Belum lama berselang, Yelp menerima sedikit perhatian ketika mereka mulai mengizinkan pemilik bisnis untuk menanggapi ulasan yang tersisa di situs. Itu adalah sesuatu yang membuat pemilik SMB dan yang lainnya mengeluarkan air liur. Dan untuk alasan yang bagus. Situs ulasan dan pencarian lokal telah mengubah cara pelanggan Anda menemukan Anda dan membantu mereka membuat keputusan pembelian yang penting. Jika perusahaan Anda adalah pelanggan Anda, ulasan online ini memainkan peran yang sangat penting dalam memberikan suara itu kepada mereka. Dan Anda harus mendengarkan.
$config[code] not foundIzinkan saya berbagi cerita singkat.
Teman baik saya baru-baru ini meneliti mover karena dia akan pindah ke rumah baru akhir pekan ini. Seperti halnya pelanggan Anda sendiri yang cenderung melakukannya, ia memulai dengan melakukan pencarian lokal di Google. Pencarian itu memberinya Google 10-pack, daftar nama-nama sepuluh perusahaan yang bergerak, nomor telepon mereka, URL dan tautan ke ulasan pelanggan yang ada. Dia mulai dari atas, mengklik ulasan untuk perusahaan pemindahan yang terdaftar pertama kali dalam pencarian. Daftar memiliki satu ulasan - itu negatif, mengutip beberapa keluhan layanan pelanggan. Itu adalah satu-satunya ulasan pada halaman dan perusahaan yang dimaksud tidak pernah repot untuk menanggapi. Perusahaan itu segera kehilangan penjualan.
Ulasan online sering bertindak sebagai testimoni pelanggan langsung di saat itu untuk perusahaan Anda ketika seseorang mencoba membuat keputusan. Mereka dapat membantu dengan peringkat mesin pencari dan bekerja untuk membangun kepercayaan dan pengakuan merek. Anda perlu memantau ulasan online Anda sehingga Anda bisa proaktif dalam mengelolanya.
Ketahui di mana pelanggan Anda meninggalkan ulasan
Langkah pertama Anda untuk mengelola ulasan online adalah mengetahui di mana orang meninggalkannya. Untuk sebagian besar usaha kecil, ini berarti mencakup dasar-dasar. Anda ingin memfokuskan sebagian besar perhatian Anda pada situs-situs nama yang lebih besar, karena di sinilah sebagian besar pelanggan Anda akan nongkrong dan itu akan membantu Anda menghindari menghabiskan terlalu banyak waktu untuk berkeliling Internet.
Saya sarankan memantau situs-situs ini untuk ulasan online:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- Halaman Orang Dalam
- Menyalak
- BOTW Lokal
Ulasan di situs-situs ini juga yang paling sering dikumpulkan oleh mesin pencari lainnya. Dengan mengatasinya secara langsung, Anda akan mendapat manfaat dan visibilitas yang berlipat ganda.
Anda juga harus memeriksa situs ulasan ceruk besar dengan melakukan pencarian untuk nama industri + ulasan. Anda mungkin menemukan bahwa industri Anda memiliki situs niche yang sangat aktif. Misalnya, jika Anda berada di industri perjalanan, Anda akan ingin memeriksa situs-situs seperti Trip Advisor. Sangat penting bagi Anda untuk memantau situs-situs yang paling penting bagi industri Anda karena situs-situs ini akan sering memiliki kredibilitas paling tinggi untuk niche Anda..
Setelah Anda tahu di mana orang-orang meninggalkan ulasan, buatlah mudah untuk terus melacak merek baru dengan mengotomatiskan proses sebanyak mungkin. Jika Anda menggunakan Yelp, gunakan opsi untuk berlangganan halaman melalui RSS sehingga Anda diberi tahu setiap kali diperbarui. Siapkan Google Alerts untuk mengawasi nama Anda. Sebagian besar situs membuatnya sangat mudah untuk mendapatkan pembaruan melalui RSS atau email. Anda ingin memanfaatkan ini untuk menjaga diri Anda tetap dalam lingkaran.
Apa yang harus dilakukan ketika Anda menemukan yang buruk
- Bernafas: Setiap perusahaan akan menghasilkan ulasan buruk dari waktu ke waktu. Anda tidak dapat menyenangkan semua orang dan beberapa orang hanya menikmati menghabiskan hari mereka menendang barang-barang. Ini tidak apa-apa Jangan panik.
- Biasakan diri Anda dengan TOS situs: Sebelum Anda memberikan komentar, pastikan situs tersebut terbuka untuk bisnis menanggapi aturan mereka sendiri. Kebanyakan tidak akan mengatakan apa pun yang melarangnya, tetapi Anda selalu perlu mengetahui pedomannya. Anda tidak ingin secara tidak sengaja menyinggung dan harus meminta maaf nanti. Anda ingin memastikan respons Anda sesuai dengan aturan mereka.
- Atasi keluhan. Dengan tenang: Mohon maaf atas pengalaman buruk mereka, undang mereka kembali untuk tujuan lain dan nyatakan kembali komitmen Anda untuk memperbaikinya. Sering kali akan meredakan resensi yang marah, tetapi lebih dari itu, itu menunjukkan siapa pun yang menemukan ulasan yang Anda pedulikan. Ketika teman saya mencari perusahaan yang bergerak itu, tidak ada respons dari para penggerak. Seandainya mereka meluangkan waktu untuk menawarkan semacam permintaan maaf, sebuah janji untuk melakukan yang lebih baik, atau menjangkau dengan cara apa pun, dia kemungkinan besar akan memilih mereka. Itu menunjukkan bahwa mereka mendengarkan.
- Selalu ambil jalan yang tinggi: Tidak pernah menyerang atau merespons secara defensif. Anda tidak akan melakukan apa pun selain menyakiti perusahaan Anda dan memperburuk situasi.
Jika Anda memerlukan bantuan, saya baru-baru ini merinci rencana yang luas untuk bagaimana perusahaan harus menanggapi ulasan negatif. Anda mungkin ingin memeriksa posting itu untuk rencana yang lebih luas.
Ketika media sosial terus berkembang dan mesin pencari menggunakan ulasan sebagai faktor dalam algoritma lokal mereka, sangat penting bagi usaha kecil meluangkan waktu untuk memantau apa yang ada di luar sana dan membantu mengelola ulasan negatif apa pun yang mungkin berkembang. Karena teman saya membantu menunjukkan, tidak ada artinya jika situs Anda muncul terlebih dahulu untuk permintaan jika ada ulasan negatif untuk menakut-nakuti orang. Dan karena banyak bisnis kecil tidak akan melihat terlalu banyak ulasan, hanya perlu satu atau dua yang buruk untuk mengirim pelanggan yang waspada terbang ke arah lain.
Lebih lanjut dalam: Google 36 Komentar ▼
