Media sosial secara permanen mengubah hubungan pelanggan-bisnis, memberi konsumen lebih banyak kekuatan dari sebelumnya untuk menyuarakan pendapat mereka dan membentuk nasib merek. Namun, ketika datang ke dukungan pelanggan, apakah media sosial meninggalkan pelanggan?
Dengan obrolan web langsung, halaman dukungan pelanggan di Facebook, dukungan pelanggan di Twitter dan pesan langsung (DM), media sosial menyediakan saluran baru yang indah bagi pelanggan untuk terhubung dengan merek favorit mereka (dan tidak terlalu favorit).
$config[code] not foundTapi Bagaimana dengan Panggilan Telepon Lama Biasa?
Sebuah artikel di New York Times baru-baru ini menggambarkan betapa sulitnya menjangkau perusahaan teknologi sosial di telepon:
“Sistem telepon Twitter terhenti setelah memberikan alamat web atau email tiga kali. Di akhir pohon telepon yang panjang, sistem Facebook menjelaskan itu, pada kenyataannya, "sebuah perusahaan berbasis Internet." Coba email, ini menunjukkan. "
Sementara beberapa orang mungkin melihat perubahan dari dukungan telepon sebagai tanda zaman, setiap bisnis perlu mengevaluasi apakah itu tepat untuk pelanggan mereka.
Tahun lalu, American Express menghasilkan Barometer Layanan Pelanggan Global 2011. Apakah Anda akan terkejut mendengar bahwa mayoritas pelanggan di A.S. paling tertarik untuk menyelesaikan masalah berbicara di telepon dengan orang sungguhan?
Dalam studi tersebut, American Express bertanya kepada responden apakah mereka “sangat / agak tertarik untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan” menggunakan berbagai metode (lihat Gambar 1). 90% responden A.S. mengatakan “berbicara dengan orang sungguhan di telepon.” Bandingkan dengan hanya 22% yang menunjukkan minat dalam menangani masalah dukungan melalui situs jejaring sosial. Dan kemudian, bandingkan temuan itu dengan prioritas layanan pelanggan di banyak perusahaan saat ini.
Sangat / Agak Tertarik untuk Menyelesaikan Masalah Layanan Pelanggan Menggunakan Metode Berikut
Membedakan Dengan Layanan Pelanggan
Sebagai usaha kecil (yang perlu bersaing dengan ikan yang agak besar di pasar yang matang), kami membuat keputusan penting sejak awal untuk membedakan dengan layanan pelanggan. Kami selalu memberikan dukungan telepon langsung (tidak ada sistem telepon otomatis di sini) selama jam kerja kami, tetapi kami memutuskan untuk meningkatkan taruhan. Kami mulai memberikan konsultasi telepon bisnis gratis kepada semua orang yang menginginkannya.
Kami meningkatkan investasi kami dalam dukungan telepon, sehingga kami dapat memberikan lebih banyak waktu pribadi kepada lebih banyak pelanggan. Kami bahkan menaikkan harga kami untuk mempertahankan tingkat layanan yang lebih tinggi. Dan sebagai hasilnya, penjualan kami telah tumbuh; kami memiliki bisnis yang lebih berulang; dan kami baru saja mendapat peringkat teratas dari "pembelanja rahasia."
Dukungan telepon tidak hanya menguntungkan pelanggan Anda. Berbicara dengan pelanggan secara langsung adalah cara terbaik untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan Anda dan mencari tahu bagaimana kinerja perusahaan Anda.
Metrik dan data pasar menghasilkan wawasan yang fantastis, tetapi tidak ada yang mengalahkan percakapan pribadi dengan orang-orang yang membentuk basis target Anda. Itu sebabnya saya sering terjun ke dukungan telepon.
Tidak Ada yang Mengalahkan Percakapan Satu lawan Satu
Tidak peduli seberapa besar bisnis Anda dan berapa banyak staf yang Anda bawa, saya selalu menyarankan pemilik bisnis dan manajemen puncak untuk tetap sedekat mungkin dengan pelanggan mereka dengan berbicara satu lawan satu. Pikirkan dukungan pelanggan sebagai riset pasar bebas.
Misalnya, FreshBooks (perusahaan yang benar-benar mendapat layanan pelanggan) memiliki karyawannya melakukan rotasi dalam dukungan pelanggan, memberikan semua anggota tim kesempatan untuk mendengar dari pelanggan secara langsung dan memahami poin rasa sakit mereka. CEO FreshBooks, Mike McDerment, bahkan menghabiskan waktu di jalur dukungan, karena membantu dia tetap berhubungan dengan pelanggan FreshBooks dan memperkuat energi di sekitar budaya layanan pelanggan perusahaan.
Tentu saja, kuncinya di sini adalah untuk beralih dari konsep tradisional layanan pelanggan sebagai pusat biaya, di mana efisiensi (yaitu membuat orang turun dari telepon secepat mungkin) adalah metrik yang dihargai.
Pikirkan Dengan Cara Ini
Setiap interaksi yang dimiliki pelanggan Anda dengan perusahaan Anda adalah sebuah peluang.
Dukungan pelanggan dapat dianggap sebagai yang paling penting dari semua peluang ini. Jika pelanggan menelepon, mereka membutuhkan bantuan Anda. Bagaimana perusahaan Anda memenuhi kebutuhan itu akan memiliki efek mendalam di luar kebutuhan dukungan langsung itu. Ini akan memengaruhi antusiasme, loyalitas, rujukan, dan bisnis yang berulang pelanggan Anda.
Dukungan telepon dapat meningkatkan penjualan. Mungkin lebih sulit untuk diukur. Dan perusahaan-perusahaan yang membangun jembatan untuk pelanggan mereka - termasuk saluran media sosial dan 'kembali ke panggilan dasar' - akan menjadi orang-orang yang memanusiakan dan membedakan merek mereka.
Foto Layanan Pelanggan melalui Shutterstock
3 Komentar ▼
