Pada tahun 2010, layanan pelanggan membuat comeback besar. Itu menjadi pemasaran baru. Lupakan tentang membayar layanan bibir untuk menawarkan "layanan pelanggan yang hebat". Lepaskan semua mitos "pelanggan selalu benar". Saatnya menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa hanya karena masuk akal secara ekonomi untuk bisnis kecil Anda. Ini adalah satu-satunya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Yang harus ditonton di 2010:
- Kami Berusaha Lebih Keras: Dengan ekonomi yang masih berjuang untuk pulih dan pengangguran mencapai rekor tertinggi, semua "pelanggan yang menghadapi karyawan" sebenarnya akan berusaha lebih keras tahun ini untuk menarik, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan mereka. Prospek pekerjaan tetap tipis pada 2010 dan setiap karyawan ingin mempertahankan pekerjaan apa pun yang mereka miliki. Tahun ini, upaya dari semua orang akan terlihat jelas.
- Ini Bukan Produk Anda: Zappos ‘baris tag adalah“ Didukung oleh Layanan Pelanggan “. Dengan perusahaan yang dijual ke Amazon selama hampir satu miliar dolar, tidak dapat disangkal bahwa layanan pelanggan dapat membangun perusahaan. Zappos membuktikan bahwa ia dapat menghasilkan uang dengan menjual sepatu melalui internet dengan menawarkan pengiriman gratis dua arah. Amazon dan Zappos adalah perusahaan yang benar-benar tidak hanya menjual produk, tetapi saluran layanan pelanggan untuk menjual produk apa pun. Semua hal sama, saya beli dari Zappos dan Amazon karena saya tahu saya bisa mengandalkan mereka. Ini adalah tahun di mana semua perusahaan akan melihat layanan sebagai satu-satunya cara agar pelanggan tetap membeli dari mereka.
- Ini semua tentang kamu. Teknologi telah memungkinkan perusahaan untuk mempersonalisasikan kunjungan saya ketika saya pergi membeli dari situs web mereka. Ketika saya mengunjungi situs Amazon, mereka menyambut saya kembali dengan nama dan menyarankan hal-hal yang mungkin ingin saya beli berdasarkan apa yang saya beli di masa lalu. Ini adalah tipe personalisasi yang saya harapkan ketika saya pergi ke perusahaan ritel tatap muka. Ketika saya check-in ke sebuah hotel, saya ingin mereka menyapa saya dengan nama jika saya pernah ke sana atau saya adalah anggota dari program pembeli mereka yang sering. Ini selalu terjadi ketika saya mengunjungi Portland Paramount tetapi di The Nines hotel di kota yang sama, mereka tidak pernah ingat siapa saya. Dengan kedekatan dan personalisasi dunia internet yang serba cepat ini, layanan pelanggan yang hebat hanyalah apa yang pelanggan katakan pada titik waktu tertentu. Kesulitan dinaikkan karena standar ini bervariasi dari orang ke orang. Tahun ini, lebih banyak perusahaan akan menyesuaikan pengalaman belanja atau layanan Anda baik online maupun langsung karena itulah yang Anda inginkan.
- Katakan pada dunia. Alat-alat seperti Facebook, Twitter, dan YouTube memungkinkan saya untuk memberi tahu tidak hanya tujuh orang tetapi 10.000 kesenangan atau ketidakpuasan saya dengan perusahaan segera setelah saya berinteraksi dengan mereka. Tidak ada lagi rahasia di sini! Setiap pelanggan yang puas sekarang menjadi pendorong bagi perusahaan Anda dan setiap pelanggan yang tidak puas berpotensi merusak bisnis Anda. Sekarang, ada lebih banyak insentif bagi setiap perusahaan untuk melakukannya dengan benar bagi pelanggan mereka. Tahun ini, tidak ada perbuatan buruk yang tidak akan dipublikasikan oleh pelanggan yang tidak puas.
- Merek Mendengarkan. Anda sebagai pelanggan berbicara di Facebook dan Twitter, tetapi perusahaan juga mulai mendengarkan. Kemungkinannya adalah jika Anda mengirim keluhan menggunakan salah satu alat ini, perusahaan akan merespons langsung kepada Anda. Saya mengalami hal ini dengan Sears dan Lands End. Tahun ini, semua perusahaan besar tidak akan membiarkan komentar negatif berlalu tanpa menanggapi kekhawatiran Anda.
- Layanan Online Mendapat Face Lift. Lupakan jeda waktu email atau menunggu panggilan balik. Tahun ini, semakin banyak situs web yang memungkinkan Anda untuk mengobrol langsung dengan orang-orang layanan pelanggan baik melalui obrolan atau video. Ingin mengobrol dari telepon Anda langsung ke perusahaan? Tidak masalah. Skype mereka? Tidak masalah. Scott Jordan di Scottevest, memungkinkan pelanggan untuk menonton apa yang terjadi di perusahaannya secara langsung di web setiap hari!
- Insourcing ada di. Semakin banyak perusahaan Amerika yang melakukan outsourcing layanan pelanggan mereka akan membawa fungsi itu kembali ke rumah baik dengan menyewa perusahaan domestik atau membawanya ke rumah. "Kami dapat mengalihdayakan hal layanan pelanggan ini" telah merugikan perusahaan seperti Dell dan Capital One. Tahun ini, mencari lebih banyak teknologi yang membantu pekerjaan layanan pelanggan untuk ditransfer kembali ke AS. Perusahaan menyadari betapa pentingnya bisnis mereka. Tanyakan saja kepada dealer mobil apa saja keuntungan dari penjualan mobil baru ke bisnis perawatan mobil mereka.
- Itu Ketat. Perusahaan yang berbisnis dengan Anda ingin tahu segalanya tentang Anda. Hubungan yang lebih erat dengan pelanggan akan berlanjut karena ekonomi masih buruk.Perusahaan tidak mampu kehilangan pelanggan saat ini yang menguntungkan. Ini jauh melampaui program frequent flyer. Accenture bekerja dengan Proctor dan Gamble memiliki teknologi baru yang mencoba memprediksi preferensi konsumen menggunakan mesin optimisasi. Tahun ini, perusahaan akan terus melacak segala sesuatu tentang Anda untuk menjadikan hubungan Anda sebagai pribadi seperti yang didapat.
- Tembak mereka. Pada tahun 2007, Sprint terkenal memecat 1.000 pelanggan yang menyumbat jalur layanan pelanggan mereka dan biaya banyak uang perusahaan. Tidak setiap pelanggan yang Anda miliki menguntungkan. Carilah lebih banyak perusahaan tahun ini untuk memecat Anda jika Anda mengeluarkan biaya dan menyarankan Anda membawa bisnis Anda ke tempat lain.
- Dapatkan Kecil. Semua startup yang dulu ingin tampil besar. Kami membeli mesin ketik dan kemudian komputer dan situs web untuk membuat diri kita terlihat seperti itu. Sekarang, semua orang menemani, seperti yang dikatakan Chris Brogan, ingin menjadi manusia. Saya menyebutnya semakin kecil. Setiap perusahaan ingin terlihat seperti toko sudut, tetapi memiliki kekuatan harga global dan distribusi Walmart. Selain itu, bisnis besar kini secara konsisten menargetkan bisnis kecil Anda karena merupakan sektor ekonomi yang sedang tumbuh. Presiden Obama akan terus menekankan bahwa bisnis kecil adalah inti dari bisnis Amerika. Kamu sudah sampai!
Apa yang Anda lihat sebagai tren dalam layanan pelanggan untuk 2010?
* * * * *
Tentang Penulis: Barry Moltz telah mendirikan dan menjalankan usaha kecil dengan banyak keberhasilan dan kegagalan selama lebih dari 15 tahun. Dia adalah penulis tiga buku bisnis kecil, yang terbaru adalah “BAM! Memberikan Layanan Pelanggan di Dunia Swalayan. " Barry adalah pakar kewirausahaan yang diakui secara nasional yang telah memberikan ratusan presentasi kepada audiens mulai dari 20 hingga 20.000.
