Bagaimana toko ritel Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya? Belajarlah dari yang terbaik, begitulah caranya. Agen pelanggan global C Space baru-baru ini merilis laporannya tentang pengalaman pelanggan terbaik tahun 2018, dan pengecer mendominasi perusahaan teratas dalam daftar. Sembilan dari 25 perusahaan teratas adalah pengecer: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora dan Aldi.
$config[code] not foundMengapa Pengalaman Pelanggan Penting
Sama seperti kebanyakan dari kita lebih suka berbisnis dengan orang yang kita sukai, kita juga lebih suka berbisnis dengan perusahaan kami suka - yaitu, perusahaan yang menciptakan hubungan emosional dengan kami. Pengalaman emosional konsumen dengan bisnis sangat memengaruhi seberapa banyak dan seberapa sering mereka belanjakan.
Namun, C Space mencatat bahwa ketika perusahaan mensurvei pelanggan tentang pengalaman mereka, mereka seringkali terlalu harfiah. Misalnya, survei mungkin mengungkapkan bahwa pelanggan menunggu terlalu lama dalam antrean tanpa mendapatkan lebih banyak informasi tentang aspek emosional dari pengalaman itu. Bagaimana menunggu membuat pelanggan merasa? Apakah mereka kesal, tidak dihargai, terluka, frustrasi?
Pengalaman Pelanggan Emosional
Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, C Space meminta 26.000 konsumen AS untuk memikirkan sebuah perusahaan yang "membuat mereka" dan menilai perusahaan itu terhadap 21 isyarat emosional, termasuk "Mereka memperhatikan dan menghargai kesetiaan saya" atau "Mereka membuat saya merasa pintar." Laporan itu, yang mencakup lebih dari 1.000 perusahaan di 19 industri, mengidentifikasi lima "isyarat emosional" dari pengalaman pelanggan. Isyarat emosional ini secara statistik terkait dengan pertumbuhan pendapatan dan secara akurat memprediksi apakah konsumen akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
5 Isyarat Emosional yang Dipedulikan Pelanggan Anda
Berikut adalah lima isyarat emosional yang diidentifikasi Ruang C, kunci keberhasilan untuk masing-masing, dan bagaimana mencapainya.
Cue: Relevansi
Kunci: Ketahui Siapa Anda
Apakah bisnis Anda berusaha menjadi segalanya bagi semua orang? Berhenti. Dengan jujur pada diri sendiri, bisnis Anda dapat menangkap orang lain yang memiliki nilai yang sama.
Ben & Jerry's, Nike dan Disney adalah contoh dari isyarat ini. Ketiga perusahaan memiliki penggemar yang bersemangat - dan pencela. Mereka bukan untuk semua orang, mereka juga tidak berusaha. Sebaliknya, mereka mengintai klaim mereka dan berpegang teguh pada nilai-nilai mereka. Lakukan hal yang sama, targetkan pelanggan yang berbagi nilai-nilai itu, dan Anda bisa mendapatkan loyalitas mereka.
Cue: Mudah
Kunci: Jadikan Layak
Pelanggan memiliki banyak pilihan dalam ritel hari ini. Ketika mereka memilih Anda, apakah Anda menghargai? Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengenalinya. Tersenyumlah, sambut mereka, ingat apa yang mereka beli terakhir kali. Selain produk berkualitas, berikan layanan yang konsisten dan berkualitas. Mudah berbisnis dengan - Starbucks adalah bintang dalam hal ini. Tawarkan beberapa cara untuk membeli - online, di dalam toko, membeli secara online, dan mengambil di dalam toko. Bermanfaat dan berpengetahuan luas. Jadikan layanan pelanggan sebagai pekerjaan semua orang. Dengan pengembalian bebas risiko, rantai toko bahan makanan Trader Joe memenangkan poin dengan mudah. Tahukah Anda bahwa mereka bahkan akan membuka produk di toko untuk membuat Anda merasakannya sehingga Anda dapat membuat keputusan?
Cue: Keterbukaan
Kunci: Terbuka
Anda tidak dapat memalsukan keaslian. Jangan mencoba menjadi sesuatu yang Anda tidak hanya menangkap pasar panas atau demografis. Jadilah otentik, bahkan jika itu membatasi daya tarik Anda ke ceruk - atau menyakiti penjualan Anda sesekali. Keterbukaan adalah kunci bagi pengecer pakaian luar Patagonia. Perusahaan dimuka bahwa misinya adalah "untuk menyelamatkan planet rumah kita." Untuk itu, secara aktif mendorong pelanggan untuk membeli lebih sedikit dan membantu mereka memperbaiki pakaian Patagonia mereka sehingga mereka bertahan lebih lama. Keterbukaan juga tentang kejujuran. Apakah maksud Anda apa yang Anda katakan? Apa jenis jaminan yang Anda berikan? Bisakah pelanggan mempercayai toko Anda? Bagian dari bersikap terbuka adalah mengakui kekurangan Anda dan mengakui ketika Anda melakukan kesalahan. Misalnya, memperhatikan ulasan online dan terlibat dengan pelanggan yang memiliki keluhan sebenarnya dapat membantu mengembangkan bisnis Anda.
Cue: Empati
Kunci: Lihatlah Cara Pelanggan
Bisnis empati memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka. Mereka menempatkan kebutuhan pelanggan di atas kebutuhan mereka. Bagaimana toko ritel Anda menjadi lebih seperti "pakar empati" Netflix, yang terus-menerus menawarkan saran tentang apa yang mungkin disukai pelanggan? Perhatikan apa yang diminati pelanggan Anda (perangkat lunak penjualan dan loyalitas dapat membantu Anda melacak ini). Perbarui produk Anda agar sesuai dengan tren lokal dan berikan target pasar Anda apa yang mereka inginkan. Coca-Cola mengambil ini ke tingkat berikutnya dengan botol soda yang dipersonalisasi. Sangat mudah untuk mendapatkan permusuhan dengan pelanggan yang mengeluh atau antrean pembeli yang pemarah. Ingat, Anda dan staf Anda ada di pihak pelanggan!
Cue: Hadiah Emosional
Kunci: Buat Pelanggan Merasa Baik
Bagaimana perasaan pelanggan ketika mereka berbisnis dengan toko Anda? “Buat aku merasa pintar. Buat saya merasa bangga. Buat saya merasa dihormati. Buat saya merasa seperti milik saya, ”kata pelanggan dalam survei. Bisakah Anda menciptakan rasa kebersamaan di toko Anda? Bagaimana dengan rasa penemuan? Pembeli suka menjadi orang yang memberi tahu teman-teman mereka tentang toko Anda, produk keren yang mereka beli dari Anda atau tawaran hebat yang mereka cetak. “Pengecer yang baik” Costco melayani semua kebutuhan ini. Pembeli menghabiskan waktu berjam-jam di toko untuk sensasi menemukan produk baru dengan harga mahal. Mereka tahu mereka menabung dan mereka merasa pintar dan istimewa untuk melakukannya. Tentu saja, layanan pelanggan Costco yang ramah tidak ada salahnya, juga, tidak juga tahu mereka dapat mengembalikan produk apa pun, kapan saja, untuk pengembalian uang.
Salah satu cara Anda tidak ingin membuat pelanggan merasa: ditipu. Sangat mudah untuk membuat pelanggan merasa ditipu, bahkan jika Anda tidak menipu mereka. Penjualan dengan terlalu banyak pengecualian, pegawai yang tidak akan kembali, atau kekurangan stok yang membuat pembelanja kosong dengan tangan semuanya bisa tampak seperti penipuan. Lakukan apa pun untuk membantu pelanggan meninggalkan toko Anda dengan perasaan baik tentang diri mereka sendiri, dan tentang bisnis Anda.
Bahkan pengecer terkecil dapat belajar dari para raksasa - dan ketika berhubungan dengan koneksi emosional, Anda bahkan memiliki keunggulan terhadap mereka. Bagaimana Anda memasukkan lima isyarat emosional ini ke dalam toko Anda?
Foto melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
