakukan tentang pertunangan.
Lima puluh delapan persen melakukan keterlibatan pelanggan. Anda telah melihat semua jenis definisi untuk keterlibatan tetapi hanya kurang dari 1 persen perusahaan yang mengatakan bahwa mereka dapat mengukur keterlibatan pelanggan. Dan apa yang sebenarnya mereka ukur adalah bagaimana hasil keterlibatan mempengaruhi sisa interaksi. 91 persen pelanggan tidak bertunangan akan pergi ketika tidak puas. Jadi, Anda harus melibatkan pelanggan Anda.
Jika Anda tahu siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, 65 persen dari waktu Anda bisa menjual atau menjual sesuatu. Jika Anda tidak tahu, hanya 12 persen dari waktu Anda akan melakukan itu. Jadi ada uang untuk bertunangan dengan pelanggan Anda.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
