Kapan saja kita berurusan dengan orang-orang, hidup akan berantakan. Kebenaran ini jelas bagi siapa saja yang telah bekerja di layanan pelanggan. Terkadang orang bisa benar-benar jahat.
Tetapi kebanyakan dari kita juga pernah mengalami staf layanan pelanggan yang mengerikan yang membuat kita tidak pernah ingin kembali ke bisnis tertentu lagi. Fiascos seperti yang ditangani United Airlines beberapa bulan lalu masih segar di benak publik.
$config[code] not foundPerusahaan mana pun yang berharap untuk berhasil harus belajar cara benar-benar menghargai pelanggannya. Melakukan hal itu termasuk mengubah situasi yang berpotensi ledakan menjadi kemenangan.
Tetapi itu juga berarti bahwa perusahaan yang sudah melakukan pekerjaan yang cukup baik dalam membangun hubungan pelanggan dapat menjadi lebih baik. Sementara berhasil di beberapa bidang, mereka mungkin buta terhadap cara-cara mereka gagal.
Kiat tentang Cara Meningkatkan Hubungan Pelanggan
Berikut adalah beberapa kiat untuk usaha kecil yang ingin meningkatkan cara mereka melayani klien mereka.
Jangan Biarkan Titik Sentuh Mengalihkan Anda dari Gambaran Besar
Apakah Anda mengetahui perjalanan rata-rata klien Anda dengan merek Anda di luar titik kontak? Pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda ketika Anda tidak ada.
Mereka bisa frustrasi selama bagian-bagian tertentu dari perjalanan mereka tanpa Anda sadari. Frustrasi ini mungkin menyebabkan pelanggan mengaduk tanpa Anda tahu mengapa atau bahkan itu terjadi.
Harvard Business Review mencatat bahwa “Sebuah perusahaan yang mengelola perjalanan yang lengkap tidak hanya akan melakukan yang terbaik dengan transaksi individu tetapi juga berusaha untuk memahami alasan yang lebih luas untuk panggilan tersebut, mengatasi akar penyebabnya, dan menciptakan umpan balik untuk terus meningkatkan interaksi hulu dan hilir. dari panggilan. "
Sangat penting bahwa perusahaan menerapkan "metrik khusus" untuk setiap bagian dari perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Pastikan untuk mengumpulkan informasi tentang karyawan dan pelanggan untuk menentukan di mana pelanggan paling tidak puas.
Salah satu contoh dari jenis masalah ini adalah perusahaan yang membuat penjualan instalasi TV yang sukses, tetapi kemudian pelanggan mengalami kesulitan dengan instalasi.
Meskipun klien dapat menelepon untuk menyelesaikan masalah, perusahaan dapat menjelaskan proses instalasi lebih baik sebelumnya. Tenaga penjualan bisa saja menghilangkan alasan panggilan, serta waktu dan energi yang dihabiskan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.
Poin yang sangat penting untuk dicatat di sini adalah bahwa sumber masalah layanan pelanggan adalah internal. Karena masalah timbul dari karyawan (bahkan jika tidak sengaja), karyawan harus memainkan peran kunci dalam menghasilkan solusi. Jika tidak, solusinya tidak akan bertahan lama.
Kurangi Poin Nyeri yang Tidak Perlu
Contoh lain dari apa yang terlihat seperti mengambil langkah-langkah untuk membuat hidup klien Anda lebih mudah adalah mengimplementasikan alat seperti portal klien.
Suatu frustrasi yang terlalu umum dalam dunia bisnis adalah menindaklanjuti pembayaran yang terhutang. Selain itu, ada tantangan untuk menjaga dokumen terorganisir dan menjaga informasi sensitif, seperti W-2 dan NDA, aman.
Mungkin Anda dan pelanggan Anda menghabiskan cukup banyak waktu di telepon atau email untuk mencoba melacak data jenis ini.Berurusan dengan informasi dengan cara ini menyisakan ruang untuk miskomunikasi. Masalah dengan pembayaran dan faktur seringkali menjadi titik utama ketidakpuasan.
Menggunakan portal klien menempatkan semua dokumen terkait Anda di satu tempat. Ini memudahkan klien Anda untuk mengaksesnya pada waktu mereka sendiri. Mereka tidak perlu menunggu untuk menghubungi Anda jika ada pertanyaan. Jika salah satu dari Anda perlu mencari tahu apakah faktur telah dibayar atau tidak, itu akan sangat mudah dilakukan, dan Anda dapat menghindari kebingungan dan rasa malu.
Portal klien juga berguna karena Anda dapat melihat tindakan apa yang dilakukan klien Anda di portal. Perangkat lunak seperti ini dapat membantu menghilangkan frustrasi pelanggan yang sebenarnya tidak perlu ada.
Jadilah Pribadi
Menjadi pribadi agak mudah untuk bisnis kecil, tetapi tetap merupakan prioritas penting bagi perusahaan mana pun, berapa pun ukurannya. Lagi pula, apa gunanya artikel tentang memperbaiki hubungan pelanggan yang mengabaikan menyebutkan kualitas yang merupakan kunci bagi hubungan?
Setiap hubungan yang sehat memiliki karakteristik tertentu, seperti komunikasi yang jelas. Orang-orang dalam hubungan itu tidak begitu fokus pada menghasilkan uang atau maju sehingga mereka mengabaikan satu sama lain. Sebaliknya, mereka saling mendukung dalam tujuan mereka dan melakukan apa yang mereka bisa untuk meningkatkan kehidupan satu sama lain.
Sementara paralel antara hubungan pribadi dan hubungan pelanggan-bisnis memang runtuh di beberapa titik, ada prinsip dasar yang berlaku untuk setiap situasi:
- Tunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda menghargainya
- Dengarkan pujian atau keluhan mereka dan berikan tanggapan yang sesuai
- Tawarkan hadiah atau diskon
Pastikan Anda tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga melampaui harapan mereka.
Anda juga dapat menawarkan pendidikan gratis tentang beberapa topik yang berkaitan dengan bisnis Anda. Anda dapat melakukannya melalui blog Anda, melalui kertas putih, atau melalui webinar.
Ambil Pandangan Panjang
Anda harus menerapkan semua strategi di atas dengan tujuan untuk menjaga pelanggan Anda tetap hidup. Jauh lebih menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh yang baru. Retensi akan lebih cepat menumbuhkan basis pelanggan Anda. Dengan pemikiran ini, Anda perlu memiliki seseorang di staf yang bertanggung jawab untuk melacak retensi pelanggan.
Jika Anda tidak mengukur bagaimana dan kapan orang meninggalkan Anda, bagaimana Anda akan tahu jika taktik Anda untuk menjaga mereka tetap berfungsi? Jika Anda tidak mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda, bagaimana Anda tahu jika mereka tidak senang dengan sesuatu yang Anda lakukan?
Sadarilah bahwa pada awalnya mungkin lebih baik pengeluaran untuk pemasaran bagi pembeli pertama kali daripada yang akan mereka belanjakan untuk pembelian pertama mereka. Ini mungkin terasa seperti kehilangan pada saat itu, tetapi jika ada kemungkinan besar mereka akan tinggal bersama Anda seumur hidup, strategi ini bermanfaat.
Fokus pada Nilai Seumur Hidup
Nilai keseluruhan seumur hidup pelanggan Anda lebih penting daripada setiap penjualan individu. Hitung berapa banyak uang yang mereka habiskan sepanjang waktu dikurangi berapa banyak yang Anda habiskan untuk pemasaran dan memperolehnya. Saat memutuskan cara memasarkan ke audiens Anda, pilih satu atau dua saluran pemasaran yang dapat diskalakan. Fokuskan energi Anda secara eksklusif pada saluran-saluran itu sebelum berkembang ke orang lain.
Alih-alih hanya menjual silang item terkait, cobalah menjual orang lebih banyak dari item yang sama dengan menggunakan insentif. Menciptakan penjualan yang sama sekali baru, bahkan jika produk tersebut terkait, lebih sulit daripada menjual lebih banyak barang yang sama.
Anda juga harus mempertimbangkan untuk memasukkan nomor telepon di situs web Anda. Beberapa calon pembeli tertarik dengan produk Anda tetapi tidak mau membeli dari atau menghubungi Anda secara online. Memberikan kesempatan ini kepada orang-orang untuk menelepon Anda memungkinkan Anda untuk mendapatkan pelanggan yang mungkin telah Anda hilangkan sebaliknya dan yang mungkin Anda temukan menjadi bagian penting dari audiens Anda.
Jangan Berasumsi Anda Tidak Memiliki Ruang untuk Tumbuh
Walaupun membangun hubungan di segala bidang kehidupan itu sulit, manfaat melakukannya dalam bisnis tidak dapat disangkal berharga, dan tidak hanya untuk tujuan menghasilkan uang. Ada nilai yang melekat dalam membantu orang lain.
Bahkan jika Anda sudah mengambil langkah-langkah untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, pertimbangkan cara-cara Anda bisa membawa nilai lebih kepada klien Anda dan membuatnya tetap bertahan dalam jangka panjang.
Foto Pub melalui Shutterstock
3 Komentar ▼
