Itulah yang Emily Yellin, penulis Panggilan Anda (Bukan Itu) Penting bagi Kami, ingin tahu. Niatnya adalah untuk meneliti apa yang sedang terjadi di pusat-pusat panggilan sehingga dia bisa "melenyapkan labirin kejengkelan saat ini" untuk dirinya sendiri dan kita semua.
Ternyata, korporasi dan call center adalah tidak berkonspirasi melawan kami. Faktanya, mereka sama frustrasinya dengan kondisi layanan pelanggan saat ini seperti kita. Dan inilah yang membuatnya Panggilan Anda (Bukan Itu) Penting bagi Kami bacaan yang menarik.
Sedikit latar belakang tentang buku itu
Saya menerima salinan ulasan baru-baru ini, tetapi buku itu sebenarnya diterbitkan pada tahun 2009. Salinan ulasan adalah untuk versi paperback 2010 yang diperbarui. Pusat panggilan layanan pelanggan dapat ditemukan di seluruh dunia, dan alih-alih berbicara secara luas tentang pusat panggilan pelanggan, Emily berfokus pada dua lokasi yang muncul, Amerika Latin dan Afrika. Ini menarik bagi saya - saya tidak tahu bahwa call center berkembang ke dua area ini.
Pembaruan menarik lainnya untuk edisi paperback adalah bab baru di Twitter. Media sosial telah menjadi duri di pihak beberapa perusahaan - tanyakan saja pada Comcast! Perusahaan harus mengeluarkan jutaan dolar untuk melakukan kontrol kerusakan setelah beberapa pelanggan yang tidak bahagia membuat video, situs web, dan keluhan umum yang menjadi viral dengan media sosial. Sejak itu, mereka mempekerjakan Frank Eliason, yang meminta karyawan untuk memantau menyebutkan nama Comcast dan mengatasinya secara daring. Mereka menciptakan @ComcastCares, dan segera pelanggan mengetahui bahwa mereka benar-benar mendapatkan layanan yang lebih baik jika mereka menge-Tweet masalah mereka daripada jika mereka menelepon. Ini tren yang menarik.
Panggilanmu akan membuat Anda tersenyum dengan kepuasan
Yellin benar-benar tahu cara menenun sebuah cerita. Saya menikmati bab-bab awal di mana dia menempatkan hubungan kita dengan telepon dalam konteks dengan sedikit perspektif historis. Itu, tentu saja, dimulai dengan Alexander Graham Bell, hari-hari awal AT&T dan apa yang disebut "masalah operator."
Setelah sejarah ini, Yellin berbagi contoh indah tentang layanan pelanggan yang buruk dan taktik gila yang digunakan pelanggan untuk didengar. Saya menemukan diri saya tersenyum dengan balas dendam yang manis dan berharap saya telah begitu kreatif dengan ketidakpuasan saya.
Salah satu bab favorit saya adalah "Untuk Mengirimkan Anak Sulung Anda, Tolong Tekan atau Katakan" Satu. "Bab ini diisi dengan contoh lucu dari petugas otomatis. Ada Anna di IKEA, yang merupakan sistem obrolan otomatis. Sangat menyenangkan untuk membaca tentang - tetapi bahkan lebih menghibur untuk pergi ke situs Web dan berbicara dengan Anna sendiri. (Lihat gambar obrolan saya di sebelah kiri.)
Lalu ada kisah "Amtrak Julie," sistem telepon otomatis Amtrak yang mendapat sambutan hangat dari para pelanggan dan pujian utama dengan ditampilkan di "Saturday Night Live." Berikut adalah cuplikan dari drama komedi SNL yang menampilkan Jon Hader (Napoleon Dynamite) dan Amtrack Julie berkencan: Hader: Um … bagaimana menurutmu Julie? Latte atau cappuccino, atau sesuatu? Julie: Apakah Anda mengatakan latte? Atau Cappuccino? Hader: Uh..ya, aku bilang keduanya. Apakah Anda ingin latte atau cappuccino? Julie: Kesalahanku. Cappuccino akan menjadi luar biasa. Julie (menyela): Sebelum kita melangkah lebih jauh, izinkan saya mendapatkan informasi. Hader: Yakin. Julie: Tolong katakan usia Anda …… Saya pikir Anda mengatakan 19. Apakah saya benar? Hader: Tidak. Dua puluh sembilan. Julie: Saya pikir Anda mengatakan sembilan. Apakah saya benar? Ini adalah bab yang menyenangkan dan mendidik tentang keuntungan dan kerugian memilih dan menggunakan petugas otomatis. Apa yang saya sukai tentang buku itu Panggilanmu keduanya menghibur dan mendidik. Setiap bab akan membawa Anda melalui aspek layanan pelanggan pusat panggilan, menjelaskan latar belakang dan konteks, menguraikan kisah-kisah bagus dan pengalaman buruk, dan kemudian membiarkan Anda membuat keputusan sendiri berdasarkan apa yang Anda baca. Saya benar-benar menyukai nada suara Yellin juga. Dia menulis sebagai jurnalis, bukan sebagai evaluator. Ini sangat efektif karena buku itu penuh dengan keluhan pelanggan sehingga jika dia mengambil sudut pandang, pembaca akan menjadi lebih fokus pada pendapatnya daripada pada keadaan dan pelajaran. (Emily Yellin adalah @eyellin di Twitter; dan situs web-nya adalah Emily Yellin.) Satu-satunya kesal saya tentang buku ini adalah bahwa ia mengandung referensi lain untuk Zappos. Ini tidak sedikit pada Zappos atau penulis. Dimasukkan sebagai contoh layanan pelanggan yang hebat dalam buku bisnis lain patut dipuji. Tapi alangkah baiknya melihat perusahaan lain sebagai contoh untuk perubahan. Apakah tidak ada perusahaan kontemporer lain yang melakukannya dengan benar? Baca ini sebelum Anda menghubungi layanan pelanggan Kita semua adalah pelanggan seseorang, dan satu manfaat Panggilanmu memberi kita konsumen sedikit wawasan tentang apa yang terjadi di balik layar di call center. Di permukaan, itu harus mudah. Dan jika Zappos sudah menemukan jawabannya, apa yang menghentikan mereka? Baca buku ini dan dapatkan beberapa ide tentang bagaimana layanan pelanggan dapat ditingkatkan.
