Bertindak !, aplikasi manajemen kontak perintis yang membantu mengantar era CRM, merayakan ulang tahun ke 30 bulan lalu. Selama rentang tiga dekade ini, lebih dari enam juta orang telah menggunakan aplikasi ini untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan prospek mereka. Tetapi banyak yang telah berubah sejak UU! muncul pada tahun 1987, terutama cara orang menggunakan perangkat lunak untuk bersaing dengan pelanggan. Yang berarti Swiftpage, pembuat Act! sejak mengakuisisi merek pada tahun 2013, diperlukan untuk membawa aplikasi yang terhormat ke dalam penyelarasan yang lebih baik dengan kebutuhan dan harapan pelanggan modern - dari cara mereka mengakses aplikasi, hingga cara mereka membayarnya.
$config[code] not foundPindah ke Model Berlangganan Perangkat Lunak
John Oechsle, CEO Swiftpage, membagikan bagaimana mereka mengubah Act! dari aplikasi perangkat rak yang dibeli di toko, hingga cloud berbasis berlangganan yang menawarkan pelanggan membayar untuk digunakan pada bulan tersebut; meningkatkan pelanggan berlangganannya sebesar 140% dan pendapatan berulang tahunan sebesar 131% selama setahun terakhir. Dan bagaimana transformasi itu telah mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan hari ini, dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengan mereka besok.
* * * * *
Brent Leary: Anda harus melalui proses membuat Swiftpage sejajar dengan perilaku dan harapan pelanggan modern. Bicara sedikit tentang transisi itu dan mengapa itu sangat penting untuk dilakukan sekarang?
John Oechsle: Ketika kami mengakuisisi Act! pada bulan Maret 2013, kami mengakuisisi sistem desktop tertutup. Itu sangat populer, dan selama bertahun-tahun lebih dari enam juta pelanggan telah menggunakan ini untuk mengembangkan bisnis mereka. Tetapi ketika Anda melihat di mana industri ini pergi hari ini, menjadi sistem desktop yang tertutup mungkin tidak akan menjadi sesuatu yang akan memungkinkan kita untuk menumbuhkan Act! dan terus membuat brand hebat ini terus berkembang. Jadi, salah satu hal pertama yang harus kita lakukan adalah mengubah teknologinya.
Fungsionalitas ada di sana. Tetapi masalahnya adalah cara orang mulai berinteraksi dengan perangkat lunak menjadi sangat tanggal. Orang-orang tidak ingin membeli perangkat lunak, dan mengunduhnya ke desktop mereka, dan menjalankannya di desktop, dan sebagainya. Ada cara berbeda orang berinteraksi dengan itu. Tetapi pada saat yang sama, kami memiliki ratusan ribu pengguna yang sangat loyal terhadap merek, dan sangat loyal kepada perusahaan, dan menggunakannya dengan cara itu.
Kami dihadapkan dengan bagaimana kami beralih ke teknologi yang lebih kontemporer, dan melakukannya dengan cara di mana Anda tidak menakuti basis pelanggan; di mana itu memberi mereka kesempatan untuk lari ke sesuatu yang lain. Konsep kami jelas mengambil platform dan cloud mengaktifkannya.
Hubungan kami ada sekitar sekali setiap tiga tahun untuk melakukan percakapan dengan grup ini. Karena itu tentang periode waktu Anda membeli perangkat baru. Jadi setiap kali Anda membeli desktop baru atau membeli laptop baru, coba tebak - Anda harus berinteraksi dengan perusahaan karena perangkat lunak tidak berfungsi lagi.
Itu adalah hubungan yang setia, tetapi itu bukan hubungan yang sangat memuaskan dan sangat intim. Itu seperti ‘oh baiklah, ya saya mengenal Anda tiga tahun yang lalu, Anda tahu kembali '. Jadi sekarang Anda pada dasarnya harus beralih dari berbicara dengan mereka setiap tiga tahun sekali untuk meyakinkan mereka untuk datang ke klub, jika Anda mau, dan membayar langganan; dan kemudian terus memiliki hubungan yang berkelanjutan hampir setiap hari Anda berinteraksi dengan mereka. Jadi begitulah cara kami berangkat.
Kami mengatakan kami tidak akan memaksa orang untuk pergi ke sini, atau Anda tidak akan menjadi pelanggan lagi. Itu hanya menyiapkan diri kita untuk kegagalan. Kami katakan di sini proposisi nilai kami. Inilah mengapa kami ingin Anda ikut dengan kami. Jika Anda ikut dengan kami, inilah yang Anda dapatkan. Jika Anda tidak ingin ikut dengan kami, tidak apa-apa. Kami akan berurusan dengan Anda sebagai pelanggan, dan berinteraksi dengan Anda. Omong-omong, inilah harga insentif yang sangat baik untuk ikut bersama kami. Jadi itulah cara kami membuat basis bergerak, dan kami mulai pada Mei 2015. Butuh waktu sekitar dua tahun untuk mendapatkan platform yang tepat, untuk mendapatkan harga yang tepat … untuk mengubah seluruh rangkaian proses di dalam sebagai sebuah perusahaan tentang bagaimana Anda pergi bekerja. Jadi kami harus mengambil waktu kami dan melakukannya dengan benar.
Brent Leary: Bagaimana hubungan antara perusahaan dan pelanggan berubah saat Anda melewati proses ini?
John Oechsle: Jika Anda melihatnya, Anda memiliki sekelompok orang di dalam perusahaan Anda yang biasanya memiliki semacam koneksi dengan pelanggan. Anda memiliki pemasaran yang terhubung pada beberapa tingkat karena Anda mencoba memasarkan berbagai hal dengan mereka. Anda memiliki penjualan jelas ketika mereka mencoba untuk menjual sesuatu kepada mereka. Lalu begitu Anda menjual sesuatu sekarang tiba-tiba Anda harus melayani mereka. Jadi, Anda memiliki semua jenis interaksi yang berbeda ini.
$config[code] not foundDi masa lalu, sebelum kami melakukan perjalanan ini, ada tiga jenis percakapan dan interaksi yang kami miliki dengan pelanggan kami. Setelah kami melakukan perubahan ini, itu benar-benar satu pesan dasar yang kami miliki. Anda benar-benar harus mengambil pemasaran, penjualan, layanan, bahkan sesuatu sejauh departemen penagihan di dalam keuangan. Semua itu harus menjadi satu wajah dari perusahaan ke pelanggan dengan satu pesan, dengan satu jenis interaksi, dan interaksi yang konsisten.
Itu benar-benar jenis interaksi dan percakapan yang kami miliki dengan pelanggan kami, yang sama sekali berbeda dari apa yang mereka alami tiga atau empat tahun yang lalu.
Brent Leary: Ya, itu mengarah ke Anda tahu bahwa pelanggan jauh lebih mengerti teknologi. Teknologi ini telah menempatkan lebih banyak kekuatan di tangan mereka sehingga untuk berbicara. Jadi bagaimana cara memenuhi harapan mereka sekarang? Apakah ini lebih menantang karena sekarang mereka memiliki harapan ini dan mereka meningkat, dan mereka tahu apa yang mungkin? Atau lebih mudah untuk memprediksi ke mana mereka pergi, dan dapat memberikan apa yang mereka cari secara berkelanjutan dan konsisten?
John Oechsle: Ini lebih mudah sekaligus menantang sekaligus. Lebih mudah karena Anda memiliki interaksi yang lebih sering ini dengan mereka, Anda mendapatkan informasi itu secara lebih real time. Jadi tidak seperti oh mari kita tunggu konferensi, atau grup pengguna, atau ini atau itu, atau mendengar sesuatu dan membawanya kembali. Maksud saya, Anda benar-benar mendengar hal-hal setiap hari, yang kemudian memungkinkan Anda untuk mengambilnya informasi dan sangat cepat menganalisisnya dan menentukan apakah kita bergerak ke arah yang benar, atau apakah kita benar-benar ketinggalan perahu dengan sesuatu, dan lain-lain. Jadi itu bagian yang lebih mudah.
Bagian yang menantang adalah karena Anda melakukan itu, orang-orang memiliki harapan bahwa Anda akan melakukan sesuatu dengan itu. Jika Anda berbicara dengan saya setiap hari, dan saya memberi tahu Anda hal yang sama setiap hari, dan saya tidak melakukan apa-apa, coba tebak apa yang mungkin tidak akan menjadi pelanggan Anda lebih lama lagi. Jadi begitulah, Anda tahu harapan bahwa saya tidak akan menunggu enam, delapan, sembilan bulan untuk rilis. Kenapa Anda tidak bisa mendapatkan hal-hal semacam ini lebih cepat. Jadi semuanya lebih mudah dan menantang sekaligus.
Brent Leary: Kesempatan seperti apa yang dapat Swiftpage manfaatkan sekarang karena Anda memiliki sistem seperti Zuora yang membantu Anda mengelola langganan Anda?
John Oechsle: Pertama-tama, kita tidak akan bisa melakukan perjalanan ini tanpa Zuora. Mereka hanya mitra yang hebat, itu adalah seperangkat perangkat lunak yang hebat. Sekarang ya, saat Anda mengumpulkan semua informasi ini, saya pikir hal nomor satu yang telah membantu kami dalam perjalanan dengan Zuora ini adalah kemampuan untuk membuatnya sangat mudah bagi pelanggan kami untuk melakukan bisnis dengan kami. Jika Anda memikirkannya, sepertinya saya baru saja berlangganan ACT !. Hebat, oke, baik saya ingin kursi lain, atau saya ingin yang lain 'ini', apa pun. Tidak masalah, booming. Anda dapat melakukannya dengan sangat, sangat cepat.
Itu adalah kemampuan yang bisa sampai pada seorang tenaga penjualan. Jadi saya mendapat tenaga penjual di lantai yang sebenarnya bisa melakukan ini dengan sangat, sangat cepat.
Langkah selanjutnya kami bekerja dengan internal dan dengan Zuora adalah secara harfiah menempatkan portal itu ke pasar sehingga pelanggan dapat bekerja sendiri pada akun mereka pada saat yang sama, mengatur sendiri.
Brent Leary: Jadi beri kami intip sedikit ke masa depan. Apa yang akan kita lihat dari Swiftpage?
John Oechsle: Kami melihat tiga segmen berbeda dari pelanggan yang kami fokuskan. Yang pertama adalah seseorang yang membutuhkan fungsionalitas CRM penuh, dan mereka membutuhkan penyesuaian.
Grup kedua adalah orang-orang yang membutuhkan CRM yang berfungsi penuh, tetapi mereka tidak perlu penyesuaian. Mereka hanya perlu menjalankannya di cloud. Mereka perlu mendapatkan akses ke sana, dan Anda tahu, mengejarnya.
Set ketiga, yang saya pikir paling menarik dan saya pikir yang paling cepat berkembang, adalah sekelompok pelanggan yang menginginkan semua fungsi CRM berjalan di latar belakang di suatu tempat di awan, tetapi mereka tidak mau harus menariknya dan lihatlah sepanjang waktu. Mereka ingin mengaksesnya dalam potongan kecil kecil, yang sangat sesuai dengan cara mereka melakukan bisnis. Kami menyebutnya aplikasi kecil yang dibuat khusus. Anda akan melihat banyak hal terjadi.
Saya pikir hal keren lainnya adalah cara orang berinteraksi dengan perangkat lunak berubah secara dramatis. Ada satu tema umum yang mulai muncul dan itu adalah interaksi suara. Itu dimulai dengan ponsel, Anda seperti hey Siri. Lalu tiba-tiba Amazon keluar bersama Alexa, dan ada hal-hal lain. Jadi, Anda tahu itu benar-benar apa yang akan Anda lihat.
Orang-orang berkecimpung di sana-sini, tetapi Anda akan sampai pada titik di mana orang akan ‘katakan ACT! bagaimana kampanye pemasaran saya berlangsung?’. Ini akan mengatakan ‘hai, kampanye pemasaran Anda melakukan ini. Oh, omong-omong, John, kau harus melakukan ini, ini, dan ini. Jadi saya pikir kombinasi interaksi suara dengan kecerdasan buatan dan arsitektur rekomendasi, di situlah semua orang akan pergi, dan kami juga berada di jalur itu.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
