Berurusan dengan pelanggan yang kasar dan kasar secara verbal adalah salah satu aspek yang lebih tidak menyenangkan dari bekerja dengan publik. Meskipun sulit untuk tetap tenang ketika pelanggan menghina Anda, penting untuk menangani situasi ini secara diplomatis dan profesional.
Jelaskan Aturan Dasar
Pelanggan yang tidak senang cenderung marah ketika dihadapkan dengan layanan yang buruk atau masalah lain, tetapi jika serangan itu menjadi masalah pribadi, saatnya untuk menghentikan perilaku tersebut. Jika Anda merespons dengan marah, Anda hanya akan meningkatkan situasi dan bahkan mungkin menghadapi tindakan disipliner dari penyelia Anda, jadi jaga ketenangan dan bahkan suara dan sikap. Jika pelanggan Anda menghina atau merendahkan Anda, beri tahu dia bahwa meskipun Anda ingin membantunya, Anda tidak dapat melanjutkan percakapan jika dia terus menghina Anda atau menggunakan bahasa yang tidak pantas. Jelaskan bahwa jika Anda harus mengakhiri percakapan, Anda akan dengan senang hati melanjutkannya ketika pelanggan dapat membicarakan masalah tanpa menggunakan kekerasan verbal.
$config[code] not foundDengarkan Pengaduan
Minta pelanggan untuk menjelaskan masalah secara detail. Jika memungkinkan, jangan menyela saat dia berbicara, bahkan jika dia mengatakan sesuatu yang tidak akurat. Jika pelanggan Anda merasa bahwa karyawan perusahaan lain tidak mendengarkannya, kesediaan Anda untuk mempelajari masalah dari sudut pandangnya mungkin membuatnya merasa kurang marah. Situs web Mind Tools merekomendasikan agar Anda benar-benar mendengarkan pelanggan Anda dan menahan keinginan untuk merencanakan respons Anda saat dia berbicara. Jika dia menjadi kasar lagi, ingatkan dia dengan lembut tentang aturan dasar.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingNyatakan kembali Masalahnya
Beri tahu pelanggan bahwa Anda ingin memastikan Anda memahami masalahnya. Ringkas keluhannya, tetapi jangan membuat penilaian tentang itu atau menyindir bahwa dia salah merasa marah. Berbicaralah dengan suara rendah, tenang dan katakan padanya bahwa Anda mengerti mengapa masalah ini sangat menjengkelkan. Meskipun Anda mungkin tidak sepenuhnya setuju dengannya, menunjukkan empati dapat membangun hubungan. Jika pelanggan merasa bahwa Anda benar-benar memahami situasi dan berempati dengannya, ia mungkin menjadi lebih tenang. Tanyakan padanya apakah ringkasan Anda akurat sebelum melanjutkan.
Tawarkan Solusi
Setelah Anda mengkonfirmasi keluhan utama pelanggan, katakan padanya apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah, dan tanyakan apakah solusinya dapat diterima. Jika pelanggan masih marah, minta dia mengambil satu atau dua jam untuk mempertimbangkan solusi Anda dan memutuskan apakah itu akan berhasil baginya. Jangan menawarkan solusi kecuali Anda yakin dapat mengirimkannya. Jika Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan mengirimkan kiriman dalam semalam, dan itu tidak akan tiba pada hari berikutnya, Anda hanya akan membuatnya lebih marah. Tindak lanjuti dengan departemen lain yang merupakan bagian dari resolusi untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat.
