Tema untuk konferensi Nextiva tahun ini, NextCon, adalah pengalaman pelanggan. Dan Tren Bisnis Kecil melakukan pekerjaan yang baik untuk meliput acara tersebut. Bantulah diri Anda sendiri dan periksa liputannya, karena ada banyak pembicara hebat, termasuk Brian Solis, Les McKeown, dan Google Lawrence Cole, serta pendiri dan CEO Nextiva, Tomas Gorny.
Saya merasa senang berbicara dengan kepribadian bisnis televisi dan penulis buku terlaris Carol Roth, yang memfokuskan sesi utamanya pada kesetiaan pelanggan, dan gagasan yang ia sebut Pelanggan Pengalaman 3.0. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar percakapan lengkap, klik video atau pemutar SoundCloud di bawah ini.
$config[code] not found
Tren Bisnis Kecil: Saya duduk di sini di bawah sinar matahari dalam kegembiraan Phoenix, Arizona, di NextCon 17. Berbicara tentang kesenangan, Carol Roth bersama saya. Carol, terima kasih telah bergabung dengan saya.
Carol Roth: Saya suka bahwa perkenalan saya menyenangkan.
Tren Bisnis Kecil: Anda melakukan sesi keynote dan panel keynote di NextCon, di sekitar pengalaman pelanggan. Tetapi sebelum kita membahasnya, Anda melakukan banyak hal …
Carol Roth: Saya lakukan.
Tren Bisnis Kecil: Mengapa Anda tidak memberi tahu kami sedikit tentang hal-hal itu?
Carol Roth: Versi pendek saya adalah bahwa saya seorang wirausaha, dan saya bermain sendiri di televisi. Tetapi pengalaman berkisar dari menemukan produk perencanaan warisan yang disebut Future File untuk membantu Anda mengatur keinginan dan informasi Anda, dan membantu orang yang Anda cintai dalam hal masalah penuaan atau kematian. Saya juga seorang bankir investasi yang sedang pulih, saya telah melakukan beberapa miliar dolar transaksi, seorang penulis terlaris di New York Times dari Entrepreneur Equation. Seperti yang saya katakan, saya di depan kamera untuk semua jenis orang, biasanya beberapa kali seminggu. Dan berita gembira favorit saya adalah bahwa saya memiliki action figure saya sendiri.
Tren Bisnis Kecil: Tidak semua orang bisa mengatakan itu, jadi itu cukup keren.
Carol Roth: Ya terima kasih.
Tren Bisnis Kecil: Pada konferensi ini, seluruh tema ada di sekitar pengalaman pelanggan dan Anda berbicara tentang pengalaman pelanggan tiga titik oh. Mungkin Anda bisa memberi kami sedikit pandangan tingkat tinggi tentang apa itu, dan bagaimana kita dapatkan dari 1,0 ke 3,0?
Carol Roth: Loyalitas pelanggan benar-benar merupakan inti dari semua pemasaran dan penjualan yang perlu dilakukan akhir-akhir ini, karena apa yang terjadi adalah teknologi telah membuatnya sangat mudah untuk menjangkau semua orang sehingga semua orang memanfaatkannya. Meskipun Anda dapat menjangkau semua orang, Anda tidak dapat benar-benar berbagi pikiran. Jadi, ini benar-benar semua tentang bagaimana saya melibatkan pelanggan yang sudah memiliki hubungan dengan Anda untuk tidak hanya menjual lebih banyak ke pelanggan itu, apakah itu lebih sering atau dengan kenaikan harga, tetapi bagaimana menggunakannya sebagai saluran untuk menyebarkan berita dalam lingkaran pengaruh mereka sendiri. Itulah dasar yang mendasari mengapa saya sangat fokus pada loyalitas pelanggan. Saya pikir cara yang kita dapatkan dari 1.0 hingga 3.0 adalah jika Anda berpikir tentang sekolah lama apa itu program loyalitas pelanggan, Anda berpikir tentang aplikasi atau kartu punch Anda, membeli 9 untuk mendapatkan yang ke-10 gratis atau mendapatkan poin satu dolar, tetapi ia melakukan banyak hal yang berbeda.
Ini hampir menciptakan tingkat persaingan harga ini. Beli 9 dan dapatkan yang ke 10 gratis seperti diskon 10%. Anda harus bekerja dengan sangat, sangat sulit untuk mendapatkan, dan kemudian itu memungkinkan orang lain untuk mencoba melemahkannya. Itu juga menciptakan kesetiaan pada suatu program, bukan pada merek Anda atau perusahaan Anda.
Saya menemukan itu menjadi strategi yang sangat buruk bagi perusahaan, karena orang-orang terlibat dalam apa yang Anda berikan kepada mereka, dibandingkan dengan proposisi nilai yang Anda tawarkan kepada mereka melalui perusahaan. Dan kemudian, ini memengaruhi orang-orang yang membelanjakannya secara langsung, tetapi itu tidak menangkap orang-orang berpengaruh yang secara tidak langsung membawa orang ke dalam bisnis Anda. Jadi, ketika kita beralih dari 1.0 ke 2.0, yang menggunakan influencer dengan cara yang sama, 3.0 sebenarnya tentang membangun hubungan dengan pelanggan. Memahami mereka, mendengarkan mereka, mengetahui bahwa mereka peduli. Atau mengetahui bahwa Anda peduli, dan benar-benar hanya berfokus pada membangun hubungan otentik antara Anda sebagai perusahaan dan apa yang Anda tawarkan pada pelanggan itu.
Sekarang, itu terdengar sangat, sangat sederhana. Oke, kami mengerti kami harus bersikap baik kepada pelanggan, kami harus membangun hubungan. Itu tidak mudah dilakukan, dan itulah sebabnya begitu sedikit perusahaan yang melakukannya dengan baik. Dan bagian dari alasan mengapa hal ini sangat menantang, adalah bahwa setiap orang mendengarkan apa yang saya sebut stasiun radio mereka sendiri, WIIFM - Apa untungnya bagi Saya.
Sebagai perusahaan, Anda perlu mencari tahu untuk setiap pelanggan, apa yang akan mendorong kesetiaan kepada mereka dan kemudian juga, mencari tahu dalam situasi khusus apa pelanggan itu, itu sesuatu yang berbeda tergantung pada siklus hidup di mana Anda berada dengan pelanggan itu. Jadi, saya membuat model dengan lima pilar kesetiaan yang dapat Anda gunakan untuk membantu membuat proses itu lebih mudah bagi Anda, tetapi satu hal yang selalu saya sampaikan kepada perusahaan adalah bahwa Anda masih harus mendengarkan. Itu selalu dimulai dengan mendengarkan, karena meskipun Anda tahu lima pilar, jika Anda menerapkannya pada pelanggan yang salah pada waktu yang salah, Anda masih tidak akan menciptakan hubungan itu.
Tren Bisnis Kecil: Apa hal tersulit yang dihadapi perusahaan, atau mengalami masalah ketika harus memahami cara menyampaikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sukses dari waktu ke waktu?
Carol Roth: Saya pikir itu adalah faktor konsistensi. Saya pikir orang benar-benar ingin menjadi satu dan selesai. Saya melakukan hal ini untuk Anda sekali, kami baik-baik saja. Dan sekarang saya akan pergi dan fokus pada orang lain. Dan seperti yang kita ketahui dalam kehidupan pribadi kita, itu tidak bekerja dengan baik. Anda tidak bisa hanya membawa bunga ke rumah satu kali dan berharap itu akan memaafkan Anda seumur hidup, Anda tidak perlu membawa bunga lagi, kan? Penghargaan itu harus ditunjukkan sepanjang perjalanan hubungan, atau hubungan itu rusak, bukan?
Hal yang sama dengan hubungan bisnis adalah bahwa tingkat konsistensi, saya pikir, sangat menantang. Dan hal lain yang menurut saya sangat menantang adalah personalisasi itu, yang seharusnya tidak sulit sama sekali, antara media sosial dan percakapan dan teknologi. Sangat mudah untuk membuat apa yang kita sebut file keintiman.
Saya tahu kedengarannya sangat Rahasia Victoria, tetapi saya tidak bermaksud seperti itu, hanya sebuah file di mana Anda tahu banyak hal tentang orang, Anda tahu tim olahraga favorit mereka, Anda tahu jika mereka punya anak, Anda tahu makanan favorit mereka, apa pun itu adalah, sehingga Anda bisa menarik catatan itu dan tahu apa yang membuat orang itu tergerak, dan kemudian dapat menerapkan faktor yang benar itu. Saya pikir apa yang dilakukan perusahaan adalah mereka memiliki shtick mereka. Kami akan memberi semua orang ini, ini adalah hadiah kami, ini barang curian kami …
Tren Bisnis Kecil: Tidak dipersonalisasi, Anda mendapatkan apa yang orang lain dapatkan.
Carol Roth: Anda mendapatkan apa yang orang lain … Kemudian menjadi sangat transaksional. Dan kesetiaan tidak pernah transaksional. Jadi, jika Anda tidak meluangkan waktu untuk memahami orang itu dan melakukan sesuatu yang istimewa bagi mereka, mereka akan tahu. Mereka akan tahu bahwa ini adalah … Anda adalah pria yang muncul dengan bunga di kencan pertama setiap saat. Perhatikan bahwa saya alergi terhadap bunga, dan mungkin Anda harus muncul bersama beberapa cokelat.
$config[code] not foundTren Bisnis Kecil: Ya. Nah, apa pendapat Anda tentang perusahaan seperti Amazon yang … Mereka tidak harus memiliki hubungan yang sensitif, tetapi orang-orang mencintai Amazon karena mereka memberikan hal-hal yang sangat mereka hargai, yaitu pengiriman gratis dua hari; Anda memberi saya barang-barang saya, Anda membuatnya mudah untuk mendapatkan barang-barang saya, itu bukan kejahatan mewah, tetapi itu adalah pengalaman yang dicari orang.
Carol Roth: Itu benar-benar itu. "Mudah" adalah pilar besar kesetiaan. Jika Anda dapat membuatnya mudah bagi seseorang untuk melakukan sesuatu, terutama saat ini, di mana waktu sangat mahal, mereka membuatnya mudah untuk dilakukan, mereka memiliki pilihan yang sangat luas sehingga Anda menjadi satu dan selesai, dan jika Anda bertemu dengan Masalahnya, mereka tidak pernah bertanya tentang itu, mereka hanya mengurusnya. Mereka benar-benar memenuhi apa yang saya sebut pilar layanan pelanggan, dan itulah sebabnya Amazon sangat sukses. Banyak orang mengira itu karena Amazon memiliki harga murah, jika Anda benar-benar harga toko Amazon, saya katakan sekarang, Amazon tidak memiliki harga terendah …
Tren Bisnis Kecil: Tidak lagi.
Carol Roth: Ya. Anda biasanya dapat menemukan apa pun yang Anda cari di tempat lain dengan lebih baik, tetapi Anda mencari-
Tren Bisnis Kecil: Anda mengatakannya kemarin, selalu bersaing untuk mendapatkan nilai, bukan berusaha untuk bersaing pada harga.
Carol Roth: Anda tidak pernah ingin bersaing dalam hal harga, Anda selalu ingin bersaing dalam hal nilai, dan itulah yang mereka lakukan. Mereka mulai dengan harga untuk menarik perhatian Anda, tetapi itu adalah layanan pelanggan, itu adalah nilai tambah yang membuat Anda tetap bersama Amazon. Selama mereka berada dalam ranah dan jangkauan, akan jauh lebih mudah bagi Anda untuk melakukan bisnis dengan mereka, dan itulah sebabnya mereka mendominasi setiap industri yang mereka kunjungi, dan mungkin akan terus melakukannya.
v
Tren Bisnis Kecil: Dan pada catatan itu, beri kami satu atau dua hal yang tahun depan atau lebih, bahwa itu akan sangat penting untuk, terutama bagi UKM, untuk mendapatkan yang benar ketika datang ke pengalaman pelanggan; apakah itu terkait teknologi, atau itu hanya barang-barang kuno yang bagus. Apa yang benar-benar mereka butuhkan untuk memperbaikinya selama beberapa tahun ke depan?
Carol Roth: Saya pikir itu selalu kembali ke dasar. Kami selalu berkata, oh apa visi untuk masa depan? Saya pikir visi masa depan selalu alat, tetapi alat selalu membantu elemen dasar yang mendasarinya yang tidak pernah benar-benar berubah. Memahami pelanggan Anda dan meningkatkan pelanggan Anda yang sudah ada akan terus menjadi semakin penting. Saya tahu ini sangat menarik atau Anda mungkin berpikir itu hal yang tepat untuk dilakukan, bahwa saya harus keluar dan mendapatkan pelanggan baru, tetapi jika Anda belum menghabiskan waktu untuk pelanggan Anda yang sudah ada, mencari tahu apakah mereka dapat membeli dari Anda lebih banyak sering, atau menjengkelkan mereka, mencari tahu produk dan layanan apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka, sehingga setiap kali mereka membeli, mereka membeli lebih banyak dari Anda, Anda melakukannya dan merugikan diri sendiri.
Jika Anda tidak memanfaatkan rujukan secara langsung atau tidak langsung, Anda merugikan diri sendiri dan mereka dan teman-teman mereka. Saya benar-benar berpikir itu akan kembali ke fokus inti itu. Ketika Anda mencoba untuk menarik pelanggan baru, jika Anda memiliki pelanggan yang sudah ada yang dapat melakukan itu untuk Anda, tingkat pengaruh mereka dengan pelanggan baru akan jauh lebih tinggi daripada kemampuan Anda untuk mencoba memotong semua kebisingan itu ada di luar sana dan mendapatkan perhatian seseorang, sehingga sebagian besar usaha kecil belum menghabiskan waktu untuk kembali ke basis mereka yang ada dan benar-benar mencoba untuk menghasilkan uang itu, dan jumlah yang Anda dapat mengembangkan bisnis Anda dari hanya orang-orang yang benar-benar memiliki hasrat untuk urusanmu. Siapa, setidaknya tidak, mereka bisa mempercayai Anda. Itu hal termudah yang bisa mereka lakukan sebagai usaha kecil.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang apa yang dilakukan Carol Roth?
Carol Roth: Iya nih. Anda dapat mengunjungi saya secara online di carolroth.com, di Twitter, terutama jika Anda memiliki selera humor yang agak keliru di @CarolJSRoth, dan silakan periksa Future File di futurefile.com sehingga kami dapat membantu Anda melindungi orang yang Anda cintai dalam waktu terbesar mereka. kebutuhan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
