Memilih pusat panggilan untuk menangani interaksi pelanggan adalah keputusan yang harus Anda perhatikan dengan sangat serius. Anda tidak akan mempekerjakan sembarang orang untuk menjawab panggilan dari pelanggan di kantor Anda. Jadi, Anda harus menggunakan proses pemeriksaan serupa ketika melakukan outsourcing operasi pusat panggilan.
Erik O’Borsky, pemilik Layanan Kontak Pelanggan menawarkan beberapa kiat dan praktik terbaik untuk melakukan outsourcing operasi pusat panggilan. Baca terus untuk beberapa wawasan bermanfaat.
$config[code] not foundPertimbangkan Lingkup Kebutuhan Anda
Pengalihdayaan operasi pusat panggilan memiliki arti yang berbeda bagi bisnis yang berbeda. O'Borsky menjelaskan:
“Anda pada dasarnya dapat membuka buku telepon dan melempar anak panah ke bisnis apa pun dan mereka mungkin menggunakan pusat panggilan atau layanan penjawab. Ini bisa menjadi tukang ledeng kecil yang hanya membutuhkan seseorang untuk menjawab panggilan saat dia sedang bekerja sehingga pelanggan tidak hanya menutup telepon dan menelepon orang lain. Atau bisa juga perusahaan yang lebih besar yang ingin melakukan outsourcing seluruh layanan pengambilan pesanan mereka. "
Jadi sebelum Anda memulai proses mencari call center, Anda harus mencari tahu apa yang Anda butuhkan dari mereka.
Hanya Gunakan Layanan yang Anda Butuhkan
Karena ada berbagai macam layanan pusat panggilan, tidak ada gunanya membayar untuk apa yang sebenarnya tidak Anda butuhkan. Jadi, jika Anda hanya membutuhkan seseorang untuk menjawab panggilan saat Anda sedang bekerja atau di akhir pekan, jangan mencari pusat panggilan yang hanya menawarkan solusi layanan penuh.
Cari Perusahaan Lokal
Menurut O'Borsky, satu hal yang banyak dicari klien di pusat panggilan adalah kedekatan. Memiliki agen yang berlokasi di A.S. sering kali prioritas nomor satu. Tetapi terutama untuk bisnis sentris lokal, memiliki agen yang memiliki dialek regional tertentu juga dapat bermanfaat. Jadi, jika Anda ingin penelepon Anda merasa seperti mereka berbicara dengan seseorang di lingkungan mereka sendiri, cari perusahaan yang berlokasi di dekatnya.
Tanyakan Secara Khusus Tentang Lokasi Agen
Namun, bahkan perusahaan yang berbasis di AS dapat memiliki beberapa agen di bagian lain dunia. Jadi ketika melakukan riset, pastikan Anda bertanya tentang lokasi semua agen perusahaan, apakah kedekatan adalah sesuatu yang penting bagi Anda.
Cari Tahu Berapa Lama Perusahaan Berkecimpung dalam Bisnis
Reputasi juga sesuatu yang penting ketika memilih pusat panggilan. Perusahaan yang tidak menyediakan layanan yang ramah dan tepat waktu cenderung tidak bertahan lama. Jadi, jika Anda menemukan perusahaan yang memenuhi persyaratan Anda yang lain dan sudah lama berkecimpung dalam bisnis, Anda mungkin menemukan solusi yang layak.
Cari Ulasan dan Referensi
Seperti jenis layanan lainnya, ulasan dan referensi dapat membantu Anda mengeluarkan beberapa opsi yang lebih baik dari yang buruk. Anda dapat melakukan riset online Anda sendiri atau dengan bertanya-tanya. Tetapi jangan takut untuk juga meminta perusahaan yang Anda pertimbangkan untuk referensi.
Pertimbangkan Pengalaman Memanggil Anda Sendiri
Selama proses penelitian, waspadai bendera merah yang bisa berarti perusahaan tidak dapat diandalkan seperti yang mereka klaim. Misalnya, jika Anda membutuhkan waktu lama untuk menghubungi orang yang sebenarnya, jika perwakilannya tidak ramah, atau jika Anda terus-menerus ditahan, Anda mungkin dapat mengharapkan hal yang sama untuk pelanggan Anda yang akan menelepon di.
Tanyakan Tentang Rata-Rata Waktu Tunggu dan Tahan
Tetapi Anda juga harus melangkah lebih jauh dan bertanya langsung kepada perusahaan tentang waktu tunggu dan tahan rata-rata mereka. Yang baik harus sudah memiliki semua informasi itu. Dan kemudian Anda dapat membandingkan opsi terbaik Anda.
Berhati-hatilah dengan Harga yang Terlalu Bagus untuk Menjadi Benar
Meskipun harga selalu menjadi pertimbangan ketika menyewa penyedia layanan untuk bisnis Anda, itu tidak harus menjadi satu-satunya. Jika Anda menemukan perusahaan yang menawarkan layanan yang sama dengan uang yang jauh lebih sedikit daripada yang lain, anggap itu tanda bahaya.
Lihatlah Kehadiran Web Perusahaan
Tanda peringatan lain bisa terletak di situs web perusahaan. O'Borsky berkata:
“Jika mereka benar-benar menginvestasikan waktu dan uang ke situs web mereka, mereka mungkin melakukan hal yang sama untuk sisa bisnis mereka. Tetapi jika sepertinya situs web itu dibuat dengan cepat sepuluh tahun yang lalu, mereka mungkin tidak berinvestasi dalam teknologi baru atau menjalankan bisnis yang menguntungkan. "
Tanyakan Tentang Teknologi Mereka
Anda juga dapat menggali lebih dalam tentang teknologi yang digunakan setiap pilihan utama Anda. Tanyakan kepada mereka tentang sistem komunikasi mereka dan bagaimana mereka menyampaikan pesan. Kemudian bandingkan tanggapannya.
Lakukan Penelitian Lebih Banyak Saat Berurusan dengan Perusahaan Kecil
Sementara banyak pusat panggilan adalah operasi yang lebih besar, O'Borsky mengatakan masih ada beberapa operasi ibu dan pop atau bahkan orang yang menjalankan layanan penjawab dari rumah mereka. Meskipun opsi ini mungkin menarik bagi sesama bisnis kecil, Anda tetap harus yakin mereka akan menawarkan layanan dengan kualitas yang sama. Mungkin sulit bagi pusat panggilan yang lebih kecil untuk mengikuti, dari segi teknologi.
Pikirkan Tentang Bagaimana Anda Ingin Pesan-pesan Tersambung
Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah bagaimana masing-masing penyedia menyampaikan pesan. Dalam beberapa tahun terakhir, O'Borsky mengatakan bahwa sebagian besar pusat panggilan hanya menerima pesan dan kemudian mengirimnya ke perusahaan melalui SMS. Tetapi prosesnya sekarang jauh lebih dapat disesuaikan. Dia berkata:
"Jika Anda bisa memikirkan cara Anda ingin pesan terkirim, sudah ada seseorang di luar sana yang melakukannya."
Jadi jika Anda ingin pesan dikirimkan kepada Anda dengan cara tertentu, cari perusahaan yang berspesialisasi dalam metode itu atau paling tidak menawarkannya sebagai opsi.
Jadilah Spesifik Tentang Informasi Apa Yang Ingin Anda Kumpulkan
Anda juga harus dengan jelas mengomunikasikan kebutuhan Anda dalam hal informasi apa yang perlu Anda kumpulkan. Anda mungkin hanya ingin dasar-dasar seperti nama dan informasi kontak. Tetapi jika Anda memiliki permintaan tambahan, Anda perlu memastikan bahwa agen siap untuk menyampaikan informasi itu secara akurat.
Beri Penekanan pada Pelafalan Nama
Satu hal yang mungkin tidak dipertimbangkan perusahaan ketika menentukan informasi yang ingin Anda kumpulkan adalah pelafalan nama. Tapi itu tidak boleh diabaikan, karena salah mengucapkan nama pelanggan saat Anda membalas panggilan mereka dapat menyebabkan hilangnya penjualan.
Anggap saja sebagai Investasi Penting
Bergantung pada kebutuhan dan volume panggilan Anda, pengalihdayaan operasi pusat panggilan dapat menjadi pengeluaran yang signifikan. Tetapi Anda benar-benar harus mempertimbangkan biaya terhadap berapa banyak panggilan tidak terjawab dapat mempengaruhi bisnis Anda. O'Borsky berkata, “Banyak perusahaan berpikir bahwa tidak ada yang bisa menangani penelepon mereka lebih baik daripada mereka. Dan itu mungkin benar. Tetapi ketika Anda tidak dapat menjawab panggilan Anda karena Anda sedang keluar dari pekerjaan atau seseorang memanggil sakit, berapa biaya yang harus Anda keluarkan untuk pekerjaan penjualan atau layanan potensial? Anda harus melihat pasangan seratus dolar sebulan yang mungkin Anda habiskan dan membandingkannya dengan jumlah yang Anda kehilangan jika Anda kehilangan panggilan ke kiri dan kanan. " Foto Call Center melalui Shutterstock
5 Komentar ▼
