Minggu lalu selama konferensi Dreamforce besar Salesforce, mereka secara resmi mengumumkan Cloud Internet of Things (IoT) mereka untuk membantu organisasi meningkatkan kekuatan perangkat yang terhubung - dan informasi yang dapat mereka berikan - untuk menciptakan pengalaman waktu nyata yang lebih baik di seluruh siklus hidup pelanggan.
Adam Bosworth, Wakil Presiden Eksekutif Salesforce dari IoT Cloud, berbagi dengan saya pentingnya memahami apa yang ditawarkan IoT pada bisnis, bagaimana dampaknya terhadap keterlibatan pelanggan, dan mengapa menjadi perusahaan yang terhubung tidak membuat Anda menjadi pelanggan yang terpusat pada diri sendiri.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Apa deskripsi Anda tentang IoT?
Adam: Perusahaan berusaha untuk menjadi customer-centric. Mereka mendengar dengan sangat jelas dari pelanggan bahwa mereka bukan tentang pelanggan, dan mereka tidak up to date dengan pelanggan. Dan mereka tidak secara proaktif membantu pelanggan untuk mengambil keuntungan dari peluang atau memecahkan masalah. Mereka akan kehilangan pelanggan itu ke perusahaan lain. Jadi mereka berusaha menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan.
Bagian dari itu menjadi terhubung. Dan tidak hanya menjual barang lagi tetapi menjual layanan. Tidak hanya menjual HVAC tetapi menjual HVAC yang terhubung. Tidak hanya menjual mobil tetapi mobil yang terhubung. Bagian dari persenjataan mereka mengubah perusahaan mereka menjadi terhubung adalah menambahkan komponen IoT ke apa yang sudah menjadi dunia yang cukup terhubung. Karena ponsel sudah merupakan cara yang sangat terhubung untuk berinteraksi dan belajar tentang pelanggan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa sulit atau seberapa berbeda untuk memanfaatkan Internet of Things dibandingkan dengan Internet ketika datang untuk membangun hubungan pelanggan?
Adam: Saya tidak berpikir itu Internet of Things yang sebenarnya membuatnya lebih sulit. Volumenya signifikan. Sebagian besar pelanggan kami sebenarnya memiliki hingga satu miliar hingga 10 miliar acara setiap hari. Jadi, meskipun skalanya besar, dan kadang-kadang sedikit menakutkan, saya tidak berpikir itu masalah utama. Masalah utamanya adalah bagaimana Anda memanfaatkannya? Kami berbicara dengan banyak pelanggan yang telah menghabiskan puluhan juta dolar untuk memasang kabel dan menulis data besar mereka sendiri, atau dengan pasukan mereka sendiri yang sangat mahal, sulit untuk menjaga orang-orang yang mereka sewa, hanya untuk melihat-lihat dan berkata “ Sudahkah kita mengubah bisnis kita? Apakah kita customer centric? Apakah kita memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda? ”Dan jawabannya tidak.
Ada yang salah dengan mentalitas "Field of Dreams" mereka. Bangun dan mereka akan datang. Dan itu benar-benar masalah yang kami dengar sangat konsisten adalah bahwa orang-orang mulai dengan cara yang salah. Alih-alih bertanya pada diri sendiri bagaimana cara mengubah pengalaman yang dimiliki pelanggan saya dengan saya, dan karyawan saya dalam hal ini, mereka mengatakan jika kita menghubungkan semuanya akan terpecahkan. Saya akan memberi Anda dua cerita hanya untuk menjelaskan yang baik dan yang buruk.
Mobil istri saya terhubung, dan lampu mesin menyala di hari lain. Dia berharap dealer untuk memicu secara otomatis peringatan di aplikasi untuk mengatakan, hei saya telah melihat kalender Anda karena ada di telepon, kami melihat waktu Anda bebas, kami tahu bahwa mobil Anda mengalami masalah, dan di sini ada beberapa kali Anda dapat membawanya. Klik sekali untuk memilih yang Anda inginkan, kami akan memiliki rental yang siap.
Apa yang sebenarnya dia dapat adalah panggilan, telepon, ditunda, dealer berkata, maaf, saya tidak tahu apa yang salah dengan mobil Anda, Anda harus membawanya, kami tinggal dua minggu lagi dari memiliki janji. Sementara itu dia punya anak berusia empat tahun yang harus pergi ke sekolah dan mobil dengan lampu mesin mengatakan jangan mengemudi. Kesenjangan harapan sangat besar, dan itu keluar dari mereka yang memiliki mobil yang terhubung. Bahkan, saat Anda terhubung, Anda menetapkan harapan itu. Jadi itu pengalaman yang buruk, bukan? Ada perusahaan yang memiliki kesenjangan besar antara apa yang mereka ketahui dan apa yang mereka lakukan.
Sebaliknya, dia berulang tahun dua bulan yang lalu, dan dia membaca buku yang sangat tua yang saya berikan kepadanya dan halaman-halamannya rontok saat dia membacanya. Dan saya online, bergegas buku kepadanya dari Amazon untuk datang pada hari ulang tahunnya pada hari Selasa. Pulang ke rumah pada Selasa sore, memeriksa Uber karena kami tidak mengemudi lagi di sini - untuk sampai ke restoran - memeriksa OpenTable karena saya memesan di Kikari. Pergi ke luar untuk mencari buku itu. Tidak ada buku Sekarang saya agak kaget. Dan saya melihat surat saya di ponsel saya dan ada bagian surat ini yang mengatakan "kami benar-benar minta maaf, produk Anda rusak dalam pengiriman. Kami telah mengirimkan salinan baru kepada Anda dan akan ada di sana besok pagi. "
Saya memikirkannya, dan itu adalah perangkat-ke-perangkat. Apa yang terjadi adalah driver yang direkam pada beberapa perangkat, FedEx atau UPS, ini rusak dalam pengiriman. Sinyal naik ke Amazon, dan perangkat lunak yang pintar menangkap sinyal itu. Beberapa perangkat lunak memeriksa nilai seumur hidup saya, yang cukup bagus, terlihat untuk melihat apakah buku itu dalam persediaan; ini. Mengingat nilai seumur hidup saya, ia menemukan cara tercepat untuk mengirimkannya kepada saya, karena itu menciptakan momen yang menyenangkan. Dan tentu saja, luar biasa, pada jam sepuluh keesokan paginya buku itu ada di sana. Dan meskipun itu tidak ada di hari ulang tahunnya Anda tidak bisa marah. Mereka memecahkan masalah saya bahkan sebelum saya tahu saya punya masalah. Saya tidak perlu menelepon, saya tidak harus menunggu. Saya bahkan tidak perlu mengklik tombol.
Setiap pelanggan kami ingin memberikan pengalaman itu. Tetapi sampai sekarang ini sangat sulit bagi mereka.
Jadi masalah IoT bagi saya belum bagaimana Anda instrumen, bagaimana Anda terhubung, masalah apa yang akan Anda lakukan untuk mengubah hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, dan karyawan Anda, karena tidak jarang Anda juga perlu untuk membawa seorang karyawan dalam lingkaran jika mobil Anda mogok di jalan raya. Anda tidak hanya ingin dealer mengatakan itu, tetapi Anda ingin dealer mengatakan - atau seseorang mengatakan kami telah mengatur truk untuk Anda dan di sini …
Tren Bisnis Kecil: Seseorang sedang dalam perjalanan.
Adam: Dan Anda dapat melihat seberapa jauh jaraknya, sama seperti Anda dengan Uber, dan omong-omong, kami telah mengatur tumpangan untuk Anda. Kanan? Dan kami telah terhubung ke perusahaan asuransi Anda. Sehingga perubahan harapan memberi Anda peluang besar, tetapi juga memberi Anda tanggung jawab besar.
$config[code] not foundTren Bisnis Kecil: Dan kebutuhan besar untuk memastikan Anda memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin besar karena mereka terbiasa dengan skenario semacam itu.
Adam: Dan saya pikir apa yang hilang adalah harapan orang-orang melacak apa yang mungkin. Dan sampai mungkin mereka tidak mengharapkan itu. Sampai ada kemungkinan mereka diharapkan akan ditahan, mereka diharapkan akan mengantri di bandara untuk menanyakan cara memesan ulang. Tetapi begitu hal itu menjadi mungkin, semua orang tidak mengharapkannya - sama seperti sebelum kami memiliki ponsel, kami tidak berharap Anda dapat menghubungi kami kapan saja dan sekarang kami melakukannya.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, bagaimana IoT Cloud membantu bisnis menciptakan pengalaman seperti yang diharapkan pelanggan saat ini?
Adam: Yang pertama, kami melihat apa yang Anda butuhkan sebagai konteks. Jika Anda akan membuat keputusan seperti yang dilakukan Amazon, Anda perlu banyak konteks. Anda perlu tahu berapa nilai seumur hidup pelanggan ini. Apakah mereka cenderung naik atau turun? Jika mereka mengendarai mobil, apakah mesinnya panas dan terus naik atau turun? Apa pun masalah itu, Anda harus memiliki profil 360 tentang segalanya. Dan profil 360 itu harus relatif terbaru dari semua sinyal yang datang dari acara seluler, mereka datang dari lokasi seluler, dan mereka datang dari IoT, serta klik web. Jadi, Anda harus memiliki data yang besar, karena Anda mendapatkan miliaran dari ini setiap hari dan berpotensi kami memiliki beberapa pelanggan dengan dua setengah miliar profil dan mereka ingin terus memperbarui data tersebut. Jadi hal pertama yang kami lakukan adalah membuatnya mudah.
Kedua, kami memasangkannya ke mesin aturan berkecepatan sangat tinggi yang dapat memproses 5 miliar peristiwa sehari itu dalam waktu nyata, menggunakan konteks profil 360 derajat itu, mengambil konteks apa yang sudah terjadi.
Kembali ke contoh mobil yang terhubung, mobil itu hebat, dan kemudian sepuluh sinyal berturut-turut datang dari mobil mengatakan itu sebenarnya buruk dan semakin buruk; Cepat bertindak! Buka kasing, beri tahu pengemudi, dan bahkan berpotensi memberi tahu mereka untuk menepi.
Kami memberi Anda tidak hanya mesin aturan yang sangat kuat tetapi juga kontekstual dan cerdas tentang aturan mana yang harus dijalankan. Dan dapat diperluas dalam arti bahwa pemrogram dapat memperluas apa yang Anda lakukan dan mengkonfigurasi logika untuk keterlibatan proaktif.
Kemudian kami menghubungkan semua mesin aturan langsung ke semua yang dapat Anda lakukan di Salesforce sehingga Anda dapat dengan mudah membuat kasing, Anda dapat dengan mudah memulai aliran proses di App Cloud kami, Anda dapat dengan mudah mengirim surat atau teks atau WeChat atau apa pun melalui Pemasaran kami Awan. Jika Anda menjangkau putri saya, itu akan melalui Facebook Messenger, jika Anda menjangkau putra saya di Beijing, itu akan menjadi WeChat, jika itu saya, itu akan berupa email atau SMS; kamu harus tahu. Dan kemudian kami membangun informasi profil yang cukup di sana sehingga Anda dapat mempelajari keterlibatan mana yang berfungsi dan Anda mulai terhubung ke orang yang tepat dengan cara yang benar.
Tren Bisnis Kecil: Apa cara terbaik untuk perusahaan yang lebih tradisional cara mereka berinteraksi dengan basis pelanggan mereka, apa saja cara terbaik yang mereka dapat benar-benar mulai dalam menempatkan ini agar bekerja untuk mereka?
Adam: Anda ingin bertanya bagaimana saya bisa menjalankan bisnis saya lebih efisien? Bagaimana saya bisa memiliki pelanggan yang lebih bahagia? Dan biasanya ada beberapa titik rasa sakit. Ada beberapa area di mana karyawan tidak mendapat informasi lengkap, di mana pelanggan tidak mendapat informasi lengkap, atau keduanya. Dan biasanya di mana keduanya sangat buruk karena menciptakan proses yang sangat mahal di mana karyawan Anda terikat, pelanggan terikat, dan tidak ada yang senang. Jadi biasanya saya katakan mulai dengan itu. Mulailah dengan poin rasa sakit terburuk. Mulailah dengan hal-hal di mana secara bersamaan orang harus secara sinkron berkomunikasi satu sama lain, itu sangat sulit dan itu adalah proses yang membuat frustrasi.
Tren Bisnis Kecil: Berapa lama perusahaan memiliki saat ini untuk memenuhi harapan dan memenuhi beberapa hal yang Anda bicarakan?
Adam: Perusahaan yang saya bicarakan merasa tidak nyaman karena ada lebih banyak uang masuk ke lebih banyak startup untuk mencoba dan mengganggu perusahaan-perusahaan ini daripada sebelumnya. Dan perusahaan-perusahaan itu tidak terhambat oleh warisan; perusahaan-perusahaan itu bergerak sangat cepat. Jika Anda bank, Anda sedang melihat sejumlah startup yang sekarang mulai membantu orang memindahkan uang tanpa bank, dan Anda sangat khawatir karena tiba-tiba mereka memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih baik daripada yang Anda bisa. Maksud saya, misalnya, ketika saya pergi dan menggunakan Apple Pay di Whole Foods, booming saya lihat di email saya apa yang baru saja saya lakukan. Atau saya menggunakan Square di taksi saya. Boom, saya melihatnya di email saya. Notifikasi proaktif tingkat itu sangat mengesankan - sehingga perusahaan keuangan merasakan hal ini. Jika Anda adalah perusahaan kesehatan, Anda mulai mengajukan pertanyaan, mengajukan pertanyaan yang sangat sulit, karena kepuasan pasien mulai menjadi sesuatu yang Anda ukur sebagai lembaga penyedia.
Mereka adalah satu ton orang yang sangat cerdas dengan lebih banyak uang yang diberikan kepada mereka saat ini daripada sebelumnya. Dan juga lebih banyak kecepatan, karena ada begitu banyak perangkat lunak yang berada di open source sekarang dan cloud adalah cara yang sangat produktif dan kuat untuk membangun perangkat lunak yang skalabel, begitu cepat, kecepatannya, dan, sebenarnya, bahkan biaya yang dapat Anda gunakan untuk membangun sesuatu yang mengganggu bahkan model bisnis perusahaan yang sangat besar mengejutkan. Uber tidak ada lima tahun lalu. Sekarang ini adalah perusahaan senilai $ 50 miliar.
Itu terjadi sangat cepat, di mana jika Anda tidak tahu bagaimana menjadi perusahaan yang terhubung dan perusahaan yang berfokus pada pelanggan untuk pelanggan Anda, paling baik Anda akan menjadi pemasok layanan agregat dalam pengalaman pelanggan yang dikendalikan oleh orang lain. Dan yang terburuk, Anda bahkan tidak akan menjadi pemain, jadi ada banyak tekanan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Lebih lanjut dalam: Salesforce 3 Komentar ▼
