Tren toko batu bata dan mortir melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk mendapatkan bisnis yang berulang daripada pengecer online berlanjut, dan program loyalitas pelanggan yang ada memiliki dampak yang relatif kecil. Sebuah survei terhadap 5.000 konsumen yang dilakukan oleh Forrester Research memperkuat tren ini dan yang lebih jelas bahwa kualitas dan harga produk adalah faktor paling penting dalam menentukan loyalitas pelanggan.
Kualitas produk mendapat peringkat penting atau sangat penting oleh 81% responden, dan 79% mengatakan hal yang sama tentang harga. Faktanya, 40% mengatakan harga adalah faktor loyalitas paling penting, sementara hanya 22% yang memberikan kredit program loyalitas untuk mengembalikannya ke pengecer. Jumlah yang lebih kecil mengutip pengecer mengetahui siapa mereka sebagai pengaruh penting pada kesetiaan.
$config[code] not foundTren ketergantungan konsumen pada harga sebagai penentu loyalitas dapat dilihat pada kenyataan bahwa Costco dan Sam's Club adalah dua dari tiga pengecer peringkat teratas. Yang pasti, ada faktor lain yang memengaruhi peringkat tinggi klub diskon keanggotaan ini. Tapi apa yang mereka janjikan di atas segalanya adalah harga rendah dan kualitas tinggi.
EBay raksasa daring jatuh ke tengah daftar Forrester, seperti halnya Amazon.com, dengan 45,6% pelanggannya menunjukkan bahwa mereka loyal. Pengecer online multi-produk besar memiliki waktu yang sulit secara konsisten memuaskan konsumen pada dua masalah utama yaitu harga dan kualitas. Banyaknya jumlah dan penawaran mereka dapat bekerja melawan mereka, membuatnya sulit untuk memberikan harga terendah dan kualitas tertinggi untuk semua banyak produk mereka.
Pengecer online juga menderita dari tren loyalitas pelanggan negatif yang tidak terlihat di lingkungan batu bata dan mortir. Konsumen yang memiliki pengalaman negatif dengan pengecer online lebih kecil kemungkinannya untuk membeli melalui saluran online lainnya. Toko batu bata dan mortir berdiri sendiri. Pengalaman buruk di Wal-Mart tidak mungkin membuat konsumen menghindar dari Target.
Harga dan kualitas adalah poin paling penting dalam menentukan loyalitas pelanggan … ya!
Berita sebenarnya di sini adalah buruknya kinerja program loyalitas pelanggan di lingkungan ritel. Bahaya sebenarnya adalah bahwa perusahaan kecil, yang membaca betapa rendahnya pengembalian untuk pengecer besar yang telah berinvestasi dalam program loyalitas pelanggan yang mahal, dapat membuang bayi keluar dengan air mandi.
Apa yang dikatakan laporan Forrester $ 249 ini kepada kami adalah bahwa tidak ada pengganti untuk harga rendah dan kualitas tinggi, bukan bahwa program loyalitas pelanggan tidak akan berhasil. Saya tetap yakin bahwa program loyalitas pelanggan yang baik akan bekerja dan bekerja dengan baik terutama untuk perusahaan kecil. Namun, program loyalitas pelanggan datang setelah Anda memberikan persamaan kualitas harga terbaik untuk bisnis Anda. Pengecer yang cerdas akan mengendalikan kedua faktor besar tersebut dan kemudian beralih ke program loyalitas pelanggan.
$config[code] not found
